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>>>2010中国金融外包峰会简介
时间:2010年10月29日-10月30日
地点:中国江苏花桥 希尔顿逸林酒店
本届主题:金融外包——助力金融行业的资源优化与服务创新
本届亮点:
·2010中国金融外包最佳商业实践服务商年度推荐
·来自世界500强金融机构的观点与商业实践
·来自中国金融业后台服务中心的最佳商业实践
>>>走进“花桥国际商务城”
  花桥国际商务城地处苏沪交界处昆山市花桥镇,距离上海市中心不到25公里,西邻昆山国家级开发区,东靠上海国际汽车城,正好处于沪宁经济走廊这一上海对外经济主通道的第一节点。

2010“中国金融外包峰会”开幕盛况
现场精彩图片>>>         [观看图集]
花桥六企业入选中国金融外包最佳商业实践服务商
专题论坛

  09:00-09:30 2010中国金融外包峰会开幕式嘉宾致辞

  杨燕青:各位领导、各位朋友们、大家早上好!

  今天是中国金融外包也的一个大日子,也是我第二次参加金融外包峰会。在前几天冷空气来了,但是因为金融外包在昆山这里召开,因为我们金融外包行业未来会有一个非常火热的前景,我们看到天气也好了。我们听花桥是个浪漫的名字,我和花桥也有合作。在昆山、在花桥,在中国外包行业我们做的是实实在在的事、而且是重要的事。

  金融行业慢慢的脱离了实体经济,在自我循环创造了巨大的泡沫,金融外包可能是金融业中和实体经济密切的一部分。我们知道金融外包同时是一个和各个行业关系密切的产业。在2009年9月7号,中国人民银行六大部委联合发布了《支持服务外包产业发展的若干意见》;我们也看到了今天的大会有很多的主办方和支持方。说明这个行业是要大家一起来注意的行业,我们的主办单位是昆山市人民政府,支持单位包括今天的地主江苏省人民政府、苏州市人民政府,很多部委在各行业中都发挥了作用,台下也有各个部委的重要领导、中国人民银行、中国保监会的各个领导。

  现在进入会议的主题:今天重点会讨论外包如何建立资源优化和服务创新。在中国金融转型中,金融行业要发挥的重要作用;我们金融外包作为重要的一部分,怎么来支持实体经济?是我们今天重要的讨论的环节,我们讨论的话题会非常的广泛,会涉及到有趣的话题。

  下面我来宣布出席今天的领导:

  中国人民银行的副行长刘士余先生;

  中国人民银行上海总部张新先生;

  中国人民银行司长谢多先生;

  银行市场股份董事长许臻先生;

  中国商务部、服务贸易司副司长林哲莹;

  江苏省人民政府副省长张卫国;

  江苏省发改委副主任徐莹先生;

  中国人民银行南京分行副行长;

  江苏省保监局局长谢宪先生;

  江苏省科技部薛小平女士;

  江苏省电信公司副总经理;

  苏州市市委书记、苏州市人民政府市长阎立先生;

  中共昆山市市委副书记、昆山人民市长管爱国先生;

  昆山市委常委花桥管委会主任任雪元先生;

  国际银行联合会、国际银行家协会主席伊安。穆林先生;

  全球银行业副总裁约翰特罗切尔先生;

  首先有请昆山市人民政府市长管爱国先生致词,掌声欢迎!

  管爱国:尊敬的朱行长、尊敬的阎市长、尊敬的各位领导、各位来宾、女士们、先生们、大家上午好!

  中国金融外包峰会在昆山花桥的再次举办,得到了业界认识的高度重视和广泛参与,对外的影响力日益扩大,已经成为中国外包领域的盛会。我受昆山市委张国华书记的委托,进代表昆山市委市政府对各位领导、各位嘉宾的光临表示热烈的欢迎,对大家长期关心昆山发展、支持花桥国际商城建设表示衷心的感谢!

  近年来,昆山加快推进花桥国际商务城的建设,全力打造国际有影响、国内一流的国际大都市的卫星商城。特别是通过建设金融外包产业园,提供专业化产业发展的载体,营造有利于企业壮大的良好环境,形成了较为完整的金融服务外包产业。金融服务外包已成为商城最具特色的产业,被首位中国最具服务外包奖和中国十大外包区的称号。金融外包产业正面临着千载难逢的发展机遇。我们面对新城市、新产业、新人才的要求,提升城市品质和配套功能,强化人才服务和资金支持,大力推行国际服务外包,运营标准,全方位构筑金融外包产业生态系统,充分发挥凝聚性人才和龙头性的作用,不断增加影响力,全力打响中国金融品牌。我们真诚希望通过本次活动,能够进一步加强与国内外金融届和金融外包业届的合作,吸引更多的金融外包企业到花桥考察投资,共同发展。

  最后祝第二届中国金融外包峰会圆满成功,祝各位领导和嘉宾身体健康,万事如意,谢谢各位!

  杨燕青:感谢管市长的致词,接下来欢迎国际银行业协会的主席伊安。穆林先生!

  伊安·穆林先生:女生们、先生们早上好!

  我非常荣幸能够再次回到昆山!我第一次来这里是4年前.4年前开始每年我都会回到昆山,管市长还有其他尊敬的来宾,我也是多次在这里见到你们,对我来说回昆山就像回家一样。外包已经是世界经济的组成部门,中国在整个外包当中所扮演的角色也在增加。在昆山花桥可能成为中国重要的基地之一,所以我非常的荣幸能够在这里致词。我相信我们各位同行在今天的整个大会当中有不同的话题和主题各抒己见,他们会给大家介绍在全球外包当中发生的一些事情,我是一个资深的行家,在整个银行业在过去的几年当中,日子并不是好过,但我觉得现在的时局马上就要过去了,这一切离不开中国做出的贡献。

  我祝愿各位万事如意,也预祝本次大会圆满结束!我代表我的同行祝大家好运!谢谢!

  杨燕青:感谢伊安·穆林先生的致词,他重要的几点把我们的大会放在一个重要的基点上。目前在看到的是更好的状况,所以全球的势力增市和退市是非常明显的,全球的重点放在了中国。在中国和印度我们会看到我们整个金融外包在行业中的比例实际上和全球发达的市场相比,还会有相当的差距,意味着我们金融外包在未来的若干年中会有突飞猛进的发展。我们大家都非常高兴金融外包是整个金融中最重要的一部分,非常高兴花桥是中国金融外包最重要的地方。

  下面我们有请中国商务部服务贸易司副司长林哲莹先生;

  林哲莹:尊敬的刘行长、尊敬的阎市长、各位女士、先生们、大家早上好!今天上午中国金融外包峰会在这里举行,我表示热烈的祝贺!

  花桥作为国内非常早的园区建设,在各方面取得了令人骄傲的成绩,尤其是在寻求差异化发展的方面,借助上海的同城效益,引进了法国华道数据等一批知名企业。今天的峰会中,有简柏特等金融服务外包企业在这里。花桥已经形成了完备的多层次的外包体系,初步形成了金融上海、花桥外部的金融服务外包发展格局,它有独特的区位优势和较高的国际化水平,赢得了业内人士的称赞。2006以来,出台了一系列支持中国服务外包发展的政策,这个政策的不断创新,为中国服务外包的发展创造了良好的政策环境。展望未来在“十二五”期间,为中国外包的发展创作优良的发展环境。我们认为21个示范城市的差异化发展将列入到议程,这样的政策将得到提升和优化。由银行前头的一行三会愿意出台金融发展的政策,也面临进一步的细化和制度化,对推动金融外包服务业的发展,我们保有更高的期望。稍候将继续加大国家级金融不服务的建设,努力打造中国的金融队伍。

  最后我预祝中国金融外包峰会圆满成功!谢谢!

  杨燕青:感谢刘司长,我们听到了2009年行业的发展指导意见,同时他也讲到商务部门对这个行业有更高的期望。我们也听到在讲商务部的战略之间对我们花桥做了一点点的广告。下面有请苏州市人民政府阎立市长,掌声有请!

  阎立:尊敬的主席、尊敬的刘行长、女士们、来宾们,朋友们,大家上午好!

  非常高兴参加中国金融外包峰会开幕式,在这里我代表中共苏州市市委、苏州市人民政府对峰会的举办表示热烈的祝贺!加快发展服务外包产业是转变经济发展方式,提升国际竞争力的战略选择,近年来苏州以特色鲜明的服务外包,大力推进金融后台服务等服务外包产业发展,取得了明显的成效。尤其是花桥国际商区,充分发挥引进上海的区委优势,江苏的政策有适合昆山的成本优势,总部经济、商贸服务四大产业,尤其是金融服务外包取得了突破性的进展,形成了比较完整的金融服务外包的产业体系。世界经济结构调整,正在加速产业资本服务在世界范围的大转移,为服务外包提供了新的奇迹,上海加快国际金融建设的契机,正在积极推进金融服务外包产业建设,全力构筑国内另的国内外包产业生态系统,加快金融服务外包规模化发展。举办金融外包峰会,为我们加快与业界的沟通联系提供了一个很好的平台,苏州在金融服务外包的业界的影响力将不断的提高。吸引更多的人来苏州寻找商机。

  各位嘉宾,希望大家畅所欲言,为推动苏州金融外包产业建言献策,同时也期待与各位朋友携手合作,共谋新的发展。最后预祝本次活动圆满成功!谢谢各位!

  杨燕青:感谢阎立市长,刚才致词的领导讲到金融外包行业的去年颁布的指导意见是由中国人民银行牵头。这是一个非常重要的监管机构,现在有请中国银行副行长刘士余先生!

  刘士余:谢谢主持人!阎博士,尊敬的张副市长、国际银行业协会、各位嘉宾、女士们、先生们大家早上好!非常高兴参加中国金融外包峰会。

  实际上从我个人来讲第一次参加这样的会议,感谢主持人和各位的嘉宾。大家都提到了中国银行的金融支持外包产业发展的意见,从这个文件当中大家可以体会到金融部门中央银行和监管机关对这个发展包括金融在内服务产业的发展是非常支持,因为这符合中国市场化、国际化、信息化、改革和发展的客观的进程的需要。

  首先对会议第二议程当中有2010年度金融外包最佳提名奖的单位表示热烈的祝贺;也对即将入住花桥服务区的一些企业和昆山签约表示祝贺;同时在这里跟大家表态:中国银行会一如既往的关心和支持金融外包的发展,真正的加快经济增长方式,我们会把它做得更好;我们金融管理部门也会更加深入的听取在座的各单位和专家的意见,真正把宏观的支持政策能够产生对金融服务外包的发展产生作用。金融服务外包产业的发展具有更加广阔的前景,因为大家都知道我们金融业会更加的开放,现在大型控股的金融机构,会建立现代企业制度,建立规范的结构,建立更加符合市场的内部的流程体系方面,会走出更扎实的步伐。所以国际国内、金融服务的外包提供一个非常好的内在的动力。花桥是个好地方,不光是产业、金融部门利用花桥服务外包,我相信我们中央银行也会把一些外包工作放在花桥。最后预祝峰会圆满成功,谢谢大家!

  杨燕青:感谢刘行长刚才非常重要的表态,可以让我们花桥的朋友们非常的开心。我在上海也主持过一两次金融外包的峰会,所以我们可以看到我们主管单位对花桥金融外包给予了很大的期望。下面有请江苏省人民政府副省长张卫国先生!

  张卫国:尊敬的行长,尊敬的各位来宾、女士们、先生们朋友们上午好!

  今天非常开心参加中国金融外包峰会。首先我代表江苏人民政府对会议的召开表示热烈的祝贺,对出席会议的嘉宾表示热烈的欢迎,同时对长期以来关心和支持江苏苏州河昆山发展的朋友表示衷心的感谢!

  我想在这个场合,前面的各位领导、专家都讲了很多。江苏省委、省政府把金融服务外包作为一个重点,这几年六大新兴产业重要组成部分来推行。从2009年和今年上半年的情况来看,我们服务外包执行额从业人数都在全国领先!而昆山的国际商务城是江苏省唯一以现代服务为主导省级的服务的开发区,也是首批服务外包的示范地之一,近年来花桥优势是良好的产业环境和良好的配套服务,尤其是BPO,外包企业逐步形成鲜明的产业特色。可以说产业的发展走在我们全省,乃至全国的发展前列,我们感到在当前和上海加快国际金融中心建设背景下,再次举行这样的峰会,是一个非常有意义的事,我们希望花桥能够充分发挥这样的优势,为金融服务外包发展创作更加好的环境,我们希望有关部分和党委加大扶持力度,加强政策的推进力度,来促进花桥国际商业城,我们省委省政府绝对是把花桥作为一个重点。

  最后预祝本次峰会圆满成功谢谢!

  杨燕青:我们看到各位领导都说祝愿今天的峰会圆满成功,到现在已经成功了一半了,因为有大家的支持!

  09:30-09:45 年度颁奖典礼

  杨燕青:下面进入第二个颁奖典礼的环节!

  黄伟 :各位领导、各位嘉宾大家早上好!首先感谢大家对我们的充分肯定,同时也感谢昆山市政府和花桥国际商城为我们这些企业在这里的良好发展提供了非常优越的发展环境,更要感谢国内外经营届的同仁对我们金融服务外包产业的支持和信任。

  其实外包本身它不是一个特别新的科技。今天其实外包这个概念一直在我们身边,今天孩子送到幼儿园是外包、去餐厅吃饭也是外包。我们很荣幸的看到金融行业跨出这个勇气,放心的给我们这样的企业,再次表示衷心的感谢!

  近年来出于对成本降低,提高专业服务效率,提升核心力的考虑,外国数据和今天在座的几家企业,软件服务外包企业一起进驻在昆山,我们在这里受到了非常好的关心和支持,同时以上海金融中心为服务的起点,我们也在看一个面向全球的服务,所以从昆山得到很大的发展。万国数据作为中国服务外包产业的开创型的企业,我相信到今年年底我们在全国建设的规模的数据中心,我们将会是在中国最大的数据中心的提供者,我也相信到明年年底我们就是亚洲最大的数据中心的提供者,所以这一切是从昆山起步的,我相信在昆山这样一个环境下会很顺利的达到到我们的目标,另外再次代表万国数据全体同仁,也代表各位获奖方给我们这样的奖,表示衷心的感谢!今天万国数据在昆山的数据迈向亚洲的一个开始!谢谢大家!

  09:45-10:00 年度研究报告发布:《2010中国服务外包园区竞争力报告》、《金融产业生态系统》

  杨燕青:下面我们进入今天峰会的第二个非常重要的环节,在这个环节我们会发布两份非常重要的报告。在2009年服务外包也曾经发布了一个报告是总体性的。在2010年我们取得了长足的进步,今年的报告有了一定的进步。

  第一个报告《2010中国服务外包园区竞争力报告》,第二个是《金融产业生态系统》,下面有请齐海涛先生讲话!

  齐海涛:尊敬的女士们、先生们、各位领导、大家上午好!

  今天我很荣幸能够代表鼎韬和花桥研究中心共同来发布中国服务外包的分析报告。应该说在全球服务外包的产业发展,随着全球化的继续,目前已经形成了国家区域和企业的一个三重竞争架构,随着产业的发展。特别是在“十一五”以来,中国先后认定了21个国家服务外包示范城市,国家认定了示范园区在各城市。据我们这次的调研和统计在全国主要有方向园区已经超过了200个。面对这样的园区群体,我们看到发展状况,以及如何评估服务外包的竞争力和如何提升每个服务外包的竞争力,在这个方面的研究是空白的。在这样的背景下,受到花桥的委托,由花桥金融外包研究中心历时6个月进行了这样的行业研究和市场调查,最终形成了这样的报告。从整个园区在整个服务外包产业,发展当中走出的地位,同时根据全球服务外包园区的一些先进园区的总结提出了服务外包竞争力的评估以及服务外包竞争力的提升的体系,同时通过我们的调研总结除了通过服务外包园区发展的主要特征,主要问题和发展趋势。应该说什么是服务外包园区的竞争力,按照我们的分析和理解,特别是以服务外包为主导核心的园区,它的能力体现园区的发展力上,园区针对服务外包发展的资源的聚集能力和企业的发展能力,我们提出这样一个产业竞争的标准,是通过对全球主要成功的一些服务外包园区,包括印度的等等园区的考察研究。我们发现世界一流的外包园区,它的核心的观念因素就是取决于自身的资源,政府的政策支持,产业环境的要素以及本地的产业聚集,品牌和投资服务体系六个核心的要素。基于六个要素形成了每一个服务外包基地的产出能力,全球资源的整合能力,支持发展的能力和产业发展的能力。通过我们对于全球典型的服务外包远去的研究,我们提升出服务外包园区竞争力的框架,在中间的部分是我们服务外包园区核心的要素是产业发展的能力,左边是竞争力的提升,是一个服务外包园区应该如何提升自己的产业发展能力。我们归结到四个主要的竞争面,就是产业服务要素和经营的竞争面,在整个评价体系的右边是竞争力的评价体系是一个现状的分析,我们通过竞争力,政策的精竞争力,服务的竞争力、投资的竞争力和产业的竞争力,提升现有的竞争力水平,所以整个的竞争力体系的构架是评价的体系和提升的评价两个部分组成。

  在评价体系当中我们可以看到:服务和投资两个竞争力可变动性是可以通过园区自身的竞争力和各种体系的配合和加以完善的,产业竞争力是我们评估一个园区的产业技术的重要的要素,同时也是我们所有园区产业发展的一个最终的结果。与此同时,我们也提出了服务外包园区的竞争力的模型,这个是从产业的竞争力,要素的竞争、服务的竞争根据分支的不同可以形成一个服务外包发展,在水平线以上是我们符合要素的,通过这样的模型,我们可以非常清晰的评估出目前产业各个要素发展基础的状况,从而有针对性的对每个园区提出针对性的建议。

  在报告当中对于整个服务外包园区进行了归纳,在这里面我们看到结论:首先是五个核心的模式:第一是依托核心;第二是核心价值;第三个是区域中心模式;第四个垂直行业;第五城市战略。同时我们总结出了中国服务外包行业的特征,包括园区建设有大跃进的现象,招商引资和优惠政策仍然是竞争的主要手段,园区产业的发展定位相对不清楚,同时招商的目标仍然是忽视了对本地企业的培育,中低端企业的培训对高低端人才的忽视。

  最后提出了中国服外包企业的趋势,从专业化发展趋势,从基础建设到构件产业生态系统的发展趋势,从以招商的竞争到培育竞争这样的发展趋势,从外包产业园区化向外包园区的城市化发展的趋势,从现在简单的物理性园区,包括基础物理园区、一站式的服务体系和虚拟化的网络平台,三位一体的发展趋势以及现在发展的导向从政策的导向园区政策的导向的趋势,从以上的分析我们得出了四个产业的竞争连对整个中国服务外包的发展进行了一些建议。

  以上是我们整个竞争力报告的核心内容和主要的观点,我们希望通过这样的产业研究能够为园区的发展提供经验的借鉴和行业的建议。我们也持续关注园区经济发展的动态,希望我们的研究能够为中国园区的发展提供一些帮助,谢谢大家!

  杨燕青:我们看到他提出了九大特征都是重点,我们确实看到了这个外包行业必须要有一个新的转机,一个重要的部分就是从基础设施为核心,慢慢的转向以金融生态系统为核心。我们进入第二个专题报告,金融生态这个概念是中国人民银行行长提出来的。下面我们发布《金融产业生态系统》。

  陆冰:各位领导,各位同仁大家好!我在讲这个报告之前,我想说这个报告不仅是一本报告而且是一本书。在讲这本书之前,我想从最近热点讲起,我们想的这部电影的情节,如果有天我们一梦醒来变成了一个大田的户主,要怎么做?产业生态一个概念已经不是一个新兴的概念,我们回过头看产业生态的来源是物种生态圈,这个概念是生存和发展的问题,我们作为企业者、作为一方企业的领袖,在我们设立企业的第一天,我们面临的第一个问题就是生存和发展。从生存我们的去路在哪里,我们的方向在哪里,从发展是我们企业的核心竞争放到产业生态这个概念里边来,我们可以想像,我们把企业的竞争优势可以看作是生物最优势的,我们企业最好在哪里就是形成我们企业的DNA。在这个书中有21年以来开创开球外包的历史,我们将在全球21年发展的历史长河中去见证有影响的事件,面对全球的市场,还有金融产业的市场,我们同时也精心甄选了本土的服务商。

  这本书我们会推出英文版本,我们希望全球有更多的声音能够看到我们中国本土的市场,在做非常快速的净化!在这本书中能够跟大家一起去穿越历史,穿越未来,让大家看到我们发展的方向!谢谢!

  杨燕青:感谢陆总,从空间这个巨大的主题讲起,我们希望在今天的会议上能够针对这个报告有更多的展开。我们在年度研究报告之后进入今天最重要的主题大会阶段:金融外包—金融行业的资源化与服务创新。下面有请我们环境首都金融外包促进会会长杨鹏先生。

  10:15-11:15 主题大会:金融外包——助力金融行业的资源优化与服务创新

  杨鹏:大家好!今天前面的预热仪式完成以后,进入今天整个大会最重要的一部分,就是今天大会的主题演讲部分。在这里我们请到了全球范围内的领袖,还包括我们大会的东道主,大家主要关注的话就是金融外包如何运用整个金融行业的资源来促进我们金融机构的业务创新!

  首先推出我们这次主题演讲部分的第一位嘉宾,来自亚洲区的CEO,真正在中国已经待了4年,之前是主持亚太区的,几个去入住全球领先的金融服务外包公司,亚太区的首席执行官,期待给我们分享关于亚太区金融服务创新和外包!请大家跟我们一起欢迎汉查理。

  汉查理:我对这个行业的了解来讲一讲亚洲的情况。首先我要感谢所有来自于中央的领导、来自于江苏省的领导、来自于本地的领导,感谢你们组织了这场的会。基本上能够作为此次的协办商之一,那么对于我来说这几年是不寻常的,从金融危机开始,这个市场上出现了新的产品和服务,但是我相信金融行业还是非常强劲的,无论从服务从业人员的人口来是,中国金融业注入了强大的力量。但是我们看到在这个市场在美国、在欧洲五到十年间,我们都是以产品为中心,这种以后会在中国出现,现在有很多投资都是进入了核心品牌的建设,但是我们看到更多的是投资竞争的客户服务。我们来看一下外包行业,同样也有一个转变,以前只是专程的条例,今天更加注重服务的质量提升。

  在这个外包行业当中更多的把注意力放到了服务上面里,以我们的客户为中心,不单单是关注到具有的本身。之前我自己讲的部分已经讲过了,现在我们看我们最近的调查排名35名的公司是保险公司,这些老总告诉我们最关注的是两件事情:他认为接下去的目标就是以结果为导向的思维模式,也就是说我们进入这个市场必须要首先考虑我们的产业导向;也就是在一开始设立企业的时候就要想清楚自己的目标,在各方面都要知道。第二关注的是问责制,也就是说我们的客户无论是对于银行也好,还是对于保险公司也好,他们希望都能提供服务,而不是只在某一个环节上提供服务,而是全程责任问责。那么客户的希望转变成我们的动力我们需要作协什么呢?就是说之前外包的原动力可能是因为成本上的需要,外包对事物的业务,很多人认为外包是具有吸引力的。真正的做了外包之后我们发现虽然说成本从一个市场到新兴市场,这个成本提出30%大50%以上,但是客户服务质量不能下降,我们看到的外包成本更竞争更加激烈,但是更多的现在选择外包的企业是把他们看到是一个合作伙伴,还有就是我们下面提到的就是一定要给客户服务体验,整个亚太地区跟我们的文化是不一样的,在中国实行必须实行这几点,以结果为导向的流程。同时我们可以看到对客户的需求要更多的关注,关注他们的满意,而且对整个行业的发展要承担起责任,我们前端时间发生了金融危机,我们要采取更加积极主动的态度,包括监管者也希望这个行业发展的更加健康。

  我给大家介绍一下关注效果,我们从客户的角度来说,如果客户要理赔需要多长的时间?我们同时要关注从整个理赔的过程的成本如何,从15天到2天的时候,仅仅从几天的角度计算理赔的时间,这时候不仅仅关注与效率的本身,最终是关注效率的本身如何。我们要调查一下客户的心声,是不是让他们感到了足够的满意。我们也看到整个运营的模式也发生了巨大的改变,特别是是在银行和金融的行业之中他们的运营模式发生了改变。

  确实也会面临一些问题,我给大家看一看在产品的开发方面,还有竞争图方面等等更多的了解中国的市场运营情况。同时还包括新的产品的引入还有市场营销,当然还有包括以客户为基础给他们提供服务的模型,这些都是我们在中国市场关注的一些问题。所有这些关注的事项都将会是引导我们关注价值的创造的结果的产生,我们在这儿其实不能简单的关注与某一个领域中的事项。我们也是不是关注效率,更重要的是关注于结果,在看到要去进行这样的一个智能的流程,其中包括输入以及最终的成效各不同的领域。而我们可以看到在上面的传统的观念之中,最终的职能的优化有20%的提升,真正关注与最后的结果。每一个人都会参与到整个流程的有效性的改善过程之中,这个时候会有更大的效果,对于我们的职能的流程来说,第一步是非常关键的,要在这个公司实现的关键的业务是什么?之后我们要把这样实现的结果转化为具体的流程,关注与细节也就是看一看在哪些方面我们还没有采取具体的措施,从而实现我们所理想的商业的结果。我们必须要关注与细节,这样才能理解为什么有这样的结果?哪些是我们关注的事项而哪些不是,还有我们在整个流程的逻辑体系中哪些做的不好,哪些做的不足,我们要设指标体系,这些必须要在我们所采取的每一个流程之中。后来我们发现也就是通过采取新的方式,我们可以实现4到5天承销的方案。

  最重要的一部分就是要有足够的数据,我们应该是从微观的角度更好的理解这些流程的状况如何,如果没有数据的话,我们是不可能了解到整个流程的运转的情况如何,而且我们也就不可能谈到流程过程中的效率和优化。所以我们可以看到也就是在实施流程过程中要分析信息。

  在这总结一下要点,我们对于外包提供商来说,我们有面临很大的未来,我们不仅仅要帮助客户来减少成本,而我们希望能够更多的是产生以结果为导向或者是以收入相关联的收入体系,同时我们作为会议上而言是提升整个会议的效果,而且认为客户的问题就是我们的问题,通过他们建立密切的合作关系。我也看到仅仅实现成本的效率已经是过去的事情了,所以我们可以看到在以前的时候,也有业务是从发达国家的转移到中国这样的发展中国家之中,但是我们可以考虑到发展中国家的过程之中,同样要实现相应的标准。我们也和监管方密切的合作,保证是安全可靠的从而有好的实施的环境,最后一点我们可以看到在运营外包的流程过程之中,我们必须要有密切的关系,才能使外包取得成功谢谢!

  杨鹏:从亚太区的角度来分析金融外包市长的发展情况,我们下一位演讲的嘉宾是美国的格雷戈尔贝勒先生,我相信他从美国角度来看在美国发展的状况。

  格雷戈尔贝勒:非常感谢!我作为客户方给大家介绍一下我的观点。这是从阿波罗11号地球的图片,这是从外太空的空间看看地球是什么样子的。也就表明我们应该是站在我们环境之外看待这个事情会有更清楚的了解,我们看一下会出现什么样的一些发展。我来给大家简单的介绍一下,我为什么会做出这样的评论。我来自技术世界,也来自金融世界,大家可以看到最近也出现了一些新的经济发展的趋势,也就是在当今的世界之中各个领域都融入在一起,我们曾经一段时间之中,我们有很多的大型企业,比方说惠普这样的企业。所以我刚才所说的企业都是以前的企业发展的经历。我们同时也是关注与在世界运营的过程之中,如何建立经营模式这样的话题。在当今的世界之中,如何运用经济全球化的方式让我们的企业发展更好,如何为企业获得最优质的服务。我们国家以外的一些企业的时候,他们是如何界定最优秀的外包商,而给这这些独特的竞争能力。

  我们来看未来的机遇是什么?如何庞大的数据,中国和中国的企业一定会是成功的,第三点中国也必须要全力的实施最佳的实践,才能取得成功,作为中国的企业来说,一定向其他优秀的企业学习。这是人口寿命的图以及人均GDP收入的对照,你会活多长的时间你会赚多少钱。我在这儿列出了印度中国和美国,分别由蓝色、红色、绿色来表示,但是我们从这个趋势的角度里看会发现一些新的事实,所以我们可以看到中国、印度这样的国家出现了加速增长的模式,科学家在分析这样的趋势,亚洲地区将会超过西方,因为从历史的角度亚洲是超过西方的,在未来这样的事实就会变成现实。不仅仅是商业的数据,而且包括健康以及是这些国家的改变,比方我们可以看到中国会出现很多新的需求,这样一些经济方面的数据会表明,中国超出西方是很有可能的,而且有很多的机遇。

  有一些国家都置疑说中国到底有没有这个能力?  

  能不能增进我的业务竞争力,现在更向是合作伙伴,但是这些合作关系就是一开始就是竞争力,第二个就是价格,接下去还有是结果,我规定的是质量我们的专业技能和外包也的时候是我想要的质量,这就是我想要的人才,需要专业性的人才,那如果说这个时候没有人才的话,就要花时间培养这样的人才,大家都知道在中国关系很重要,在实践当中同样很重要,我们也确实要建立自己的人际关系网络,这种关系包括文化关系,也是建立在一系列的标准之上的。

  接下来外包行业还有挑战,首先是高技术的人才和专业人才的缺乏,第二就是教育背景,这是对中国的一些担忧,那现在能够进入ITO只有20%,在一些城市外包的设施还不足,而且对外包来说必须和客户的模式能够实现对接,还有就彼此之间的信任,比如说一些隐私市场上的保护等等。在2005年列出的报告也列出了一些挑战,大家看到2005年的报告是针对印度市场做的,对外包行业来说是非常的相似。五大原因包括基础设施、教育、与企业之间的合作,印度的人口比例占的比较高等,但是我想中国同时被打入发达国家和发展中国家目前没有饱和的。

  最后给大家一些建议,首先是永远不要低估对人才的需求,人才永远是第一位的,一定要从一开始就高瞻远瞩;第二要创造标准,如果没有自己的标准那就要遵守严格的标准。标准是非常的重要的,这样才能区分真正的人才和虚伪的骗子。我们就必须要用标准去衡量,为了能够去区分什么是真正的专业人士,才能有这样的标准出现。标准可以帮助大家更好的实现人品的认真,第三就是对质量的关注;之前我们提到了一开始做外包的时候都十分注重成本,在往后要成功就必须要关注质量。第四点就是要向第二线城市和三线城市转移,这在印度也是同样的,印度外包的基地早就延伸二线和三线城市了;第五要建立全球的后备基地,我觉得这点可能中国还没有考虑到,要在全球找一些后备的基地;第六个就是要用一些在案的职工人员能够确保你和客户之间的信任和长期关系,不管怎么样都要有一些人员的布置,如果说在本地没有一些人员驻扎的话,在当地会出现新的竞争对手,很快就取而代之。接下去要讲的就是一定要创造一个保护知识产权,最后就是让每三年预计、要计划,如果你没有这样的雄心。

  目前有一种转变,而且这个创新者更多的由在东方文明当中,所以我们来看一下,这些东方人从古至今,曾经影响了整个世界,在往后我相信会有更多的中国人出现在这个舞台上,他们将会引领下一步的浪潮,有些人还没有名字在这个图片上,现在可能还是无名氏,但是未来是巨大的、机遇是无穷的,但是大家现在必须要抓住机遇!谢谢!

  杨鹏:非常感谢陆总激动人心的演讲,下面我们有请ACS公司,高级副总裁侯赛因艾哈迈得先生。

  侯赛因艾哈迈得:各位早上好、各位尊敬的来宾、女士们、先生们!

  一开始我以为我在这里讲人力资源会奇怪,大家看到我讲的主题有点不太一样,但是听过前面的代两位的演讲之后,我发现已经给我们奠定了很好的基础,因为他们都提到了人力资源的重要性。刚才两位提到了很多的资源增长、提到了技巧和技能,我想我在技能方面可能不能比,我希望更多的给大家讲一讲人力。相信在座得有些是来自中国人力资源外包的,我希望给大家有一些帮助。首先给大家讲一下我在做的公司,在外包行业,对我们公司来说这个重要的日子就是收购了我们整个ACS的时候,联合在业绩在外包方面提供了什么样的独特专长呢?我们在文献技术方面有一些服务,特别是针对金融行业提供了大量的服务。我今天在这里重点讲的主要就是人力资源,现在我们还有ITO服务,今天主要是讲人力资源。

  这是我们在全球各地都有运营,大家特别要关注我们提供的语言支持服务,现在全球有11500名提供服务。可以说第一个是流程;第二个是文件信息,第三个是IT,在所有的都涉及到文件的处理。我们可以将这三者可以很好进行融合,请大家记住所有我们这些外包服务的核心就是希望我们的客户专著你们的核心业务,其他的一些事情都不需要你自己来操心了,包括HR的事情。

  接下来我们讲金融服务的人力资源外包。这是一些最新的消息,比如说中国的银行业,他们的业务增长非常的迅速,前面一位演讲人提到每3年要将业务翻番,这在中国是实现的,确实在房地产方面的放贷和抵押业务发展的非常迅速。我们可以看到在上海都有法拉力的跑车,我们看到在金融外包的领域之中要求我们是有新的技能的关注点,其实对于企业发展来说我们需要有更多的人才,这对我们来说是一个挑战。

  我们可以看到在这个快速增长的市场之中,我们进入的是帮助大家共同的应对挑战,我们同时看到也就是把这些员工招聘进来,我们就需要能够对他进行持续的培训,发展他们,所以这也是我们的专长,能够帮助大家留住员工,现在我们给大家简单介绍一下人力资源服务方面的具体的数字:有900万员工退休人员都可以得到我们的服务。900万的员工和退休人员遍布22个服务中心来给他们服务,我们同时对于将尽快100个地区都获得了我们ACS人力资源的服务,所以我们会给大家提供一个综合性的解决方案,我们的专业认真实践达到了220万小时,同时由导师引导或者是网站上引导学习的时间是5万个小时,同时我们可以看到在人力资源的解决方案方面,未来得2年时间之中,将会投入5千万美金,所以我们同时在相关人力资源福利方面积累了30年的经验。对于我们的人力资源服务来说,我们培训方面的课程以及相关的服务都积累的丰富的经验,我们可以是让大家的人力资源体系更加的合规,从而降低成本、降低风险,而且在前面两个演讲之中也告诉我们说通过外包可以获得更高质量的服务。

  我们帮助这家企业服务的公司,培育和提升他们的员。,我们提供全球范围而且是标准的解决方案。管理并且是提供连贯一致的培训项目,同时我们是依据我们的后台的运营的帮助这家全球的服务的公司能够更好的对员工培训,而对这家公司来说是不同的区域,我们向往上学习或者是导师引导试的学习帮助他们学习,节省了很大的成本。

  这其实是我们讲的最重要的,实际上我通常会用半个小时或用一个小时里跟大家解释,但是最重要的是记住我来自ACS公司,所以我能够帮助大家提供任何的帮助,能够帮助你的话,请大家跟我联系,非常感谢!

  杨鹏:下面十分钟我们有请麦克尔。

  麦克尔:尊敬的贵宾、女士们、先生们!我非常简洁的宣讲我的发言。

  刚才大家介绍了一些报告方面的重要性,也就是生态系统,我在给大家做一些补充。我们的研究调查不仅仅是给大家介绍了过去,现在以及未来的一些重要的看法,同时关注的是一个生态体系,也就表明我们必须采取一个思维方式,同时这样的一些信息在以前还没有向公众去发布,大家可能会说我是不是在开玩笑,现在互联网什么都可以找到,事实上并不是这样。特别是在金融外包行业之中,并没有太多的信息,在互联网上也找不到,所以通过发布这样的报告,让大家更好的了解这样的发展信息。我觉得在座的各位有些人了解我,也知道这家公司,事实上我们在这个行业之中有这从业经验,所以我是继续观察者来观察这个行业的趋势,树立新的形势,我会给大家分析最近的趋势以及在这个行业最近发生的最新的事件,另外这个研究调查是重要的,我不会在这儿太过于论述了,这个系统是如何引进和发展的,这样一个金融服务外包让我们每个人都收益。

  首先究竟什么是金融服务外包和生态系统,我给大家特意精心做了这幻灯片,当我们谈生态系统的时候,都知道生态系统是有物种的,指的是这些金融外包的从业者和政府,同时我们还看到环境对每个物种来说会带来什么样的影响。下一张跟很多的幻灯片不同,在这长幻灯片之中大家可以看到,也就是将6页大小的图片放在一起,就是沿着时间的发展,在中间的图片让大家可以看到随着时间的推移我们整个行业的发展如何,同时包括六个主要的推动因素,包括经济、当然还包括全球化对于我们外包、金融服务外包领域带来什么样的影响,同时还包括金融行业本身,还包括金融行业之中的归置逐渐的减除,越来越开放等等,这是粉颜色表明的。在这个行业之中越来越多的企业发生了改变,还有包括我们的服务的购买方他们的成熟度的提高等等,这样的趋势在未来逐渐的显现出来,同时IT也是非常的重要的,那个时候我们还不是特别的关注互联网,但是现在我们甚至可以用手机支付网上的支付了,我们可以看到支持外包鼓励的政策,相关的政策也是我们非常关注的,这将是引导这个行业的未来。大家可以看到外面很大的圆圈就像我们城市中的商务圈一样,而第一个源泉是在90年代末的情况,如果大家年龄比较大的话会记得80、90年代情况发生是什么样的,那个时候没有外包,但是今后出现了金融行业管制的解除,之后发生了一些改变,这表明整个行业发展的趋势,也是在10年之后,就是在90年代末期的时候,那个时候出现了越来越多的活动,特别是经济全球化的模式,所以随着时间的发展,我相信我们的行业也是实现了快速的发展。我相信未来10年又会出现什么样的趋势的话,我会给大家畅想的时间,我不过多的给大家讲了。

  看一下中国也就是2005年到2006年是中国发展的关键时刻,在2005年的时候是中国的“十一五”计划,到今天为止“十一五”计划的影响力还是可以感受到的,那个时候出现了更多新的银行业的规定,或者是新的业务发展的政策,特别是是对于金融外包行业关键的试点。我们可以看到在2005年之后和2005年以前出现了政策方面的改变,是这个行业出现了更大的发展,更外我们的行业之中也是出现了更多的新的市场。讲的非常的块,但是最后会给大家一些思考。

  这个行业是有关与创新的、整合还有以结果为导向,我在花桥过去几年花了多少时间在花桥待着,所以大家不如抓这这个机会跟大家多聊一聊,这是非常宝贵的机会,对于这个行业的人来说,你就应该来花桥,在这儿你会找到很多的灵感。谢谢各位的聆听!

  杨鹏:刚才我们听到四个来自亚太区域和美国的专家跟大家分享了金融业生态系统几个方面的发展趋势,现在话题对我们中国、对花桥到底以意味着什么,下面欢迎本次峰会的东道主,也是我们花桥管委会主任任雪元先生跟大家分享打造花桥过程中的想法和未来的构想,欢迎任市长!

  任雪元:尊敬的各位嘉宾,女士们、先生们,各位新老朋友们,大家好!去年我们在这里成功的举办了第一届中国外包峰会,今天我们又相聚在一起。刚才也非常荣幸的聆听了各位领导对我们金融外包的一些指示意见,我相信这两次峰会的举办,不仅对我们外包也的发展而且对我们金融外包远去的建设都将起到十分积极的作用,在这里作为花桥主办地,首先对大家表示欢迎,同时对大家重视花桥、关心花桥、支持花桥表示衷心的感谢!

  我想从园区的角度来讲金融外包。讲到的是我们过去花桥做的是什么?我们目前正在做什么?我们将来准备做什么?花桥作为中国起步比较早也是以现代行业为主导产业的,经过前几年的努力,应该讲我们在建设、在产业培育、在环境得到营造,我们在品牌的制造方面取得了进步。特别是一开始金融外包作为花桥推进的主导产业,我们现在始终如一的加快推进,我们规划用8到10年的努力,把花桥要打造一流的金融外包产业环境,把金融外包产业园建设为国内有影响里的金融外包体系。

  2007年到2009年这3年时间里面,我们主要是打基础时间:第一个我们编制产业规划,明确产业定位,因为这方面作为国内的现代专业园区,我们基于上海国际金融的建设、同时我们广泛的汲取我们入主的企业对我们的理解,明确把我们金融外包作为花桥商务城的主导产业;第二加强载体建设,增强承载能。我们规划的作为我们金融外包的专业园区,在这个基础之上,我们要全力的推进我们金融建设,我们大力构件完善的交通体系,三年当中基本完善了框架建设,同时在中央跟省、上海市共同发展;到交通贯彻运营、花桥与红桥枢纽只有20分钟的路程,使我们跟上海的同程效益更加的凸现,我们要大力构筑先进的基础设施,在全省比较着实的构建了电力规划,电信中国联通的设置之下,也运用上为大家提供电信化服务,同时我们也构筑我们的绿色生态体系。积极建设绿色园区,建设一批三星级生态办公项目,我们也积极倡导绿色交通,绿色出行,我们大规模的推进我们生态环境建设,每年的花桥将新增100万平方的绿色面积,同时建设生态景观;第三方面我们要完善城市功能,提出城市品位。第四个方面营造发展环境,建设团队。我们设立江苏省首家金融外包研究中心,我们制定了一些人才奖励政策,我们也出台了人才产业政策,为企业引导空间和打造成分。第五举办了各类活动治理品牌推广。先后在上海北京、上海成功举办专题活动,影响力在不断的提升,第六个方面加大招商力度。

  第二阶段2010年到2012年完善提升阶段,第一是人才提升工程,人是我们服务外包的最核心的要素,所以人才主要是大力实施我们人才计划,人才培训计划主要是我们招聘引进的机制,另外人才培养培训的机制;一方面建立我们人才的规划,包括我们最近在建设50万平方的人才公寓,我们要建设国际的数据,重在发展的人才发展环境;第二方面是服务工程,要重点抓好专业服务,这方面一个是我们的干部要提高我们专业方面的水平,提出专业的能力,第二个方面要营造一个系统,专业化具体的投入,这一个方面是我们考虑到实际,我们今后的企业当中,我们要极力的项目支持,扩大我们商务的服务效率;第三方面产权保护提升功能,这方面要建立知识产权管理委员会,来为企业提供全方位的专业上的投入;第四是功能的提升,整个的交通在2002年有了提升,我们到2012年建成比较先进的国际学校;在基础设计方面在2020年要形成可靠的网络体系;第五方面是机制体制创新,这方面主要是一方面要建立体制机制,科技、教育在成功人士的基础之上,要制定出来上市的政策,争取在五到10年以内。所以这方面我们都在推进;第六方面我们要构筑全方位的体系,通过这种方式网络宣传,全面提升工商范围,我们要积极鼓励外包企业开展品牌建设,对营造规模外包企业品牌。加快仅仅中小商业银行及中小银行的服务体系。规划到2013到2015年“十二五”规划的全面阶段,也是我们商城的成熟阶段,要形成产业集聚和产业规模;到2015年实现金融服务外包产值达到150亿元,形成中国最佳金融后援区;形成国内外买家的最佳选择地。

  各位嘉宾花桥在我们真诚的希望国家有关部委以及行会的支持,我们将会进一步加强与大家的联系,全面推行金融外包产业的建设,携手打造金融品牌。谢谢大家!

  杨鹏:非常感谢任主任非常充满激情的演讲!下面我会给大家从行业的角度来分享中国的金融外包领域存在那些问题和未来发展的趋势!

  我会从外包服务公司跟大家分享一下,我们在过去中国发展的阶段以及在中国金融业的趋势以及在目前金融外包机构合作出现的一些问题。大概从1998年开始,中国的金融业开始走向一个所谓的数据大集中的阶段,在这个阶段里面,大部分都建立统一的信息系统,以及统一的后台的信息中心,同时从这个商业规范开始向国外的机构学习,逐渐开始形成集体,在这个阶段中国没有什么外包,主要是供应商金融机构提供一些基础设施和硬件,从2005年以后,随着中国进入WTO,很多机构都上市。这个时候中国的金融机构开始走上了一个打基础的阶段,这个时候机构开始引进世界上的最佳实践,在很多创新上都开始采用各种形式的外包,另外这个企业内部也开始感觉到压力,这个时候产生了进一步外包的动力,我们也非常高兴的发现从去年开始,由于技术性和客户需求的提升,我们金融机构开始走向另外一个更高的外包,为了满足客户不断变成的需求,他们在数据分析细分的领域发展外包,我们从外包的角度看金融业所带来的外包机会。

  另外就是技术的进步和消费者需求的不断变成,我们也看到在整个金融业里面,实际上越来越多的参与方,尤其是第三方的外包公司越来越多,很难看出在整个的银行业的业务中已经出现了大量的技术性公司,电信公司和第三方服务公司。从业务外包来讲我们最近几年的观察发现了就是大多数的经营机构,包括中国前两大的保险公司,在经历了5年的筹划和推进之后,他们已经基本上完成了区域省级和全国性的启动,而且也部署了相关的信息系统,就为他们进一步的把运营的集中化、流程化和标准化,然后进一步的提升效率,创造了有利的调整。很多经营机构在外包过程中扮演了重要的角色,帮助中国境内的外包改革。金融机构也越来越多让他们的核心能力专著在对他们品牌的塑造上面,除此之外很多事物性不在过多的参与。

  从外部来讲越来越多的客户要求新的产品、新的服务,它自己有时候是史上的变化不在是那么灵敏,尤其是电子支付领域,这个时候往往金融机构就会跟他们合作,联合推出一些方案;另外一个就是中国的金融外包公司现在有一个称呼,我们最近看到有几家公司成功的在美国上市,还有另外在投资者的支持下,也获得了非常宝贵的发展资金,近几年的发展也积累了大量的人员和技术,所以从这个方面来讲供应商的成熟度也推动了外包的发展,他们对经营机构增强了外包的信息,当然整个中国目前外包的大环境是非常好的。从中央政府到各地政府、相关园区的建设都为金融外包提供了非常好的条件。

  我们可以看到中国的金融外包还在非常早期的起步阶段,无论从业务深度还是供应商的合作关系上面,我们非常早期,比如说目前我们外包往往是非常事务性的,非常低端的劳动力成本,我们提供业务服务的深度缺乏能力;另外是合伙关系,我们的合作往往还是非常短期的,尤其是在短期内、短期的活动还是比较多,缺乏长期战略性的合作关系。拿保险的外包我们可以看出差别,上面是国外一个保险公司的保单处理流程,在整个过程中第三方单于的每一个部分,国内的保险公司是非常少的。一些高端的保单的服务、索赔的服务,分析相关的一些业务,基本上它是保险公司自己在做的,他们认为是核心业务。

  实际上我们在过去的几年里,跟客户合作的过程中,也跟很多客户有非常多的信息分享,大家都意识到,通过外包企业真正可以获得商业价值的提升,不仅仅体现在短期,还体现长期企业提升的改善和品牌的提出和客户满意度方面。

  在跟金融合作的过程中我发展有很多的挑战:第一个我们发现中国的绝大多数的外包方金融机构在挑选外包方的时候关注成本的节省,尤其是劳动力成本的减少,往往忽略和外包商其他的成本,如果说在企业内部做的话还有其他的成本,比如说场地、设施、机会成本等等,所以理性的成本他们往往没有意识到,只是往往考虑供应商报价,这样供应商往往很难报价,而且报价很难持续下去;所以我们在这个领域会看到很多公司一开始摸不清这个底细,急急忙忙进去了,结果做了几年就夭折了,这个现象很常见。第二个战略性的部署每个部门都有每个部门的想法,每个部门有每个部门的部署,因为A部门的关注点可能不是B部门的关注点,在这个过程中项目的持续就会出现问题,这就为中国的供应商提供了机会,中国的公司可能会有机会为金融机构提供一个解决方案,让他们的未来能够真正站在全局的角度,找一个比较全面综合的东西。第三点跟第一点有密切的关系,我们往往发现中国的经济跟国外有很大的不同,因为如果说这个供应商出现了什么问题,就意味着可能会受到终端性的损害,所以其实对它本身也不是好事,但是这个事还是市场在发生,所以大家作为一个公司,我想呼吁同行们能够不要拿价格来压供应商而是有机会大家能够共同发展,从这个产业链的角度来考虑问题。

  最后希望金融机构能够从整个金融行业确立自己的定位,然后跟合作伙伴一起从供应的角度来培养一些合作伙伴,打造超越发包方的核心能力,成为金融机构真正有基质的合作伙伴。

  我今天介绍到这里,谢谢大家!

  14:00-15:00 专题论坛:通过共享服务(即内部外包)来提高服务质量和减少管理成本

  曾松:各位中外嘉宾、女士们、先生们、大家下午好!我是中国服务外包研究中心的副秘书长兼任本次大会的金融外包峰会的策划和承办机构。很荣幸今天下午由我来主持第一个论坛,我们下午主要谈的第一个专题主要是跟银行或者是金融业的共享服务或者是汇报中心,还有大家正在不断谈论的外包中心之间的关心。

  我记得在五年前在美国的纽约出行过全球共享服务的大会,当时是美国前总统克林顿是大会的主题,那个时候比较了解全球的共享服务。我们首先请出的是来自简柏特全球保险业副总裁约翰特罗切尔,这次也是专门从美国飞来参加我们这次的会议,下面我们有请他发表他的演讲。大家欢迎!

  约翰特罗切尔:每次来中国都能感受到中国的机遇,尤其是中国整个保险业的发展业。今天主要讲讲企业面临的挑战。这是我们客户给我们众多反馈多种所节选出来的。这个挑战当中包括对现有业务流程是很难去量化或者去评价他们到底是好或者是不好。也就是说很难去衡量,找到一个衡量的标准去评价是否足够的好。还有就是这个绩效表现的不尽如人意,在设立业绩目标的时候非常的困难,这个点本身都很难做到。我今天早上同时也讲到了,现在的外部是注重结果的,一切以结果出发,这就是为什么我们提出了一个新的说法叫做职能业务流程。比如说在寿险这个行业当中,今天早上的案例当中讲到了承销这个案例,我们看每一个流程有一个深层次的分析,看一下哪些之间是有联系的,第一步一般是诊断,一般是5到6个星期来做,我们把它分解开来,然后看一下每个环节是不是在行业当中有最佳操作,最佳实践,比如说周转率,30天的标准,这是这个行业当中30天可能有1/3做到多少天,我们需要做到多少天。你能够更快的转手出去,这可能会提升你的效率,我想对保险里说是毋庸置疑的。你能够越快的把保单发到客户手中,这也会提升客户的满意度。这只是一个案例,今天早上我们已经听到了跟我们分享的案例了,对其他的无论什么险种都可以来做,包括采购这个环节,我们同样可以利用SEP。

  刚才提到的是一些挑战,这里我们有写研究数据,那么一方面增增长业务的同时,你还希望的是与一个削减成本方面更有优势方面的业务增长,第二个是成本的削减,对我们简柏特来说,我们可以帮助你实现成本的降低;第三个对保险公司来说他们希望能够以为更有简便、方便的方式来增长自己的业务,很多保险公司所用的系统是历史遗留下来的老的系统,很多系统是以服务器为基础的。这个之后他们还会关注客户满意度,无论是申请保单还是索赔理赔这些方面都是我们需要去注意的,这样才可以提升客户的满意度。还有就是分销网络,未来的趋势肯定是要向网站电子迁移,这对我们简柏特也是帮助客户来实现的。这一块也是很多主要投资的领域所在。我已经讲到了挑战,大家关注点。接下去讲一讲我们的一个特别的模型。这个模型有一个专门的名称,客户就可以利用我们这项服务,他们不需要做额外的支出,我们已经在一系列的国家、地区和公司进行了运营。也就是一个公司把自己非核心的业务包给我们简柏特来做。当然首先是也事务性的东西可以给外包,还有一些传统的操作流程也可以由简柏特来完成。比如说一些会议,我们与客户是每周、每个月都会有定期的交流。

  从允计算当中我们把业务当做一个服务来提供。现在在我们很多的业务流程的服务当中20%、30%都是和IT相关的,整个业务流程都可以来进行进一步的优化,相应的成本也可以大大的降低。我们简柏特与最知名的企业进行合作,接下去就是一个价值创造,我们是如何通过一个创新的业务模式创作价值,大家在图片上看到的是90年代开始研究的一个路线图,从最初的成本、节约的外包模式到如今业务流程再造,越来越多我们是在往业务流程方向上靠拢。那么也是同样为我们客户创造他们的价值,这就是我们的整个保险业务、保险公司解决方案的一个大概的流程。大家看到的绝对是服务,涵盖了一个保险公司纵向、横向的单元。从产品设计到开发到销售,比如说我们还可以做销售团队的优化等等。

  然后再到环节就是我们索赔管理,还有最后风险管理,在每个环节上都又可以给大家提供服务的地方,谢谢各位的聆听!

  曾松:感谢约翰特罗切尔,他从介绍简柏特业务的角度,谈到他所认为的挑战和关注点,这里面也涉及到智能的业务流程和共享服务和再造流程的关系,更多的也会谈到站在服务的角度和为客户降低成本,和提出客户的满意度,其中还提出了一种业务流程即服务这种观点,我觉得都很有见地!下面我们请来自中国香港中银商务公司首席执行官冯燕芬女士!她在很多国际银行的机构都从事过管理工作,特别是是从一些业务的角度包括应该从前台到后台都经历过,她是一种实践的经验最我们是有启发的。下面有请!

  冯燕芬:尊敬的各位嘉宾、女士们、先生们下午好!

  首先我今天的演讲没有准备材料,原因最主要就是我知道今天在座的嘉宾都是服务外包行业的领军人物,我们公司还是一个很新的公司,所以今天我就是跟大家分享一下我们公司作为一个业务内包行业在过去几年的发展是有哪几点的成功因素,作为大家分享。

  今天很高兴能够出席这次金融外包峰会,跟大家谈谈中国金融外包行业的方向。今天我的一体主要是的“打造业务内包”的标杆企业。我们公司成立的总之是在国内提供中后台的总部基地。中银公司是国内第一家旗下的公司,业务内容贯穿了资金以外的整条产业链,中国是第一家的一个先驱者,公司2007年12月在北京成立,当时开始的范围只是为银行卡中心提供呼叫中心、申请表处理的服务支持,虽然中国银行业务的快速发展,我们在去年的3月份,公司在花桥成立,我们命名为滑动之中心,为中国银行提供专业化收单。

  目前我们公司在2年多已经增加到2000多人,计划人数到年底3000多人,我们积极探索业务内的的发展,我们过去只有一个北京中心,发展到现在已经有两个分中心,能够快速的发展我归纳了既定成功因素,第一中国银行发挥了优势互补,将两地的资源优势整合,中银香港面对国际市场的激烈竞争也经历了经济形势的变迁,积累了宝贵的人和经验,因此中银香港具有管理理念、管理制度和管理技术,无论在国际和国内都极具影响力。并且具有一定的稳定性,成为了商务公司发展的重要资源,是在于他通过中银集团投资的内包服务公司,公司无论各项技术或者管理安全方面都是与总行一盘棋,统筹考虑并具备成本优势,中银集团如何扩大自己在市场的占有份额成为了急需解决的问题,所以在这种情况成长。

  国营企业基本上比较严谨的流程制约了发展,所以相对来讲,以公司化经营来提供有关的服务队前台的支持非常的有利,我们发展比较简单灵活,我们可以由全国性的布局,开展各项业务,信用卡业务可以做大做强,我们可以根据业务的发展情况灵活配制,有关的专业人和管理人员,因此公司的这种灵活的经营方式,我们能够更好的开展各项业务,这也是在过去3年从我们公司成功的案例。

  第三我们国际化人才和本土人才相结合。同时要保证规范的服务和管理,我们在市场里边引进了部分的业界的精英担任了重要岗位的工作。同时选派了相关管理部门具有丰富经验的人员到商务公司任职,我们能够这样快速的发展,因为我们有称职的管理团队,他们具有国际视野,使我们从开始具备了较高的起点,以中银卡的营销团队也是在中国20多年来积累了大量的商务资源和营销经验,长期在一线从事管理和营销工作,熟悉分行的流程,从而与各个相关的保持良好的沟通。在中国银行的企业文化的欢迎中,各类人才相互融合吸收,发挥各自的特长,这是我们公司业务能在短时间发展的经验。

  第四点经验相结合。各自面对不同的服务动向,总公司主要服务于总行,华东地区服务于香港,充分利用区委优势,针对不同的客户提供有特色的服务,与总公司最主要能够时时和总行有沟通,而各项政策指引下调配各方面的资源,指引公司发展方向,公司的客户系统也是全国一盘棋,各分中心一起共享,当业务有起伏的时候,可以在中间进行调配,使得业务能顺利进行,以较小的投入实现较大的收益,这样的一种极端管理,分散经营的方式,创作了越来越的收益项目,随着业务公司的发展,包括中银香港的业务拓展,我们会建立我们不同得分中心,包括总管西南中心也在我们的归纳当中,以昆山的地理环境优势和政府的支持,继续大力经营扩大经营规模。

  最后商务公司努力从现在的业务内包行业转化为业务外包相结合,走向市场!谢谢!

  曾松:其实我们对她是比较了解的,应该可以算中国金融服务后台从事专业服务的精英,确实谈到了他们的发展,确实应用了中银集团的优势互补,还有用中银的延续的一些服务的能力,服务的经验,同时加强他们独立的经营运作,这都是他们非常好的经验结合。未来得发展也会探讨“内包中心”如何专项专业化的“外包中心”,我们请阿瓦桑首席财务官鲍勃兰道夫,大家欢迎!

  鲍勃兰道夫:大家下午好!我是第一次来,对于整个酒店设施还有所遇到的人都留下了深刻的印象!我第一次到花桥,在此地快速的成长以及变化也是让我们感到非常的惊讶。我非常荣幸能够在今天给大家做一个报告,我会去讨论一下从内包的运营模式如何能够更多的专项外包中心,我所讨论的关健词是中心,特别是是一个职业化的外包中心。对我来更想是一个战略,我会给大家简单的介绍一下,我会从共享的服务,商业模式的优化各层面去分享,还会从优惠的角度来谈。

  阿瓦桑是一家咨询公司,我们有着全球各地的客户。其中包括政府客户、非政府组织、非营利组织,我们一个主要的咨询公司,我们会支持这些服务外包行业全周期的发展。我们所专业的领域就是BTO、ITO都会有这些专长。其实在提供咨询的领域中也非常的广泛,我们的客户是来自各行各业,我们不仅仅关注金融、服务领域,对其他的也很关注。我们给大家介绍一下背景信息,就是在外包或者内包方面的趋势,在过去的几年当中,大家关注的就是金融危机,这也影响了整个外包的行业。现在很多公司都改变了业务的模式,大家都再关注说削减成本,因为很多公司在金融危机之后首先是生存,所以削减成本是他们的第一要务,还有就是更为小型的企业也开始进行外包了,这是以前没有看到过的,2、3年前这个情况是不一样的,还有很多企业外包风险很大,好象还不成熟,不能做外包。但是我们看到不仅是大型企业在做外包,小企业也在做外包。要走全球化的战略他们就必须要扩张自己的网络,他们也希望能通过这样的改变使自己的效率更加的提升。尤其是金融服务,我觉得现在很多的小企业现在也开始进行了金融服务的外包。

  刚才同事也提到了简柏特服务提供商必须要考虑云计算,必须要考虑他们的服务模式,所以对于中国的各位用户来说,这个也是你们迟早要考虑得问题。因为这是一个新的技术,也就需要新的思维模式。总的来说全球的业务模式,我们看一下至少在增长不仅是过去一直以来在增长,以后还会进一步的加速。对于一些新型的外包企业这无疑是好消息,有些小企业一定有很多的服务,大家可以抓住机会,到底怎么从内包转到外包?怎么来实现这个转变,首先你必须要也一个计划,听上去简单,但是到底怎么做计划才是困难。你们必须要有一个流程,想想今天的业务战略,怎么做这个转型的计划,把这个计划真正的执行。所以第一步永远是要有计划,然后才能去执行,在这里举了一个例子,不是那么简单说现在确定发放薪酬的外包出去,不能这样单个的去想,必须要全局的考虑。必须要想想公司的构成,公司有多个业务单元,那么这个每个业务单元承担的不一样,你要想想怎么把这个服务进行集中,也就是说要对你的整个业务进行精简,你必须从全局上精简。这样你就会共享服务部仅仅只是一个内部的事情,而是可以邀请到外界的合作伙伴共同实现,所以这个事情一定要全局的眼光。比如说我的金融机构到底是我自己来经营还是完全包给外包来做,这完全是自己来考虑的,然后就是作出一个计划、一个路线图。所以说到底简单的就是做一个计划,把这个计划进行执行。

  我们下面看怎么去开发全球的运行。比如说下一步的目标是成为一个全球化的企业不仅仅是一个区域性的企业,大家都在说我的业务很特别、很特殊。下一步就是想一想在全球化的企业当中,我们如何充分的利用共享服务、服务共享。一方面要去做整合、领域一方面要做标准化,还有就是要去做再造。我觉得金融机构总体上来说已经吸取了很多的经验教训,他们现在已经不太会选择一家供应商了,我知道很多大的银行在过去的时间当中来提出集中度,我觉得对中国里说这是必然的下一步,对中国金融机构也应该考虑到这一点。还有就是要想清楚成本要从哪里挤出来,这个案例给大家举的是:首先我们会有劳动力成本的套利,在这个案例当中通过外包可以把业务进一步的集中,而且可以把政策进行标准化。那么这里我们讲的是一个典型的后台服务,这都是典型的共享服务,我到底是选择一个内部的内包中心,也就是看这张表,这些职能当中哪些是可以包出去的。无论是内包还是外包、无论是属于自己的内包中心还是资格中心,还是完全包给另外一家公司,这里面从事的方法实在太多了,而且你每种服务都可以找到供应商。比如说商业调查、客户联系等等,这里面包含的内容实际上太多了。如果说你真正的能够找到一家企业能够帮你进行系统性的分析,应该这是对你帮助很大。到底怎么做?我觉得最终肯定是想要成功,一开始不要把这个事做的复杂,要想要事情的结果。很多客户他们都意识到这个转变是一个彻底性、根本性的转变,而且有一些习惯形成了以后要去打破很不容易,但是这些需要大家去关注一下。那么下一点提到了这是在采购战略当中我们要有数,必须要有一个框架或者是要有模型。负责采购的人可以按照这个框架可以参照,确保每个人都是按照比较同的流程来做采购,就是条条框框写的非常清楚,有规矩可循,这要配合最佳实践。假设有10个供应商,两家是做HR的,还有是做ITO的,对于这些不同的供应商的合同,我有没有一份标准的合同可以同时应用到这些外包商当中。这个事情可不好做。

  那么最后是总结了:如果说你想去改变你内包的模式,如果说你想把你的外包都做成你公司发展的有机战略的部分,必须要各单元的领导的支持。第二个就是衡量或者评估,所以所有的服务协议都必须要去看一看,要做的更为的标准化。也就是说在建立外包的时候手头要有一个衡量和评价的体系,在作出改变之前要更两一下评估现在做得如何,这项才能有下一个目标、评估的工具看改善的效果如何。但是很多情况下20%不一定现实,不一定能够实现的,有时候要有一个务实的态度,给自己一个实际的目标。我知道担子很重,但是我们必须要有一个现实的态度!基本上讲的就是这些,谢谢各位的聆听!

  曾松:他从各方面确实有很丰富的实践。下面我们仍然请出来自亚泰首席顾问冯慧(先生)博士,他从东亚、非洲、北亚等等这些地方都是高管的首席顾问,目前自己也有一个公司担任CEO,他特别是在银行信用卡帐户的管理模式上有比较深的研究和平一些实践,我们请他谈谈他的经验和看法。大家欢迎!

  冯慧:各位领导、各位嘉宾大家好!

  开始让我先问一个问题各位CEO大家脑子里面的问题,就是我们BPO的过程很自然的最后就会留下大量的数据,这是非常宝贵的资料。你们公司对这些数据做了什么没有?无论是从你们公司自身盈利的角度还是从客户盈利和客户关系深化的角度,你们是不是应该做什么事情?如果你们没有做,你们是不是无为的丢失了机会?大家有没有想过这个问题。

  我在这儿向大家提一个建议,就是大量的数据如果要利用,我向大家建议一个方向:就是数据决策支持的方向。我在这里短短的10分钟的时间向大家介绍一下,为什么要介绍这个方向,我建议这个方向,同时为什么这个方向是一个庞大的商业机会,为什么我们一定要做。

  这个方向就是因为当前在中国个人信贷金融消费、个人消费行业有一个大潮流,这个潮流就是精准决策模式推广的潮流。这个精准模式不是我们发明新的名词,这个就我个人的经验和同事的观察,这是当前西方个人信贷行业主流银行的主流帐户管理方法。当前西方大银行做到大和强的地位,为什么呢?主要的我们认为是他们管理做的好,为什么他们把帐户管理做的好?精准决策的模式是很大的原因,所以我今天讲的就是精准决策模式和信用卡帐户管理战略的优化!

  为什么要这个模式为什么很重要?个人的经验都是在这里来的,所以我以这个为例。首先信用卡是大众型的消费品,信用卡是利润空间的风险空间都特别大的进瑞服务产品;信用卡的消费顾客与银行管理者的关系是一个长期互动的关系,是一个长期互动的关系,其他的行业没有这个优势。我们有这三个大的基本特点决定了什么?决定了信用卡要求有特别的管理方法,一定是依靠定量适合大规模总结规律的,适合渐进管理方式的方法。这个方法不仅仅是一个有效的方法,从我们看到的方法是唯一的方法。不用这个方法从长期看竞争中要失败、要小时的。信用卡一直在追求用这个方法,但是过去从60年代开始到80、90年代的时候,这个方法条件是不具备的,但是今天这个条件因此IT工业的发展和社会体系的发展已经具备了,我们就可以用了。这个方法就是我说的现在在中国已经开始大规模推行的,在国有大行,在主要的股份制银行已经相当深入的开始工作的精准决策的管理方法。就是以定量预测为基础的管理方法,定量预测就是评分。这个评分卡为我们我在这里要提,因为评分卡的建设、各种各样是以大量的数据为基础的,就是他是经验的总结是以科学的方法来进行的,这个数据和我们很多BPO公司在操作的时候,操作的流程最后一站保存下来的数据是一致的,用这个数据做出来对企业的管理会有很大的好处。具体的在帐户管理上面这个决策相对于流程试的手工操作。更大的好处我们作出这个预测是可以验证的。帐户管理的模式发生很大的变化。因为是科学的客观的评价,这是独立的,是一个透明的准绳。所以监管非常方便、非常迅速,负责有效。还有一个是支持精准营销,这个是在国外非常流行的帐户管理办法。冠军挑战者管理模式没有评分卡的支持是无法想象的,有了这个就可以自动的,这是一个质的飞跃,非常了不起。

  没有科学的自动的方法就不能够把工作做的透彻,做的到位,自由运用了科学决策的方面,我们信用卡的管理的工作才能真正的到位,这是我们中国个人信贷做大做强的必走之路。不仅仅是有效的方法而且是唯一的方法。如果要加深跟客户关系,增长利润,提高附加值就应当对你做出来的数据做深加工,决策支持是一个可行、必然发展的方向。这是我们的介绍也是我们的建议,希望各位领导、各位嘉宾考虑我的建议!谢谢!

  曾松:冯博士提出了一种评分卡精确的管理方法,我相信在这个领域他是研究的比较深!最后一个嘉宾是来自GITCA公司全球董事(创始主席)斯蒂芬茨诚先生!他将从实践的角度,从IT以及后台服务的角度来谈谈实践的经验。欢迎!

  斯蒂芬茨诚:首先要感谢各位的光临,各位尊敬的来宾下午好!

  从今天大会上我们就可以看到中国现在在金融服务外包方面确实是开足了马力,今天我主要是讲一讲到底我们这个企业在整个竞争管理中面临什么样的危险,通过什么样的方式,采取什么样的战略发展。

  我们看一下全球比IT方面的产值和依赖度,2010年整个产出将会接近65万亿美元。这其中有差不多接近10亿美元的业务延续性是没有得到实现的。在这个行业当中确实有很多的问题。这个业务连续性一些风险哪里呢?这个企业对IT战略的导向,大家面临IT战略的时候有很多的选择,怎么去挑选?一个金融机构它的业务连续性风险还包括疾病、火灾、洪水或者是虚拟空间等等,这些都会对我们的业务产生危险,我的意见就是把注意力的焦点放在IT战略上面。我们必须要去关注生产力的提高,创新。然后要开始考虑你的零战略,还有在公司治理方面要考虑公司问责,要采取一个全局的眼光,而且你的比IT要以公司的营业结果为导向,要以业务的重点方向为导向,要以客户的需求为导向,而且要通过IP3标准里把IT做的更为专业化。在上个星期我们看到论文,这是全球论坛上面提出的一系列的战略:在这个大会有我们的会员,他本身是一位CAO,他本身的观点是CEO和CAO要联手,这样才能提升效率,在他的演讲当中特别提到了允计算,因为确实有更高的稳定性,而且可以让你实现质量的提升,以更快迅速的方式提升质量和服务水平。

  下一位是总裁,是河南央行的审计员。我问他的问题就是你觉得金融机构怎么实行业务连续性?他就说要看看整个信息处理系统当中的安全、隐私保护,同样要把各个部门联合起来,要人他们合作,而且要与其他机构实现知识的共享和经验的共享,甚至于竞争对手实现这样的共享。而且他提到说一个公司的职责划分要按照业务单元来进行。他的评论还没有完,他提到还是回到基础,从最基础的问题入手而不是特别复杂的问题,同时还提到了说平时设想的时候就是最糟糕的情况,打破思维的限制,对各种方式都进行尝试,不要局限于自己的已有的方法中。

  我还问了一个全球的联盟,这个整个联盟就叫做IP3GIC这些都是这个委员会的创始成员,这些人给了我很多的想法。比如说要与这个行业内最出色的服务供应商去合作、联手。我们要实现的是业务的价值,那么他就尤其强调最佳实践当然提到与合作放的合作是连续性的。这一位先生是来自于微软的,在过去的这个星期当中,他们有很多的业务都到了中国。因为他们在中国已经发展了很多年,而且他们对中国的外包企业建立起了一种信任。他里面就提到了首先是采取IP3的标准对IT进行专业化的改造。鼓励要积极参与各个社区当中所组织的各种活动,而且提醒大家不要忘记ITIL;

  下一位认为要前瞻性的采取行动。而且提到了说要把外部的专业人士的经验和学识转化为内部的技能。而且技术人员对他们进行培训,是要把最佳的实践案例交给他们,不断的进行演习和模拟。高层必须要有这样的意识,他们要有前瞻性东西进行投资。而且永远有个前提假设失败是会发生的。

  最后给大家展示的观点是IT科学家,IT建设都在他一手带领的,现在的技术模糊了内部和外部的界限,他觉得外包企业同样是我们的合作伙伴,而且特别强调说你伙伴的绩效质量、水平高效决定了自身的绩效质量,必须非常聪明的选择合作伙伴。有些东西确实可以选择外包,比如说像数据中心。中国很多情况也是这样,真正的如果说能够找到可信赖的话就可以该给他们去做。这里面还提到了一个生态系统,对我们这个世界来说不是单打独斗,我们是共同生活在一个生态系统当中。还有另一种说法SIA代表多重的意思,但是绝对不是一个失败者的联盟而是一个共赢者的联盟。如果说你花了很多的时间在业务流程分析上面,这意味着你在恢复灾难方面行动会更慢,但如果分析做的少一点会有很多假警报。

  所有这些人当中提出的要点鼓励大家好好的想一想,和好的看一看,这些所有的材料都可以在这个网站上下载到。最后给大家我的联系方式,大家需要更多的数据,或者更多的信息、或者是进一步的交流,大家可以与我联系。这个大会的内容太丰富了,不可能在10分钟都讲到,大家可以看看这些网站。谢谢各位的聆听!

  曾松:看来我们今天下午的演讲者都是非常厉害。前面一个讲的方法,现在讲的标准。我觉得确实非常厉害,也非常的专业。我主持的时间到此为止。下面的时间交给我的好朋友,也是我的合作伙伴,欧中服务首席官俱乐部执行总裁颜健来先生!

  15:00-16:00 圆桌对话:来自世界500强金融机构的观点与商业实践

  颜健来:女士们,先生们非常荣幸来主持这次的研讨会!

  在这次的研讨之前我会简单给大家介绍一下我自己,我是出生在上海,我是中国人!我现在在欧洲已经待了28年了。我其实本人是一个中国人,我是在复旦大学上学的。在过去的20多年的时间之中,我都是在法国求学,我就职与欧洲的企业,所以我在这儿非常高兴的看到来自于伦敦的朋友。事实上我在一些大型的企业之中工作了有15年的时间,用法语来讲C大头的高层管理人士我们都有过合作,之后我曾经在施奈德工作过,其实这也是为什么我能够给大家分享一下在IT方面的经验。主要是在金融审计方面是一家领先得到企业,事实上我是非常愿意推动中国和欧洲的合作,特别是是像今天的合作,我们其实是主要有三大类的活动,第一我们非常愿意探讨热门的话题比如并购,现在很多中国的大型企业都考虑收购欧洲的企业或者是欧洲的分支机构。第二个我们愿意谈论的话题也就是欧洲和中国的企业帮助他们在各自的市场中做市场调查。第三方面我们非常愿意帮助合作伙伴组织一些相关的活动,我们可以是让中国和欧洲和一些高层管理者能够有交流的平台,就像今天的活动一样。在过去的很多年之中我一直致力于这方面的工作,我们已经和很多的欧洲C字头的高层管理人员建立了合作关系。如果你去欧洲特别是法国,看一下他们得到高层团队的话,取决于他们的团队或者是他们这个企业欢迎的规模,他们都是组织不同的俱乐部。我和他们的关系都非常的好,我会邀请这些法国的高层管理者来中国看一看。我其实和他们谈话的过程中,中国相关的话题是非常热门的,有的时候他们知道中国是一个热门的话题但是不知道怎么在中国开展业务,他们有着关于中国很多的问题。所以我们通过这样组织一些活动帮助欧洲的关系者增进相互的了解。

  我们讨论的是跟成本相关的,我们主持的是圆桌对话,也就是利用劳动力成本差异,这是我们今天的一个议题,但是我们圆桌对话是非常开放和轻松的。我们会让这些嘉宾参与到我们的讨论之中,他们可以介绍一下自己的商业经验或者是企业,而且讨论一下他们感兴趣的话题,成本只是我们讨论的起点,我们涵盖很多不同的话题。所以我们可以让嘉宾之间去进行自由的讨论,而且也可以让听众参与到我们的讨论当中,现在我们邀请以下六位嘉宾:赛恩利菲克、简敬、廖淼基、伊安特纳、凯文李、凯瑟林博威

  简敬是美国银行全球电子的总监,他有着非常丰富的经验,他会去跟我们分享一些观点。

  简敬:我觉得这是一个很好的机会,使我们共同探讨一下未来金融外包行业的未来。而且我也看到了很多的贵宾,在这里我会给大家介绍一下我自己的背景。我在金融行业中工作了15年了,我主要是在证券交易技术领域工作。大家可能都了解事实上证券行业主要分为两个大部分主要包括后台和前台。我今天会给大家介绍一下跟外包行业相关的一些业务,我会给大家展望一下未来的5到10年的发展趋势。

  我就职于美国的银行,通常对于后台来是主要是一些职能组成,其中包括贸易交易结算、柜台管理等等这样一些后台的支持辅助工作。当然我们通常会是把金融后台的职能外包出去,对于前台来说我们可以看到,大多数情况下前台的职能主要是由公司本身来完成。我们可以看到有的时候前台的工作也会被外包出去,其实外包的比例并不是很高,而主要是由银行本身来完成,有几个原因来解释这个现象,就像我们谈论前台的时候,比方说看到前台的工作对于公司的安全是非常关注的。而且有很多的交易员等等,而我们可以看到包括IT的技术人员通常会与客户面对面的沟通和交流。所以通常来说前台的这些工作都必须有一些时间结点的要求,通常要快速的完成。客户希望你快速的把工作完成,给公司完成的时间是非常有限的。另外就是把这样的特点的前台工作外包出去是非常困难的,这就是前台工作不外包的一个重要的原因。

  另外我们可以看到会跟公司的一些商业信息或者是商业运营模式是相关的,公司想把这样的信息保留在公司的内部。外包前台工作的时候业面临很大的复杂性,但是我们可以看到电子交易系统也有发展。事实上对于电子交易的系统来说,有的时候会接到很大规模的定单,比方说需要去交易10故的股票等,当你接到这样大的订单的时候,你必须能够在交易平台切分之后进行交易。从传统的角度来说是由交易员手工交易的,我还仍然记得我加入华尔街的时候,通常是由写交易员手工完成股票的交易工作。也就是让这些交易员手工录入这些订单的要求。我们可以看到这与这些聪明的交易员来说完全是手工,但是对于大部分是有电子完成的,都实现了制度化。我们看到很多的股票的流动性是非常大的。我们可到电子交易系统是关于技术、也关于创新,尽快的把交易完成,所以对技术的要求越来越高了。华尔街一直要求最优秀的技术和人才,而且要求安装最优秀的系统,所以我们看到华尔街的竞争太激烈了。如果你这家公司没有人才、系统的话最终回败下阵来。我们在去架构这些电子系统的时候,我们可以借助整个国家之中非常丰富的人才资源,比如中国有很多的技术人才,成本会更低。所以我想这边5到10年,在这个领域会出现最大的增长,中国现在的位置非常的有利。

  谢谢各位!

  赛恩利菲克:我是美国的一家咨询公司,这家公司已经有8年历史之久了。我们的公司也是有着巨大的成本的压力,我今天来到中国,也是为了更好的了解中国、了解怎么离中国做外包,然后把这些信息可以带回去给我们的客户,让我们的客户知道怎么如何更有效的降低成本。中国现在在基础设施上面已经非常的成熟,中国已经与印度在进行竞争。

  廖淼基:大家好我的名字叫廖淼基,我是亚太地区副总裁,虽然我们公司在德国。但是我们有一个地区性的总部在新加坡,我们在中国也有办事处,在过去20多年中我们已经进入了中国市场。我的机构专长就是在交付现金、处理方案。其实也有很多的资源管理方面的,一个是我们的零售银行业务,我们的前端的解决方案,比如说ATM机还有其他的一些前端设备。我们在消费方面我们也有一条业务线,这是大量跟现金打交道,一方面收集很到的现金,另外中国的交易还是以现金交易为主。在我们的零售银行这块的业务,大家知道ATM机中有很多的现金流入,这是多么大的现金。在新加坡的小国每天的现金量也是惊人的。在西方和在亚洲这个文化是不能一样的,那么处理现金的人工成本是很不一样的。这将成为这两个地方鲜明的不同。

  伊安特纳:我的名字叫做伊安特纳,我来自英国,我有很多的工作经验,很多我们的客户都是私人公司。对于我们很多的服务就是提供调查。对大家来做外包的时候也是要做金质调查的。比如说分析外包在整个公司中的定位如何。外包其实涉及到与另外一个公司的交易。比如说把一个软件开发的业务,外包出去对于这快业务来说,不是说开发了就算完了,还需要后续的支持和服务。有时候你的供应商也不只一家,比如说在全球20家企业工作流程是不一样的,有一家可能是以服务中心为导向,那么对于你来说你可能有很多的选择,有的时候你选择很多的供应商,这些可能是在不同的国家或者说法律的框架不同。那么这个在你选择业务外包的时候都要考虑进去。所以在选择外包的时候不是那么简单,而是很多业务并不见得是新兴的业务,还有很多业务涉及到一些历史一流的问题。而且随着时间的发展回转移到另外一家服务供应商来做。我觉得需要一长期的过程。

  凯文李:各位下午好!我主要是负责中国区的跨过业务。我相信在座很多人大家都知道巴黎银行知道我们本身是一个跨国公司,其实我们公司我的业务每天都在跟很多的跨国公司打交道。我们发现有些问题是很多客户反复提到和碰到的,比如说从内部来说,银行本身对其他金融机构可能也是一样。谈到外包我们需要解决的问题就是我们到底的核心的业务是什么?这是一个永恒不变的话题,当然随着这个时代的发展,随着这个科技的发展会有一些变化,但是我们是要解决这个问题。比如说旅游业务,旅行业务、公司卡业务,还有一些公司的办公设备、IT设备。一切来说银行都会把这些业务选择外包。但是讲到一个公司的核心业务怎么去定义就更加困难了,比如说一家经营机构,有些信息是比较敏感的,我们金融机构是和钱打交道的,所以我们在考虑核心业务,我其实并不是说不能把核心业务外包,但是要考虑大会碰到很多敏感的问题。这也是为什么银行更多的选择是种共享的服务、是内包的模式而不是外包的模式。那么巴黎银行同样也是用共享服务,搞了一定的经济规模之后,我们就会把这个服务进行一定的集中在么一个国家和地区来实现,用它来实现一定的支持比如说我们现在就实行了一定的整合,我们相关的信息会统一到这个信息当中,那么所有关于信贷方面的决策都会做出。

  现在讲一讲外包:我们巴黎银行业在做业务的这些外包。比如说我们有一个平台是做电子行业的,那么一些企业的ERP系统会与这个平台联系,其中还有一些预定信息等等。这个可以帮助我们的一些客户去精简业务线。很多客户还是喜欢用会单,很多客户是用银行来保存。那么他们需要融资的时候把这些单据来做抵押,这些也可能给我们作为外包的一个平台。本身的内包和外包是一个很广泛的话题。这是我目前想说的一些!谢谢!

  凯瑟林博威:非常感谢邀请我来参加这次论坛。我是加拿大的新闻技术高级副总裁,我们其实要给那些做翻译的人表示感谢。其实有着不同口音的人在翻译,他们做的还是不错。我刚才介绍了我是在加拿大工作,我们其实也是在体验社会责任方面是非常关注的,而且我们已经有了很多的当地的企业作为我们的成员,我们也是非常关注于外包的业务,包括我们自己其实也是在使用外包方面的一些服务,就像昨天的时候,我们也谈论了关于银行业之中在使用外包服务的过程之中会有一些什么样的影响,比方说一些年轻的程序员,他们所做的工作是可以外包出去的。而同时我们可以看到,我们对于150IT的专业成员进行合作,提供一些相关投资风险方面的解决方案,就像各位同仁刚才所介绍得那样你们其实都在公司之中建立IT的架构,而且你们是有一些必要的技能把公司IT治理的很好,但是对于每一个具体的机能方面有的时候可以考虑一下是不是采取外包的方法!

  颜健来:大家可以问一下:比如说我想问凯文李你是负责在中国巴黎银行的业务,事实上我们可以看到你是究竟在中国工作还是说巴黎银行的亚太区工作。

  凯文李:事实上对于巴黎银行来说我们是在中国有着我们很多的运营的结构,我是负责在向跨过企业管理方面的义务,我所负责的不仅仅是中国,还包括一些跨过的区域。在银行的交易业务方面中国的在快速的增长,同时我们也看到中国关于共享服务方面是变得越来越重要了,逐渐的过渡,我们不仅仅巴黎银行在其他的打印行在中国也有分公司和业务,有的时候在香港、新加坡等区域建立区域的总部。我在以前跟大家业介绍了,在中国的区域之间有着很庞大的人才库,中国是一个很有吸引的人才地。

  简敬:对于这个区域来说是有很多优势的。我们在谈论外包的机遇的时候首先考虑的就是成本,特别是是劳动力的成本,这也是很多企业选择外包的一个重要的因素。但是我们去仅仅的考虑低的的劳动成本的时候一个市场,当然不仅仅是要考虑到成本本身,同时给我们客户提供了整体的解决方案,成本只是考虑一部分,但是当我们考察不同的国家的时候,我们主要看这个国家之中有没有丰富的劳动力资源,有没有大量的丰富职业人士,之后我们考虑的就是这个工资的水平是不是一直可以很低,如果以前非常低,同时我们还回考虑当地的流动去很高?非常的话就这冒着当地劳动法规的危险,比方说上海。可能看到人员的流动率达到10%,这可能是非常普遍的面向,我们要使劳动率的成本低,要有一个综合的考虑,要也一个配选方案。就是让这些劳动力的人员可以自我培训,你可以用一种间接的影响的方式。有的时候为了使得这个成本保持在低水平的时候,很多企业采取了间接的保持低成本的方法去降低成本。特别是对于那些外包商来说。我非常的幸运能够知道如何有效的保持一个较低的成本机构,这对我们来说也是一个挑战,因为有的时候会给你提供一个标准化的流程,必须是在去考虑里的竞争优势的时候,你必须要有非常强大的支持和培训的体系。根据我的经验,我们可以看到培训方面的成本已经成为关键投资的项目。

  如果给大家总结一下:我们看到低的劳动力成本确实是一个竞争优势,但是你不能够找到一些非常长期的、有效的方式,不会采取综合的手段,可能会影响到服务的质量,甚至可能会失去客户!

  廖淼基:成员的流动是非常高的,这时候他的成本并不是很低。还有的时候有一些在离岸的业务如果是成本很高,但是人员流动率很低,我们相信对这个业务的持续发展是有利的,不仅仅是交易的方式。

  简敬:我们更倾向于第二种方式,我们如果想要持久发展的话,必须要看第二种方式。随着时间的推移对于任何一个服务组织必须要考虑给客户带来那些增值的服务,在最开始企业运营的周期的时候,可能考虑的就是低成本,但是人员流动里很高,你可能雇佣那些技能水平很高的人员,他们会给我们整个的运营带来增值的服务。沿着价值链的提升,这家公司会获得更多的增值,这是我的一些观点,共大家分享。

  凯瑟林博威:我们看到对于外包来说,不仅仅是要考虑成本,还要有变革的能力,我们可以看到如果什么都是计算机化了,只国流程加速了,并不一定把效果更好、效果更加,我们也可以看到,在你的管理中要让员工变革管理。有的时候不仅仅要考虑到系统的成本或者是你技术的成本等等,同时还要让自己的员工能够做好充分的准备迎接管理,甚至在变革的发生之前进行培训和学习,让他们了解真正的流程是如何来完成的,这是我们非常感兴趣的领域。

  提问者:我可能要问有点奇怪的问题:我们想问一下关于人民币价值的提升,我们当然知道外汇的汇率是由中国政府来决定的,所以我想问一下人民币的汇率可能会在提升0.5%,我想问大家在应对人民币升值方面的问题我们如何去做?如果说你是连贯一致可靠的,你是很容易沿价值链提升的,但是我们现在表明在最开始的成本优势已经越来越微薄了。人民币生殖的影响。

  颜健来:我觉得您问了一个非常好的问题,根据我个人的经验来说,我和很多的CEO都讨论过。我邀请了16位的CEO到中国来考察,他们发现也就是中国的竞争优势,可能主要作为一个目的地方面的优势,外国的企业都希望进入中国的市场,比方说在上一次代表团访问的过程中,是来自于汽车行业的,还有包括像亚太地区的企业也是在我们的代表团中,他们是希望和中国建立长期的合办关系,比如说客运、物流所以这些都是吸引来自中国的原因,现在大型的欧洲公司,他们看中的是中国的市场,中国的市场本身有它的优势,我们在和欧洲CEO交谈的时候,假设说你想在10年之内或者20年之内,你想壮大你的公司就绝对不能忽视中国,比如说你的运营中心,外包中心、共享服务中心。

  凯文李:从成本的角度来看确实存在的,我并没有什么使用的建议,但是从我的客户反映来看,我不把中国与其他国家比较,但是在中国大家看到二线城市,很多人可能已经去二线城市寻找新的优势。在二线城市最缺的是人才,所以我们现在看到是有一个转移的过程。那么一线城市所积累的经验和那些人才他们可能已经转向二线城市。

  颜健来:我想大的公司已经明确把中国定位了,他们也在充分的利用这里本地的资源、中型的公司可能还没有做到这点,可能选择把外包到印度或者说是东欧。印度、东欧的市场跟中国不能比。中国的市场很大,既然要打入中国市场,比如关系就从中国做起,必须要了解中国的文化,要深入中国。我想这可能是最主要的一个优势,也是中国最重要的一个竞争优势;还有就是现在的中国有一些大型公司或者一些中型的公司他们已经准备好了。我在2002年来到上海,我们是希望设立一个产品信息,服务、那时候我就去了张江,当时我们没有谈下来,但是那是2002年,现在时局已经不同了,像海辉等等这些公司已经成熟了。他们甚至到了10亿美元,所以确实资源在中国已经非常的丰富了。这些公司已经成熟了,已经可以去调动大规模的资源,要知道对于一些公司来说,但是在中国已经可以做到这点了,现在我想说的是:中国的企业他们的创新能力已经有了进步,所以来中国处于各种原因,由于数量、由于质量当然还由于市场,还有就是产品推向市场的时间。

  我再次感谢台上的各位嘉宾!希望稍候各位还有进一步的交谈,谢谢!

  16:15-17:15 专题论坛:选择与服务提供商合作共同对业务流程进行再造并提高效率

  洪刚:首先是真的感谢曾松,我从个人角度来讲这是一个非常好的会!

  刚才有人提到了人民币的升值,我觉得人民币的升值是肯定的事情,可能有10%到15%。现在我们要讨论的话题是要讲业务流程,我们讲业务流程再造,我们必须要理解更好的去开拓中国的市场来实现您的业务增长,当然成本削减是一个方面。利用人力资源这里另外一方面。现在这是一个全球化的时间,现在我们已经不说单单外包了,我们说的是全球服务提供,所以我个人的观点是应该可能是要从终端用户的角度出发,现在我们说进入中国市场,还有中角度就是运营的业务平台。我们可以说中国到底可以提供什么样的服务?

  现在我们开始这场的讨论。这长的主题是:选择与服务提供商合作公推对业务流程进行再造并提高效率。首先我们海康人寿首席执行官彭勃。

  彭勃:感谢主持人和各位嘉宾,大家下午好!今天听了很多嘉宾的讲话。我觉得更多的是分享作为一个外包的用户的经验和一些感受。客观的说我仅仅作为一个外包投资者,以前对外包没有一个深刻的了解。我刚才也感受到很多的东西带给我们企业真正的价值的东西很多。

  作为一个保险用户跟大家分享一下服务外包给我们带来了什么。我们之所以选择它并不是说我们深思熟虑的要做什么事情,但是当时在筹建海康的时候,我们采用的是自己来做。当时是在2008年金融风暴、后来是金融危机,应该说在过程当中没有受到太大的影响,但是在那个阶段会有一定的影响。此前的一些模式已经收到了挑战和制约。在这儿我必须做一个决定,更加让我们的成本凑如产出能够满足我们的要求,另一方面如果说完全依靠自己的力量建设我们得到中心,招聘人员、完善系统不仅是需要人大的人力、更重要的是客户没有这方面的准备。还有就是这方面的优势,当时我们在这方面没有过多的投入。所以说可以更努力。

  谈一下对我们的收获:第一个是对成本的控制,比如说对租金,原来在设计的时候不能放在北京和上海,放在有些二线城市。在这种情况下其实如果自己做运营的话,我们把所有事务性的工作都做了外包,我们自己雇佣的人力是非常少的,这样可以错开高峰和低谷,我们自己核算下来人力成本要有一些成本。还有从管理成本方面,因为真正去管理和运营相对比较庞大的系统是需要方方面面的支持的,但是我们未必有这么多的资源,所以首先成本上有一个比较大的收获。还有一个从技术上和实效上、服务质量上都有提升。以前这些东西都是自己做的,目前都包出去能不能能够符合保险公司的质量,当时我们是很担心的一件事情,我们也算是做了一个尝试在国内,体会下来的感觉确实有的东西是出乎我的想象。因为保险公司在做经营事业部的时候,更多的关注是业务,更关心的是怎么样获得业务,怎么样控制好投入产出比,最后怎么样获得利润。虽然大家都在讲服务取胜、服务创新。但是在这个方面未必做了很深刻的研究,而且未必有这么专业,在这里能够选择很强的经验,是可以分享的。虽然有做自己的系统,但基本上来讲负担不中,我需要转型的压力并不大,在这种情况下我们所有的流程都可以和外包放共同设计,包括我们的系统开发,在第一步上共同的开发一个系统,包括流程上非常的比较的顺畅,甚至我的感觉比原来的效果还要好。我们在对他的要求还是比较强的,基本上我们要是它都能够做到,而不是像以前,在这块我们从效率上和整个科学的流程上是有比较强。能够帮助我们保险公司专注于我们主营业或者核心竞争力,我更能够关注一些事情,竞争是多方面的,客户的要求也是越来越高的,在哪个方面都不能够有疏忽。在每个方面都要花很多的经历,在这个情况下我们从烦琐的工作中解脱出来,我们在很短的时间内提升了我们得到负荷。

  对于我来讲竞争不可能瞄准平均水平或者身边的人而是行业的最高水平,在这种情况下作为新公司或者想在领域里要有新位置,所以从很多方面都可以外包,通过外包可以很好的把各方面能力都可以加强,也就是提升了竞争力的水平,对企业来讲是非常有帮助的。

  洪刚:下面我们来讨论一下议会流程:我觉得中国应该向印度三个地方学习:一个是经验的传递,不是简单的教育是经验的传递;第二个是国际市场的拓展;第三是很多大公司都在研究如何创建业务流程。我们下一个主题就是BPO流程再造、金融业的未来,有请演讲嘉宾保罗拉姆!

  保罗拉姆:我想跟大家分享一下如果从历史中看未来,所以我的演讲思路跟其他人不一样,我想讲中国和腓尼基。腓尼基是代表了西方的一个文明,那个时候对中国人来是代表了整个西方世界,中国代表了整个东方世界,从这个当当中我们可以学到很多东西的。中国有四大发明,对于我们的西方人来说腓尼基人也创造了字母和很多航海技术等等,这和我们今天的主题有什么关系呢?其实我会讲到整个金融服务。

  我觉得我们要考虑这么几个事情,讲到外包的时候。要讲到市场的互动什么意思?就是要听听客户的声音,听听客户对我们这个流程的想法,听听客户对我们整个经营功能的影响。同时我们还要针对客户的需求定做我们的市场活动。大家想想腓尼基和中国在那个时候是有文化差异的。还要聪明的使用这些统计数据,我有客户他们是利用人口普查的数据,他们放到市场活动中去。

  我们来看这张图片:这个思维模式可以帮助我们看到全局的画面,在这个之前我们看到一系列的数据。这些数据听上去好象只是人口普查的数据,到底怎么帮助我们市场营销活动,帮助我们BPO,帮助我们实现外包呢?我们世界上有很多的公司都渴望来到中国,那么另外一个公司来到中国的目的是希望能够关注自己所能为中国的发展竭尽自己的一臂之力。谢谢!

  洪刚:下面是联合共赢,我们欢迎海辉国际副总裁刘鹏先生、和通用供应商管理总监朱叶青先生。

  朱叶青:感谢大会主持方的邀请,在座各位主要是中国人,我决定还是用中文来演讲,跟我们国际友人说句抱歉。

  现在的印度的服务产业IT服务外包很大程度上跟GE有关。GE是全球最大的多元化公司。GE金融是全球最大的非银行类企业,服务内容涵盖金融所有方面。早在199年的时候,我们看到了印度的市场所以成立了这家公司。在中国我们真正做服务外包是从2002年,介绍一下当时的情况。目前GE一共有11家,有8家在印度,有2家在中国。GE是一个非常多元化的公司,有五大业务部门。我们从25年起开始在印度为止,我们全球IT服务的外包量一年到650。在2006年的时候我们跟中国的外包上一起合作。

  我今天的主题是联合共赢,实际上外包服务不是简单的把业务服务给外包上。我们认为供应商的成长对我们IE的作用越来越大,印度的供应商和中国的供应商在跟GE合作的时候也得到了增长。我们供应商的交流比任何一个其他的模式要更紧密,每年年初的时候都会和供应商共享我们业务发展得到战略,让我们所有的供应上来解GE在IT层面上更好的做那些事情,同时我们在每个季度的时候进行一些考察。他们分规的信息和结果是都能看到同一个平台。外包过程中双方都要付出努力。

  GE从2009年开始模式提出了一个新一轮的思考,有很多我们内部讨论的时候更多强调的价格,包括怎么节约成本。现在我们重新思考这个问题。我们认为一个好的供应商不是简单带来成本的上升,而是供应商IT领域给我们带来更多的价值。

  刘鹏:我们从全球的100名员工和100万美金到现在的5000名员工,我觉得GE是起到了一个启蒙老师的作用。我们走道今天唯一的一家供应商,始终在里面。举个例子:你可以选择哪家公司,但是你不能选择谁是你的老板。有这样的思维方式,你就会意识到关于合作关系,同时应对在宏观层面上作外界因素的改变。能够真正的为我们客户着想,给我们提供很多的有益的帮助,他们帮助我们能够不断的的成长起来,和印度类似的一些外包企业进行竞争。海辉从GE这里学到了很多,我们也可以把学到的专长和技术作为我们独有的技术专长。

  2006年到2008年的时候,我回到了中国,然后一年往返中国和美国8次,做内部的市场调查,因为我们要看管理者和投资者来说这是GE给我们创作的价值,所以我们必须要关注!谢谢!

  洪刚:最后是全球技术交换公司总裁兰德里德先生!

  兰德里德:大家下午好!

  上次的时候我们在武汉组织了一次外包方面的论坛,当时的会议开的也很不错。我们现在给大家讲的就是我们如何重新在复制硅谷的模式,这个流程可以在世界的任何地方采取。我来自位于华盛顿的非营利组织,对我们这个技术协会来说,我们代表的是美国的200风险投资公司,他们是希望找到微软等等这样的技术工资进行投资,而且也会知道其实根据他们的风险投资。我们知道为什么像硅谷这样的运作的流程是多么的重要,而且硅谷的模式也可以运用在其他的地方。首先硅谷并不是一个地点而是一个流程,你可以把这个所有的流程匹配在一起。可以看到这不仅是要有一个创新的想法,而是创建一个机制十几亿的企业,所以我们看看怎么去做。

  我们可以看到如果你有一个好的运营的模式可以吸引聪明的人,作为优秀的投资者来说,他们知道如何塞选优秀的企业。我们通常去投资的时候关注的是系列的创业者,也就是在过去的生涯中不断取得的成功,同时会知道有很多的人人际关系网络,知道怎么做如何取得成功?他们会找到一个好的创意发展成一个发展成几十亿的企业。我们可以看到在中国其实是可以复制这样的系统的,但是我们要想取得真正的成功要有一个大的市场,我们需要在世界各地能够帮助我们的人和网络,对于中国而言,我们可以看到其实中国已经做好准备去创建自己的创新的生态系统,也就是建立中国自己的硅谷。我们可以看到对于硅谷来说是一个流程的组成部分。这是因为很多的美国本的资金不仅仅把眼光放在美国本土的市场,而更多的是流向了海外,这就是为什么我来到中国,找到那些创新的企业。如果你有创新的想法,我会帮助你打造一家大型的全球企业,我是想告诉你如何吸引到风险投资的资金,帮助你建立一家大型的企业。

  我们所要做的工作就是把那些想感兴趣的企业投入到中国的市场。我会去跟他们讨论一下,然后给那些基金进行牵线搭桥,让他们找到中国好的企业进行投。所以在这儿我非常愿意跟在座的各位讨论,也非常愿意和各界政府讨论一下。引入西方的投资基金并不是说风险很高,最终我们的风险投资公司可以帮助你这些企业逐渐扩大本土市场!谢谢!

  17:15-18:15 专题论坛:运用IT手段和业务连续性管理完善信息安全与加强风险控制

  颜家宇:现在这是最后一个讨论了。第一作为主办方我要感谢在座的各位的听众,感谢代表团,你们给了我们很多有价值的信息。所以在这儿衷心的感谢你们。

  第二点我非常赞同洪刚先生刚才的看法,也就是谁应该坐在这儿作听众,我们还是应该积极一点。这是表明我们还有很多进入这个市场的机会。有请中金数据副总裁黎江先生。   

  黎江:首先在介绍内容之前介绍一下中金数据是一家内资外包公司,成立也五年半的历史,到现在为止我们在中国大陆,正在建四个数据中心。其中在北京已经建好了一家T字级的数据中心,昆山我们也正在建。中金是致力于在金融很也垂直一体化的企业,主要的业务方向三个。

  什么是云计算?云计算是一个IT的概念,我们可以把云计算看作有前台和后台。云计算的前台在现在包括有很多嵌入式设备等等,互联网是云计算的运用,在分散试的处理之上,实现了集中管理,云计算的后台有进入设施服务。物联网是云计算的一种,云计算是更灵活的外包,是一种新型的外包。所以云计算有很多的例子,现在在中国大陆我们看到云计算很大的瓶颈和电信的不足,云计算还缺乏很多典型的应用,缺乏应用好的实例,我们看到云计算从国家从产业从各地区都有云计算很大的发展的规划。那么云计算对金融行业和企业一样,给这些企业一种低成本、风险更加分散。IT产生了两个问题一个是成本一个是风险,在成本上和在风险上改变了传统的计算的问题。我们中金做运算是三个层次的发展的方向:研发产品和技术;运营与服务;战略合作。用标准化的方式给中小型的机构提供标准化的服务。

  如何在品牌设计方面有一个提升,同时昆山自己大量IT制造的产品。所以我们觉得昆山有云计算的需求,昆山有制造业的基础,昆山有服务业的环境。昆山是最有可能为金融行业提供云计算一个新的基地。最有可能在昆山培育这种战略性的新型的产业。谢谢!

  颜家宇:接下来在商务智能在金融领域的应用方面,我们请来了美国邦联公司首席执行官王博博士。

  王博:谢谢让我有这个机会在这里跟大家分享我的经验。很多外国朋友不知道花桥这两个字的意思,就是说开满鲜花的一座桥,很美丽的意思。因为我中英文都会说,这可能对满意来说比较头疼。

  第一点我给大家介绍一下我自己,第二我讲一下BI在银行经营也里面的重要性。第三我讲KPO。

  我是唯一一个会说KPO的人希望之后会有很多的人谈,我是1992年从北大毕业读BST。我只做定量分析,当时我就想为什么没有人到中国来做外包,中国聪明的年轻人那么多,也许我个人应该试一试,当时我就辞职了到中国来找合伙人,2004年的时候创立了联邦决策。KPO的范围很广泛。

  现在我想商务智能,这是大会主办方让我讲的话题,我会讲一讲KPO的重要意义,如何把整个实现这样的转型。如何获得数据,然后把这些数据进行分析,然后可以帮助你的客户利用这些数据来改善他们的决策。BI在进瑞领域的应用欧很多方面,事实上整个数据追踪和收集是非常困难的,我们一半的时间都会花在这个上面,然后对数据进行评估,把这些评估的结果反馈给客户,这是一个循环的过程。

  邦联决策的解决方案是为美国提供服务,也就是数据分析解决方案。所以我们主要的客户都是来自美国东海岸还有美国西海岸的客户。我们的客户包括银行、保险、还有零售、出版业,所以这个客户做的是横向,并不是一个深入。基本上就是告诉大家说生物智能在整个生命周期当中都可以用的到,然后到客户的周期管理,还有就是反欺诈,下面有两个名字,这是我们目前邦联决策的两个管理。我们还有自己研发出来的技术,这是我们的专有平台为我们客户体归更好的机会和服务。这两个服务或这两个产品就是我们所创立的平台,就可以让我们在互联网上建立统计数据模型,而且客户可以在网上看到模型结果。这个主要是我们向客户提交报告的一个产品,一个工具。建模和实施的商业流程,大致的就是从数据仓库开始,然后很多的工夫都花在了BI上面。所以在定量分析上面我们做的工作绝对是一流的。我们请了建模的这些人都是中国最好的大学数学人才,他们的工作业绩非常的突出,客户对他们的评价非常的好。这基本上就是我们实施的商业流程。

  最后我想KPO对中国的意义,我相信还有一部分的年轻的朋友传递到身边周围去!KPO也可以使得外国公司更好的渗透国内的市场。如果大家想拜访我们,我们是非常受欢迎的。谢谢!

  颜家宇:下面“恒久理念、新生力量”恒生电子首席执行官方汉林先生。

  方汉林:大家下午好!

  我们公司是为IT解决方案的厂商,我们是为金融机构提供整体方案。我们为银行业提供一些解决方案,我今天讲的是另外一个方案是呼叫中心方案。也是外包的最多的一块。我们处在现在得到时间点上,我们从融合通讯个阶段,要过渡统一通讯这个阶段,这个是在呼叫中心的力量。同时我们通过技术的手段为客户提供更好的服务,这是我们一直的恒久理念。呼叫中心发展的现状,呼叫中心面临的挑战,以及呼叫中心发展的趋势。下面看呼叫中心面临新的一些挑战:其实目前比较通用的情况是外扩到另外一个地方,这样内部员工的办公系统是一个孤立的,但事实上如果我们一直处于孤立的状态,是很难创造价值的。所以我们需要去整合这些内部资源,第二其实随着信息技术的发展,有更多的服务需要整合,有更多的服务需要利用来为我们最终的客户提供包括比如说除了电话影音之外的消息,甚至还有一些视频的手段,所以我们认为新一代的统一通讯也需要将服务手段整合进来。第三我们认为需要利用信息化的IP化来提高效率,具体来讲我们通过流程改进提高客户得到满意度。

  我们对呼叫中心业务发展必须要经过三个阶段,仅仅是一个语音平台,大现在这个阶段,很多的一些机构包括电信政府要外包出来。因为呼叫中心是服务导向得到成本中心,再处理咨询投诉、问卷调查,但是下一步应该会成为一个服务流程优化和营销体系实现得到利润中心,当他成为一个利润中心的时候,就可以提供一个很好的支持。从昆山做这么一个产业基地建设来讲,有四种专业化的外包,他们对基础事实的建设都需要有不同的要是。最简单的是基础平台的建设,可能对基础建设和业务运营相对来说要求低一点。所以我们这个图按照我们的理解认为这四种专业的外包产业基地的建设提出不同的要求。另外我们这么一个基地的建设除了提供产业基地外,能够提供一些合格的人员,比如说我们企业整个的外包出去,业提供形势的一些自带平台的模式。

  到目前为止经过4代方案,它有它的优点,现在大家需要有更多的服务融合进来,需要更多的整合资源,那么我们现在怎么办?应该是哪种趋势?我们比较一下基于解决的服务。我们从主要的特征投资汇报来比较一下,功能单一不能满足需求,我们到现在的融合通信已经能够实现三网合一了,我们认为统一的联络中心,下一代应该是聚焦在业务上面,他要关注怎么样实现业务的整合,怎么样提出团队的效率?这是目前我们主张的统一通讯的联络中心。

  那么几个阶段我们作为外包的企业思考最适合联络中心应该是什么样子?核心平台导向的顾问是行业整体方案提供商。如果客户需要的话可以和它其他业务系统和它相关的员工联络起来。目前我们还是在做金融外包的企业提供解决方案,虽然目前金融企业更多的是把呼叫中心非核心的业务外包,我相信有一天,会把它某些关键的业务提供出来,也加入到外包的队伍中来。

  我们在金融行业IT很也的第一品牌,因为我们在证券有占有率,在银行里面有特别的市场。我们也有很多的成功的案例。谢谢大家!

  颜家宇:接下来有请席瓦赫麦根先生给我们带来进瑞也的技术变革与服务创新!

  席瓦赫麦根:我们同事当中有一位跟我说,我们多中国来要大量投资,所以我觉得我们可以用接下去的晚宴和以后的时间建立更深的关系。一年之内变化是非常的大,仅仅一年我看到昆山有新的变化。今天我要讲的这个主题就是金融服务方面创新和改革,今天我们听到关于共享服务的讨论,那么外包可以说现在进入第四阶段,所以这里我讲一讲创新和变革。

  首先是介绍一下我们公司,我们公司制所以来到这里是因为我们的公司曾经接触过的都是公司都是庞大的公司。谢谢!接下来讲一讲我们整个全球化和外包之间的关系。大家看到现在或者说做外包的整个行业在全球分布还是比较的分散,但是我们正在向优化迈进。之前大家选择到印度和中国来都是因为在成本上有一个优势,但是从纵向上来看,意味着我们外包可以对整个公司的业务价值产生影响。通过纵向的观点我们的部署能力就会加强。也就是说随着业务量的扩张和缩减影响定价。

  各种来源都有很多的统计数据,我就不一一讲了。但是这里有一个非常重要的数据就是在2001年的ITO的总价值已经和去年上涨5%,这也是为什么越来越多的公司进入外邦。在2011年的展望,跨国公司与我们合作的他们会仔细审查目前的提供商,会选择其中的一些做好完全准备的成为下一步的战略合作伙伴,完成前面说的横向到纵向的迁移。

  昆山是许多跨国公司里这里近来外包的原因,但是我在这里不仅仅要谈昆山,更要是谈的它未来的潜力,在这里我们已经提到了昆山在语言、基础设施方面都拥有优势,但是我觉得在其他地方还是非常有潜力的比如说在知识产权保护,还有就是文化上的融合性。

  谢谢各位!

  颜家宇:最后一位演讲人他为我们带来银行业新一轮外包服务的发展趋势,有请菲利浦哈德克劳夫。

  菲利浦哈德克劳夫:中国人经常说实际行动胜千言,在我们外包行业也是,在这个行业当中已经聚集了成千上百的人,但是还是一样的。我知道外包行业面临了很16个困境,我们的这个协会全球有110万会员。我和中国交朋友已经有10年了,但是有一件事情,我不愿意花更多的时间在这里唠叨。

  我知道应该讲的包括云计算、呼叫中心、全球技术产业、全球人力资本还有管控、医保业务、法律合规、还有法物外包、流程优化、销售和市场,这是16个挑战,我前面已经提到了。谢谢各位!

  颜家宇:最后谢谢各位!大会就此结束!


2010“中国金融外包峰会”主要会议日程
活动日期 活动时间 主题 主要活动内容
2010年10月30日 09:00-09:30 2010中国金融外包峰会开幕式 致辞嘉宾
09:30-09:45 年度颁奖典礼 1、2010中国金融外包最佳商业实践服务商年度推荐
2、年度获奖代表发言:万国数据总裁黄伟先生
09:45-10:00 年度研究报告发布 《2010 中国服务外包园区竞争力报告》、《金融产业生态系统》
10:15-11:15 主题大会 金融外包——助力金融行业的资源优化与服务创新
11:15-12:30 考察金融后台外包园区  
14:00-15:00 专题论坛 通过共享服务(即内部外包)来提高服务质量和减少管理成本
15:00-16:00 圆桌对话 来自世界 500 强金融机构的观点与商业实践
16:15-17:15 专题论坛 选择与服务提供商合作共同对业务流程进行再造并提高效率
17:15-18:15 专题论坛 运用 IT 手段和业务连续性管理完善信息安全与加强风险控制
18:30-20:00 答谢晚宴 昆山市市长管爱国致辞
19:30-21:00 “花桥之夜”招待晚会  
2010年10月31日 09:30-12:00 嘉宾游览 游览著名水乡周庄或千灯古镇

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