金华:公安96070 群众身边的贴心管家

http://www.sina.com.cn 2014年11月07日 11:24 新浪城市

  编者按:近几年,金华公安宣传民警精心策划、奋勇拼搏,按照“五化三治”的统一部署,宣传推出了感动中国人物、一级英模、全国优秀公务员孙炎明,二级英模、烈士吴连表,二级英模傅煜华,二级英模、全国审讯办案专家陈素青等为代表的一批先进人物;以全国五一劳动奖状获得者金华出租车治安管理处,全国网络大V王于京微博,全国爱民模范集体金华出入境管理局,全国优秀公安基层单位金华刑侦支队、婺城法制大队等为代表的一批先进集体;以应急联动、“五化三治”、河道警长、网络警务、案件回访、预约服务、96070、合成作战、十张防控网等为代表的一批工作经验。树立了一大批在全国有较大影响的金华公安“金字”品牌,宣传选树先进典型工作和公安微博受公安部表彰数均居全国第一,网络宣传、见义勇为、公安影视、舆论引导等四项工作居全省第一。96070就是其中一项非常好的工作做法,值得各地学习借鉴。

  8月7日,义乌市民项某致电96070,反映其在7月21日因乘坐摩托车不戴安全头盔被交警处罚,到义乌交警大队北苑中队处理时,发现同一时间开出的处罚决定书竟然有2张,立即找执罚民警处理。但是因该民警年休,故一时无法办理。项某觉得自己应该维护自己的利益。

  96070受理后,转办到义乌交警大队北苑中队。8月12日,北苑中队工作人员与来信人进行了电话联系沟通,并办理了交通违法行为重复录入的撤销业务。同时,向项某解释,道歉,也会加强交警的工作管理。项某也表示对处理结果很满意,办事效率很高,着实为民办事。9月16日,96070服务人员对该事进行月度选择回访时,项某连声说感谢!

  这就是96070,每天为上千人处理大大小小的事情,做好一件事容易,但是做好每一件小事,就不平凡了。

  金华市公安局96070服务台,全国首创公安便民服务台,是融电话告知呼叫、短信提醒和接受咨询投诉为一体的多渠道、不间断、一站式的语音服务平台。服务台集合先进的计算机和通信技术,为群众提供公安公开信息的查询和业务咨询等服务,方便群众了解和办理公安业务,是联系群众的桥梁和纽带,深受人民群众欢迎。

  自诞生以来,96070积极纳入更多公安业务服务,打造一流服务品牌,为群众提供全新、全位、全速的贴心服务。服务台提供了交管业务机动车、驾驶证、违法查询、检验等四大类十九项的待办事项、临界信息、咨询投诉业务服务,出入境业务证照申领、签注、居留许可等四大类三十一项业务的咨询和告知服务,法制业务的案件公开信息查询服务,以及短信群发告知业务、满意度调查等业务服务类别。

  走进电话那头的96070

  走进96070的办公室,看到的,会被听到的所忽略,既专业,又温暖的声音,正在为百姓解决一个个燃眉之急。此时,其中一个话务员匆匆站起来,跑向厕所,这是她们每天的状态,不断地接听电话,必须用最快的速度解决三急,因为电话的那头,都是着急等待求助的群众,不能让他们等太久。

  96070的前身是交警服务台,创建于2008年3月,主要为群众提供4大类19项交警类待办事项和临界信息的告知、咨询服务,避免给群众造成不必要的损失。目前,96070服务台已升格为涵盖交警、出入境、法制等公安告知咨询业务、收集民情民意、引导舆情舆论的综合平台。同时与“金华公安服务在线”网站接待大厅融合在一起,形成了“网络+电话+短信”三管齐下的服务模式。

  2012年成立96070以来,服务台共电话告知各类服务事项77万余个(机动车非现场违法193854个,机动车检验13234个,驾驶证换证58049个,机动车违法未按时缴纳罚款32123个,通知移车160060个),短信告知647万余条,受理群众咨询463340起(机动车业务240308个,违法处理业务150933个,驾驶证业务52435个,机动车检验12574个,出入境业务咨询6554个,案件公开信息查询1365个),办理港澳团队旅游签注“双向速递”2287起,驾驶证考试满意度调查26616个。这不是一组数据,而是一座桥梁的基石,为群众与公安机关之间搭建的连心桥。

  能够顺利解决这些问题,离不开的是一朵朵绽放的花朵,她们为了96070兢兢业业,把温暖通过电话传递到无数人心中。目前96070服务台配备话务员25名,座席工作时间为:8:00- 21:00,全天24小时系统自动应答服务。现每天平均受理群众电话咨询2000余个,电话呼出告知提醒每天3000余个。2012年8月96070系统升级,纳入了IVR流程,对96070服务台流程进行规范化导向,实现1-交警业务,2-出入境业务,3-法制业务等导航,并通过导航进入座席排队、座席分配,同时实现工作时间与非工作时间识别、节假日休息时间识别功能。

  值得一提,96070服务台正对自动外呼系统和短信发送反馈系统进行开发,建成后,将极大地提高服务台电话外呼告知能力。到时候将会更加亲民。

  2个小时内接到7百多个电话,近2百个挪车求助电话

  随着家用汽车越来越多,道路显得愈发拥挤,在市区繁华地段找个停车位得靠运气。或许还会碰到这样的情况:出门办点事把车子停在路边,就有可能陷入“十面埋伏”的窘境。车子被堵了该咋办?这是很多车主苦恼的问题。前两天晚上,网民“倍儿爽”去超市购物,出来的时候发现自己的车被堵了,等了半个小时也没等到车主来挪车。该怎么办?继续干等着还是找人帮忙?可是这种情况又该找谁来帮忙呢?这时旁边有人提醒“倍儿爽”,说拨打“96070”试试看。“倍儿爽”急忙打了电话,果然没过10分钟,对方车主便过来挪车了。事后,“倍儿爽”将这件事扩散给亲朋好友,连赞“96070”的办事效率高。

  过去,碰到这样的事,在寻找对方车主未果的情况下,市民可能会打“110”报警。从2012年5月开始,金华公安96070服务台正式运行,免费为金华市民提供各类咨询、告知、提醒等服务。也就是说,市民遇到被堵这样的麻烦事,又多了一条新的求助途经。

  两年来,“96070”已成为金华家喻户晓的求助服务平台,原因在于该平台的便利和高效。据了解, 96070服务台的前身是金华交警96070服务台,涉及到交通方面的咨询,都可以拨打96070。

  “打96070求助挪车的电话是最多的,每天都有7、8百个。”负责服务平台运行的民警陈平告诉记者。在采访过程中,记者发现话务员忙得连口水都顾不上喝,几乎是一个电话放下,另一个电话马上接进来。

  电话接通后,话务员首先会向报案人核对对方车辆的车型、颜色和号牌,然后在第一时间内通知对方挪车。记者了解到,在早上8点到晚上9点之间,只要车牌是“浙G”开头的基本上可以查询到车主的联系方式,并能及时联系上车主,请他来给车“挪窝”。

  记者在96070服务中心亲身感受到了该服务热线的快捷和高效。上午8时56分,市民王女士打进求助电话,称自己在八一南街保集广场附近被一辆红色福特轿车堵住了。96070话务员在第一时间找到红色福特车车主的联系方式,并通知他挪车,整个过程仅用了3分钟。

  当然,话务员在接听电话的过程中,也会遇到诸多的不顺。“沟通不畅,无故被骂是常有的事。”话务员赵庆说。在她刚刚处理的一个挪车电话中,对方车主先是质疑赵庆的身份,后是不相信自己的车堵了别人,拒不肯挪车。这期间,赵庆始终耐心向对方解释,直至对方同意挪车。“虽说受了委屈,但能为市民解决燃眉之急,受点委屈也值了。”

  “平时,也会有很多热心的市民打来电话给96070提一些意见和建议,我们会根据市民的需求不断改进和提升平台的服务质量,给市民提供更多更好的帮助。”陈平说。

  “96070”不仅可以打电话,还会发“特别”短信

  无疑,96070电话热线已经家喻户晓,大多数百姓已经知道会在第一时间向96070求助。记者采访当天早上,就已有7百多个电话打入,这只是两个小时之内的电话。96070的诞生以及逐步完善让百姓找到了最快速,最简便的解决方式。

  目前,当每天呼入电话2300余个,呼出电话3000余个的同时,96070的另一服务——短信告知平台也将3万条短信发送至广大百姓,提醒待办或临界事项。服务台运行2年多来,共电话告知各类服务事项160余个,短信告知980余万条,受理咨询80余万起,成为群众与公安机关之间重要的桥梁。

  在背后默默付出的——96070的短信服务,始终保持着“沉默是金”的态度。96070服务平台还构建了移动、联通、电信三网融合的短信平台,收集了社区干部、医护人员、出租车司机、三轮车夫、旅馆前台、报刊亭主、环卫工人等28个特定行业群体120多万的手机用户。一旦发生重大案情需要协查,或者苗头性、倾向性舆情需要引导、不实传闻需要澄清,在第一时间通过短信群发的形式,发布权威信息、告知事件真相、消除不良影响。

  另外,在平时最为常见的是提供交管业务服务。现如今,人们工作压力不断增大,生活节奏不断加快。很多人一天到晚忙得团团转。导致在生活上养成了严重的拖延症,甚至根本不记得某些待办事项。例如机动车检验到期了,需要提交身体证明了,违法行为处理未办了等等诸多至关重要却极易被拖延的事情。那么由谁来提醒呢?当自己显得不是那么“靠谱”时,96070的短信服务恰好为大家解决了这一烦恼。曾经有个姑娘亲自到办事大厅来感谢96070,她说:“我是个90后的马大哈,除了美食不会忘记,换证这种事情早就不记得了,要不是96070的提醒,就一“忘”而过了。”

  “其实这种情况不胜枚举,大部分人都觉得自己不会忘记,但是总是不经意间错过了临界时间。”陈平告诉记者。针对以往信息渠道不畅, 造成许多人不能及时接受违章处罚,驾驶证年审、换证过期等现象,通过96070服务台短信提醒,及时向车主、驾驶人、交通违法行为人告知4大类19项待办事项和临界信息,避免造成不必要的损失。这一项提醒虽然简单,平实,但的的确确起到了大作用。2012年,全市发生满分被停止使用驾驶证的同比下降36%。。同时服务台接受咨询、投诉等业务。目前,服务台大部分来电都是机动车检验、车被堵移车、违章查询业务。

  除了交管信息的及时通知到位,96070还会为全市提供出入境业务服务。比如出入境业务证照申领、签注、居留许可等3大类(针对内地居民、华侨、台湾居民)31项业务的告知。生活水平的提高,境外旅游,留学成为趋势,96070除了会提醒办证时间,同时,开通港澳游再次签注双向速递服务,群众拨打96070,EMS公司就会上门取证,签注完成后再由EMS公司送证上门,让群众足不出户就能办理。

  不同于电话热线服务,短信服务是单向的点对面服务,只会默默地提醒你,帮助你。有一位在外上班的陈先生说:“幸好有96070的短信提醒换证,不然我早把这件事抛到九霄云外了。” 或许默默在背后付出的动力,仅仅是为了大家生活更美好。

  96070服务台的功能远远不止这些,它还提供执法公开查询服务;还会定期检查驾校,教练的工作,给每月成功考取驾照的学员发送满意度调查问卷,了解信息,以保证驾考教学质量。这一点对于驾考火热的实际情况十分有意义,为学员监督驾校。

  如果有对公安工作的意见、建议,可以通过拨打96070,服务台会把大家的意见流转、提交给相关职能部门办理。当职能部门在规定时间内办理回复后,服务台会及时向来电群众通报意见、建议的办理结果。

  总而言之,96070不仅仅是一个电话热线,而是一个特殊的枢纽,为百姓和公安接上了头,对公安而言,为民办事更有效了,对百姓而言,生活出行更方便了。(来源:浙江省金华市公安局宣传处

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