[专访]昌平网管办主任徐广强谈昌平打造24小时在线政府

http://www.sina.com.cn 2014年07月22日 11:59 新浪城市

  主持人王莹:亲爱的新浪网的网友朋友们大家好,欢迎大家收看新浪视频,我是主持人王莹。今天我们特别荣幸请到了昌平区网管办主任徐广强徐主任,欢迎您,这里和我们各位网友打个招呼。

  徐广强:主持人好,新浪的网友大家好。

  主持人王莹:徐主任,我看您最近工作挺忙的,昌平正在打造24小时在线政府,为什么这么做?能不能先给我们解释一下?

  徐广强:昌平打造24小时在线政府也是有一个过程的,我们从2011年的时候在新浪网开通了政务微博,经过几年的发展,微博粉丝越来越多,通过微博向我们反映问题的网友也越来越多。

  主持人王莹:网友评论。

  徐广强:对,网友评论、私信,包括@我们问题的特别多。我们从去年开始逐渐把网友反映的这些问题给搜集整理,向我们区属的相关部门反映过去。从去年6月份到今年4月之前有一个数据统计,总共有700多件具体反映的问题,但是办理回复的比例还是比较小的,只有40%多。这样到今年4月份,区里想着把回复的效率跟比例给提升上来,出台了一个关于加强网络问政、网络训政工作,提心政府公信力的意见,给各单位进行了部署,这样我们形成了一个机制,比较完善,整个工作流程也捋顺了。我们有一个数据统计,从4月份到目前为止,基本上有98%的网友反映的问题已经得到了回复。

  主持人王莹:这个解决率真的挺高的。

  徐广强:对,总数将近300件,今天我来之前看了一下数据。

  主持人王莹:您刚才提到的网友反映的问题大概有7百多件,从我们开通政务微博收集过来,这700多件我们是经过核实的?甄选过的?

  徐广强:700多件是反复跟网友沟通核实,把具体的时间、地点和网友反映的一些详细的信息反复沟通之后,再跟各部门反馈。

  主持人王莹:当时我们收到这些问题觉得头大吗?应该怎么做?

  徐广强:还可以,有一个时间限制,从去年的6月份到今年4月份,虽然有700多件,但整体的量还是属于比较少的。等于4月份建立这个机制以来,只有3个月已经300多件了。

  主持人王莹:真的算很快了。

  徐广强:现在量更大,我们提出24小时在线政府的概念。

  主持人王莹:等于随时有问题都可以去反映。

  徐广强:对,对。

  主持人王莹:政府的工作量也很大。

  徐广强:现在反映的渠道还是主要通过新浪的政务微博,包括我们新开的微信公众号这两个渠道。

  主持人王莹:您刚才提到的意见具体是什么样的内容?能跟我们说一下吗?

  徐广强:这个意见主要是有几个方面。一个是把我们整套工作的流程给完善了,这个流程就是“收集整理,上报通报,调查办理,督察落实,反馈恢复”。收集整理就是我们部门主要干的活,在互联网的海量信息里,包括微博、微信,包括一些社区网络论坛,网友反馈的各种各样的信息。

  主持人王莹:辨别真伪,分类处理。

  徐广强:主要是把反映翔实的跟民生相关类的这些问题,我们有一个初步的沟通,核实完之后,把这些信息给整理,我们每天出一个昌平网络舆情日报。这个日报就是反映关于昌平各类网上信息,我们给区委区政府主要领导都报,具体的涉及到哪个部门的信息,我们会把它给做成一个舆情反馈单,通报给相关职能部门。通报之后各单位根据他的职责,根据我们反映过的信息,他具体有一个调查和办理的过程。对一些比较复杂的信息,包括有一些领导对那个信息比较重视,做了一些批示,由我们区政府去查实、督察。最后一个环节是各委办局对我们办理的内容有一个意见,我们根据这个意见向网友进行回复。一般网友通过什么渠道向我们反映问题,我们也通过什么渠道回复过去。

  主持人王莹:网友比较集中反映的都是哪些问题?

  徐广强:目前来看网友集中反映的是有一些市政交通,包括环境建设。

  主持人王莹:昌平环境还不错。

  徐广强:比如说一些城乡接合部,比如说夏天路边烧烤,这些反映比较多。

  主持人王莹:像您刚才也提到了,可能有一部分区领导特别重视,他们比较看中的是哪些问题的反映?

  徐广强:他们比较重视的也是一些民生,反映比较集中的一些问题,包括刚才说的环境,环境现在是一个特别重要的问题,我们领导批示了好多条,都是关于比如说地铁站周边的环境,比如说市政配套设施建设带来的一些扬尘的污染,这些信息。

  主持人王莹:你们在收集这些评论的时候是不是也是深有体会,或者说觉得挺认同的?

  徐广强:对,我们收集的过程中,尤其是对很多网友集中反映的问题,我们会把它给搁在舆情日报比较显著的位置。我们每天栏目里有一个热点关注,比如媒体报道的一些,比如说大量网友反映的,我们会搁到热点关注里,便于各部门提高认识程度,便于领导批阅。

  主持人王莹:徐主任,今天来能不能具体举一个例子,比如网友反映的问题要落实到具体的部门,具体的这个部门得到这样一个反馈信息之后,他怎么样去处理?再怎么回馈给我们的网友?这个周期大概需要多长时间?最后我们的网友的满意度又是怎样的?能不能举一个类似的例子,让我们了解这个过程呢?

  徐广强:我们在《意见》里提到了,一般信息的周期都是5个工作日,能立即办、立即改的,5个工作日就把办理的结果给我们反映过来。如果是暂时办不了或者是需要一个长期的工作来处理的,先把你的工作计划或者是下一步整改的一个步骤,先给我们报过来。比如有些问题确实办不了,你要把原因跟网友说明,也是用5个工作日的时间。你比如说前一段天通苑有一个居民反映,他们家楼下面有一片绿化垃圾,堆了很长时间,都没有人清理。我们发现这个信息之后,给我们具体的天通苑北街道反映过去,第二天,我们还没有得到街道的反馈信息,网友自己就发了一篇微博,说已经看到有人开始清理了,还发了同一个位置给我们拍了照片。

  主持人王莹:真挺好使的。

  徐广强:他说之前也向物业反映过。

  主持人王莹:没有用是吗?

  徐广强:对,物业他一段可能要处理的问题比较多,就没有。但是经过我们街道去跟物业在协商的时候,物业就重视起来了,立即连夜就安排给清理了。

  主持人王莹:说心里话,开通了24小时的在线政府,政府的压力应该很大,因为无论是大事、小事,只要是网友反映了,就要得到第一时间的处理,但是我们知道政府要处理的事情很多,会不会很有压力?

  徐广强:压力主要还是在各职能部门的办理上,我们还就是一个问题的收集跟整理,然后通报给他们,他们办理起来可能量比较大的话,也是比较有压力的。《意见》里还有一把手负责制,对于网上反映的问题,各职能部门的行政一把手负总责,对每一个问题他来安排怎么办,他来具体审批最后的回复。包括政府区长也特别重视这一块,很多舆情他亲自批示,亲自安排来督察,等于领导重视程度也上来了,回复的速率和效率都提上来了。随着我们对24小时在线政府提出,网上反映的问题越来越多,确实也是我们下一步要考虑的一个问题。下礼拜正好要开一个政府的常务工作会,领导要专门对这一块做出部署,各单位更加重视这个事情,不能因为网上反映的问题多了就有懈怠,也不能因为网上反映的问题,可能特别细小,你就可以忽略。

  主持人王莹:职能部门会不会觉得有些事情也是无能为力?也不会知道接下来怎么处理,有没有会遇到这种情况呢?

  徐广强:也有这种情况,包括之前我们通过他们的回复也能看出来,有些问题,比如说涉及到道路和市政配套的,可能有一些权责上的问题。比如说有交通信号灯、路灯,可能牵扯到你的路权是谁,是不是市政部门,还是开发商,交通灯可能还涉及到交通支队,还涉及到属地部门,等于是涉及单位比较多,但是具体哪个部门,他可能就负责其中一部分,不能把整个事情全部给办了。这样的话,中间也会有一些,像以前我们老说推诿、扯皮。有了这个机制之后,我们会把各单位的回复意见做一个汇总,如果这个事到最后确实没有人办,大家先把自己择出来,我们会把办理的结果向政府督察室汇报,督察室再根据整体情况再协调这个部门。比如说指定一个牵头部门,你要去协调其它单位,你要去把其它单位召集起来,你需要他们做什么,你出一个方案,由政府督察室来督察。这是对复杂事情的办理形式。

  主持人王莹:可是政府一些职能部门是很尽力地在做,但是如果保证百分之百的满意肯定是有难度的,所以有勇气开通我们微博的评论真的是很了不起,这也迎来了很多正面和负面、积极和并不是那么肯定的评论。面对各种各样的声音,我们是一种什么样的心态?

  徐广强:目前来看大家对我们这种形式还是基本上比较认可的,但确实有些问题,像路街烧烤,有些环境污染,可能我们去治理、去查处,当时好了,过几天又反弹了。有些网友可能觉得,你们就是来走过场的,你们就是没有形成一个长效机制。现在有些问题确实也不可能一次治理就能够完全解决。这样的话,一个是给网友有一些解释,有一些人就能理解。再有一个,相关部门也是尽量的让他们在这个运动式执法中能找出一些规律来,做出一些长效机制,做出一些对后续治理可能更长久的一种治理效果,最终的结果是能让网友满意。

  主持人王莹:徐主任刚才说的特别好,我觉得也是一个矛盾点所在,一方面大家呼吁我们的环境太差了,污染太严重了。但另一方面,大家又觉得必要的聚会必不可少,特别是在夏天喝啤酒、吃烧烤,可能在这个之后乱丢一些垃圾,可是他们又是成为了环境的破坏者。这只有看似矛盾的事情我们怎么解决?您刚才说了可以去跟部分网友做工作,但是面对那么那么多的网友,我们应该怎么去做呢?

  徐广强:整体来说这是一个不合理的现象,我们从工作的角度还是需要来治理、来规范。对部分网友需要这种场合,之前城管部门也会跟像一些比较集中的商户协商,把这个环境一个是保护好,一个是尽量把露天,因为露天一个是有污染,一个是也不卫生,尽量挪到室内来。

  主持人王莹:未来我们是24小时在线,可能每天接到的评论、问题会是成倍增长,我们是把这些问题分类处理,还是按照主要、次要的进行一个划分,在不同的时间段去进行处理呢?

  徐广强:我们的问题目前是这样,我们是不分大事小情,能收集就收集全,不管是一个个人涉及到的问题,还是区域、群体的,都把问题收集起。当然也会分一些重点的,涉及人群比较多的问题,重点要通过政府督察部门来解决。一些小型的问题或者是个体的问题,我们就直接跟相关部门来反馈,有一个处理结果。

  主持人王莹:这个过程当中您觉得昌平网管办扮演的是一个什么样的角色?或者说它想扮演的是一个什么角色?

  徐广强:我们的角色也是在工作意见里制定好的,我们就是一个相当于桥梁的作用,就是一个中介,把大家的信息跟网友互动、沟通,把信息尽量搜集得全面、客观、准确,把信息给汇总,能通过两种渠道,一个是报给区领导,让领导有一个决策的依据。再一个就是舆情反馈单,反馈到具体的办理部门。然后我们把领导批示的内容,各部门办理的结果、回复的意见,把这些信息整理,然后再向网友做一个反馈。一个是接受网友的监督,一个是检验各部门工作的成果。

  主持人王莹:目前我们处理的300多个事情,网友的满意度又是如何?

  徐广强:目前我们办结的这些,基本上大家是比较满意的。当然有些问题,比如说这个网友反映的问题,我们回复给他,他本人是满意的,但是有一些别的问题,别的人有类似的问题,可能以前没有反映或者是反映不具体,没有得到一个回复。

  主持人王莹:看人家反映了……

  徐广强:看人家的事跟我的差不多,为什么他们家的办了,我们家的没有办,可能会刺激他自己把这个信息再向我们提供。

  主持人王莹:这样政府压力真的很大,因为我还以为更多大家在反映的是普遍问题,我们在解决普遍问题上是非常有效率的。网友个人的情况我们也要一一的去做解决是吗?

  徐广强:对,每一个个人的问题,有可能就是一个集体的问题,只不过是从自己的角度,不会说把所有的情况给你调查清楚,只能说自己的亲身感受,比如办理各种事项中遇到的问题,比如说自己家里的问题,比如说办一些手续的问题,有些是能代表一部分群体的,有些是完全个人的。但是只要涉及到民生的,是应该政府部门来解决的一些事情,我们都会协调各单位给处理。

  主持人王莹:徐主任,你们有预判吗?如果24小时在线政府做得非常好,可能网友的问题会越来越多,意见越来越多,我们的压力也会越来越大。如果做得不好,就失去了它存在的价值和意义。

  徐广强:问题解决一件还是解决一件,逐渐会更趋于平和,不会集中有那么太多问题。

  主持人王莹:所以您不担心会有一些风险存在是吗?

  徐广强:风险没有,压力肯定是有一些,因为问题比较多的话,工作人员上,包括我们在互动的过程中,是不是都能兼顾到,做到不遗漏,是不是每一个问题我们都能及时的传达到有关部门,是不是每个问题相关部门都能够及时办理,回复的意见能不能及时反馈到网友这儿来,都是对我们的一个考验。不过我们也做了一些准备。

  主持人王莹:做了哪些准备?

  徐广强:网管办有6个工作人员,每天都安排有人执守。

  主持人王莹:24小时吗?

  徐广强:24小时。

  主持人王莹:工作强度真大。

  徐广强:这是一个。还有每天的舆情日报必须是上午给所有区领导送过去,当天的舆情反馈,必须当天给各委办局发过去。等于我们5个工作日的办理回复期,在办理回复期即将到来之前,我们会有专人对整个办理回复情况有一个梳理,对到期或者将要到期还没有回复的,我们会有一个电话催办,这样就能尽量保证大家办理的时间在有效期内,能及时得到回复,及时回复网友。

  主持人王莹:同事们很辛苦。但是我觉得这个过程中还不排除有些网友可能有一些问题很偏激,甚至于纠缠不放,遇到这样的情况我们应该怎么办呢?

  徐广强:看具体问题是什么,是他确实反映的比较真实的问题,还是反映的问题与政府有些政策不符合,但是个人有强烈的需求,他要提。如果符合政策,各部门办理的时候都会根据自己的情况处理。如果确实不符合政策,政策上不支持,只能通过各部门给予具体的解释,给予一个回复、沟通。

  主持人王莹:我们打造24小时在线政府,最重要实现的是一个什么样的目标?

  徐广强:打通联系服务群众最后一公里的问题,因为网络比较方便、比较快捷,大家通过网上反映问题能够得到及时解决,等于我们架起了群众与政府部门之间的桥梁作用,直接把问题反馈给我们,我们直接转达给区领导,相当于直接跟区领导对话。

  主持人王莹:扁平化管理是吗?

  徐广强:相当于直接和区领导对话,直接和委办局对话,我们这个桥梁尽量压缩得更短、更快捷。

  主持人王莹:可是真的领导能有那么多时间顾及到这些问题?还是因为现在有这样一个平台,必须拿出时间去应对?

  徐广强:我们分管领导不同,每天的舆情日报是送到每一个分管的区领导,根据分管的部门做出批示就可以了,同时对各部门的回复意见有一个认可。

  主持人王莹:最后您是不是还希望更多网友了解昌平打造的24小时在线政府,是不是也希望通过这个平台建立起群众对政府的信任?

  徐广强:对,我们也希望更多网友通过这个平台反映问题,把自己的诉求写得详细、客观、具体,这样我们处理的时候才能更快捷,不用之间再有一个反复沟通,可能我们拿到一个信息,确实比较具体,我们可以直接转,直接有部门给办理回复,这样能快一点。

  主持人王莹:今天节目最后我们也请徐主任最后跟各位网友说一些您想补充的一些话题,对于我们今天所聊的昌平政务进入微时代,我们打造24小时在线政府这样一个话题。

  徐广强:希望各位网友多多关注我们北京昌平,一个是北京昌平的政务微博在新浪网上,一个是我们的微信公众平台,也是叫“北京昌平”,大家可以搜索。通过网络给我们进行一些互动,有什么关于在昌平的一些问题,也可以发给我,我们转给有关部门。

  主持人王莹:谢谢徐主任对于我们今天这个话题的详细的介绍,我们也真心的希望昌平网络所打造的24小时在线政府,能够真正解决我们很多网友的实际问题,也真正建立起他们对政府的信任。谢谢您,也谢谢各位网友的收看,再见!

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