颜晓滨:呼叫中心是大数据产业发展的核心点和关键基础

http://www.sina.com.cn 2015年03月10日 10:05 新浪城市

  呼叫中心是大数据产业发展的核心点和关键基础。形成大数据产业集聚,仅有数据中心是不够的,呼叫中心也是重要环节。

  ■人物名片

  颜晓滨,4PS联络中心国际标准组织联合主席,中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)主席,国家工信部全国服务外包技能考试指导委员会副理事长,51callcenter总顾问,贵阳、锦州、宁德等城市人民政府高级顾问,中国(首席信息官)CIO联盟理事,“中国首届新阶层菁英人物奖”获得者。

  近日,贵阳市呼叫中心及服务外包产业示范基地启动运营。作为贵阳市呼叫中心产业发展的标志性项目,该基地将引领贵阳呼叫中心及服务外包产业加快发展,带动黔中经济区大数据产业联动发展。

  呼叫中心被视为贵阳发展大数据产业的重要载体,是促进产业转型的重要途径、吸纳社会就业的重要渠道。那么,呼叫中心与大数据之间关系如何?贵阳应如何推动呼叫中心产业发展?近日,数据观记者就此对中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)主席颜晓滨进行专访。

  呼叫中心是大数据产业发展的核心点

  数据观记者:呼叫中心和大数据有什么关系?

  颜晓滨:在大数据产业发展中,人们经常会提到“抓两头促中间”,也就是通过发展数据中心和呼叫中心两大内容,推动大数据核心产业的发展。在这其中,数据中心属于物理型性质。IDC数据中心拥有大量服务器,但服务器只能存储数据,但在数据的挖掘和应用上是不足的。呼叫中心恰恰就是对数据的分析、筛选和应用。通过数据分析管理,呼叫中心让已经储存的大量数据变成“活”的,使数据中心的价值更为深入。呼叫中心是大数据产业发展的核心点和关键基础。形成大数据产业集聚,仅有数据中心是不够的,呼叫中心也是重要环节。

  数据观记者:大数据时代的到来,对呼叫中心有什么影响?

  颜晓滨:呼叫中心本身是劳动密集型、知识密集型和技术密集型三者叠加在一起的产物。电话的呼入与呼出只是与客户沟通的手段,数据中心、知识库和技术人员是呼叫中心的重要支撑。随着呼叫中心产业的不断发展,其积累和储存的数据也越来越多。但数据本身并没有价值,数据必须成逻辑、成分类、成矩阵。在呼叫中心运作中,数据分析专员通过CRM软件等分析工具进行数据筛选,对用户的年龄结构、购买频率、消费习惯进行分析,形成不同的客户分层,形成CRM(客服关系管理),帮助企业挖掘目标用户和重点用户,在节约人工成本、时间成本的同时,改善客户关系、提升客服体验,进一步帮助企业推动业绩增长。

  贵阳等二三线城市在呼叫中心产业发展上潜力巨大

  数据观记者:我国呼叫中心产业的发展规模和趋势如何?

  颜晓滨:世界上具备一定规模的呼叫中心起源于上世纪50年代的美国泛美航空,全球第一个被叫付费呼叫中心上世纪60年代末在美国出现。目前,呼叫中心应用已经深入到各行各业,呈扇形发展趋势。根据4PS国际标准研究中心报告显示,截至2014年中国整个行业的总座席数将超过121万,从业人员超过300万人,加上包括类似淘宝、京东等各种平台的大量小商家在线客服互动团队,云座席及小型座席团队,总座席超过250万,从业人口超过600万人。

  从产业分布来看,北上广等一线城市占比在60%至70%。近年来,由于一线城市正在开展经济结构调整和产业转型,呼叫中心存在向二三线城市转移的趋势。贵阳等二三线城市在呼叫中心产业发展上存在巨大潜力。从从业人员方面看,美国有700万人从事联络中心工作,占总人口的2.3%。若按人口同比,中国未来需3000万人从事该项工作,通过社交媒体,网络互动、电话等语音与非语音方式处理客户交流。

  数据观记者:互联网时代的到来,对呼叫中心产业有什么影响?

  颜晓滨:互联网时代的到来,使呼叫中心的互动形式发生革命性变化。今天的呼叫中心已经不是传统的传呼台或是热线电话,而是包括电话、短信、微博、微信、网页互动、即时通讯等全媒体、多渠道的客户互动体系。更准确的说,现代的呼叫中心已经变成了联络中心。

  互联网时代还带来呼叫中心的功能变化。以往的呼叫中心都仅仅是客服电话,现在呼叫中心的服务内容已经扩展到客服、电商销售、网络订单处理等方面。随着科技的发展,呼叫中心发展到今天,很多已经没有“人”的身影,只有IVR(Interactive Voice Response,即互动式语音应答)等智能平台。“人”仍然主要负责向客户提供个性化的服务,而重复性的、简单性的、可标准化的操作,则通过技术手段实现智能化的服务。也就是说,互联网时代的到来,通过人工与非人工的方式,让呼叫中心产业实现了个性化和智能化的结合,进而更为高效地为客户提供服务。

  贵阳应多方着力,争取全国呼叫中心与服务外包产业第一梯队的位置

  数据观记者:对贵阳市发展呼叫中心产业,您有什么建议?

  颜晓滨:人才是呼叫中心产业的重要因素。目前,贵阳市呼叫中心产业的人才储备基本足够。但面对一线城市呼叫中心向二三线城市转移的现状,以及贵阳市呼叫中心产业“5年时间形成30万座席的产业规模”的目标,贵阳还应加强引导对口大数据产业和呼叫中心产业方向人才的培育,为呼叫中心产业发展储备人力资源。

  贵阳要打造呼叫中心的产业集群,还要做好服务和配套工作。在招商引资方面,要有针对性的引进呼叫产业的上下游企业和项目,吸引一些相关友商,共同形成产业集聚。同时,可以建立一些专业性高的配套园区,比如电子商务后台服务园区,金融后台服务园区等,做好配套服务工作。

  对于呼叫中心产业发展,还要引进大型的服务外包商,以此迅速推动呼叫中心产业的发展,从而奠定贵阳在全国呼叫中心与服务外包产业第一梯队的位置。

  来源:数据观

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