如何解决保险业中的沟通困境

http://www.sina.com.cn 2018年01月08日 14:31 消费日报网

  科技的发展日新月异,人工智能的应用爆发式增长,为各行业带来颠覆性的创新,同时为各个行业带来的了更好的服务和体验。在保险领域,伴随着互联网的发展各类保险业的应用更是如泉涌般增长。就中国市场来看,保险行业已经开始在许多方面开始应用人工智能:智能核保、人脸识别、智能客服、智能理赔、保险智能管家、智能化定损平台等人工智能应用尝试。但在保险业仍然存在诸多痛点,急需解决。例如,保险业属于客户沟通密集型行业,因而对沟通效率的提升、沟通成本的降低有较强的需求。换言之,智能客服是保险行业重要的“催化剂”。

  智言科技与多家保险公司就聊天机器人这一智能沟通工具如何落地保险业已开展了诸多尝试,在这个话题比较有发言权。我们就保险应用中的智能客服(聊天机器人),谈谈聊天机器人在保险行业里有何用武之地。

  我们不妨先来看保险行业中在信息交互沟通上是否存在比较严重的痛点。

  保险业传统的沟通模式

  保险行业中的客户沟通主要集中在两个环节:销售流程&理赔流程。具体拆解细化,从中我们可以更清楚地看到保险行业在客户沟通上的诉求:

  销售流程中的沟通:了解客户需求→向客户推介产品→激发客户购买动机→协助客户完成保单填写

  理赔流程中的沟通:了解理赔原由→核对确认理赔条款→协助客户填写理赔申请

  就当下保险行业的运作方式,保险产品的销售目前主要依赖中介这一渠道,以推销产品为主,所以信息掌握在中介这一方,用户对产品缺乏全方位真实的信息了解。另一方面,目前保险理赔服务流程复杂,消费者申请理赔需要经过一道道繁琐的人工处理流程后,才能最终拿到赔偿金。

  保险业传统客服模式的弊端

  保险经纪人是一个庞大的职业群体。然而,目前国内保险营销员队伍的整体产能水平较低,人均产能增长有待提升。

  保险销售额增长的背后是销售人员人力成本的快速增加。截至2016年末,保险营销员规模657.28万人,较年初增加185.99万人,而2017年一季度已经突破700万人,2017年一季度比2016年一季度增长191万人,年增速达到40%。又如,据有关数据显示,中国平安的代理人个险新保单件数人均每月仅为1.2件。

1.jpg

(图片来源于网络)

  对保险公司而言,许多保险产品的销售成本占比很高,销售佣金往往比一般行业的比率要高出许多,尤其是寿险领域。保险销售需要如此巨大的人工投入,有以下几个重要原因:

  买卖双方信息鸿沟严重

  许多保险产品有复杂的条款,一份保单往往有好几页甚至几十页的说明,其中还可能涉及医疗、金融等领域相对较为专业的知识,对普通消费者而言难以快速理解和接受,需要保险销售和客服人员进行详细讲解。

  例如,重大疾病类险种对理赔疾病类型进行了详细划分,同一大类病种下可能还有细分类型的限制,这些概念消费者很难理清。再如,有投资属性的保险产品,已成为金融衍生品,投保人究竟有怎样的权益,一般消费者往往算不过账来。

  消费者购买决策过程艰难

  保险并非生活必需品,许多情况下需要强有力的动机来推动消费决策。保险代理人得懂得捕捉对方的潜在需求,寻找可能激发其购买意愿的动机,俗称“能忽悠”。此外,在长期险种上,对投保人来说一旦签订合约,意味着长达几年甚至几十年的投保周期,当然不能轻易做出购买决策。

  信息沟通不畅,影响理赔满意度

  在保险行业,保险理赔上存在着信息沟通障碍,这很大程度影响了客户满意度。理赔难则进一步影响了客户续保。具体来说,有以下问题:

  保险产品的理赔条款复杂,与客户之间存在不小的信息鸿沟。

  理赔咨询渠道单一,客户在缺乏便捷的咨询渠道。

  客户填写、提交理赔申请信息的方式不够便捷。

2.jpg

(图片来源于网络)

  简化理赔流程、提高信息透明度、提供更便捷的理赔通道等,将能够极大提升保险行业客户满意度。

  综上所述,在保险产品售前和理赔流程售后这两个重要的客户界面上,都存在与信息沟通相关的严重问题。繁复的沟通过程,一知半解的信息片段,导致保险购买和理赔过程备受诟病。而且,保险行业在人力上不断增加的投入并没能有效解决这些问题。那么如何改善这样局面呢?或许,人工智能可以给我们答案。

  聊天机器人在保险业的应用

  保险企业在客户激励、提升客户满意度方面具有非常强烈的需求,而聊天机器人在UI体验上具有不可比拟的优势,在以下几个方面的应用足以匹配保险行业的痛点:

  缓解信息鸿沟

  保险领域有一定的知识门槛,对大众进行保险教育是市场铺垫的重要环节。然而,个人情况有差异,对保险知识的需求也不同,以聊天机器人为界面的交互模式,有利于实现个性化的客户教育,帮助客户发现认识盲区,正确理解保险价值。此外,保险产品解释、保险服务流程上的常见问题咨询等,是比较常规的客户问答需求,聊天机器人界面可以更便捷地满足这一需求。

  在线导购/智能保险投顾

  保险产品销售在线化之后,产品的选择购买就不再需要保险代理人来一一沟通了。所以,针对部分保险产品存在的售前沟通需求,聊天机器人可部分承担这一职责,在线帮助消费者选购合适的保险产品。在线导购的服务能增强与客户的互动,帮助营销人员更好地了解客户需求,也起到一定的客户激励作用。

  简化文档工作

  保险产品的购买及售后服务流程往往有较多的文档工作,比如文档信息的收集、填写与备案等。这类信息交互也可以采用聊天机器人模式,提高效率,减少错误,并改善体验。

  理赔咨询

  对于理赔环节的诸多问题所造成的服务体验差,可尝试采用聊天机器人来进行优化。例如,在医疗健康险方面,客户选择医疗服务之前需要询问相应支出是否涵盖在理赔范围内,如果等待人工客服或营销人员查询文档则十分麻烦,若能线上随时咨询,即时确认理赔范围则更加便捷。

  此外,聊天机器人不仅可以作为客户虚拟助手,也可以辅助保险经纪人、保险理赔客服的工作,帮助他们更好地与客户沟通,更高效地应对客户需求。

  聊天机器人在保险行业的发展

  就全球范围来看,保险公司早在2003年就开始使用聊天机器人,更多智能应用集中诞生在2011、2012年。

  海外不少著名保险公司都已在智能客服的开发和使用上有所尝试。以下是一些案例:

  Hanna(Social Insurance Agency):Hanna在2003年就已发布,是瑞典Social Insurance Agency保险经纪公司的聊天机器人,提供用户导航服务。

  Marc(Credit Agricole):Marc聊天机器人服务于法国Credit Agricole健康保险公司,在2007年就已发布,回答产品与服务的相关问题,分析客户需求以提供可行的保险方案。

  Magda(Link4):Magda是Link4这家波兰车险公司的聊天机器人,发布于2012年,支持在线销售,提供用户导购,并回答一系列相关问题。

  aLVin(LV=Broker):2015年,LV= Broker这家在线销售财险的英国保险经纪公司,采用名为aLVin的虚拟助理来提升与经纪人的沟通效率,主要用于增强沟通管理其经纪人团队。

  在国内,我国的保险公司几年前开始尝试在客服领域使用更加智能化的工具,但这类工具主要是为客服人员开发的自动化系统。2016年出现了一些新的尝试。国内的保险公司在使用智能客服这方面也有一些动作。

  就功能来看,国外市场的保险机器人发展领先一步,目前国内市场上应用的“智能客服机器人”更像是自动问答客服系统,用来解答产品和服务的常规疑问,甚至是注册、登录等非常基础的用户问题。这种客服机器人往往不能全流程完成在线保险销售,只是为客户或潜在客户多提供了一个了解产品信息的方式。

  国内不少保险公司已经着手部署智能客服平台项目,与AI技术方案提供商合作,尝试在保险客服领域找到突破口。但真正“智能”好用的客服平台目前并不普遍。

  基于人工智能的先进技术,智言科技为保险行业提供高效的智能对话解决方案,与过去几年里业界使用的自动问答系统有本质区别。智言的智能对话系统(Webot)通过多轮对话的方式,覆盖绝大多数常见用户咨询问题,并提供7*24小时的在线服务,较为复杂或者无法定夺的少量问题还可以通过转接人工来解决与传统的自动问答机器人不同的是,智言的智能客服“听得懂”、“说得清”、“学得会”,能与人“正常交流”,具备明显的认知智能感。智言由于具有顶尖水平的语义识别模型以及知识图谱,能够识别用户意图以及相关的隐含信息,即“听得懂”。例如,用户提到自己职业是“程序员”,智能机器人就能联想到其“高工资”“身体差”“理财习惯差”的特征,从而推理得出其意图可能是【健康保险】或【理财咨询】。

3.jpg

(应用场景)

  不同于常规的推荐系统,智言的解决方案不仅能够给出精确的回答,说话的语气和风格模拟真人,而且能够把思考过程简要表述出来,大幅增强了与人的情感联系和说服力,即“说得清”。最后,整体的系统架构会定期自动地将海量用户的反馈进行精确分析,再反馈到模型中持续训练,从而越来越贴近用户的需求,达到“学得会”的无监督自学习的效果。

  智言科技的专利技术之一的非结构化知识自动抽取技术,能够通过阅读保险相关文档,自动构建智能问答系统。只要业务文档变化,问答系统后台的知识图谱就发生相应的变化,从而让企业员工和客户即时了解到最新的规定与活动。不仅大幅降低了知识构建和维护成本,而且为保险企业的敏捷性带来了颠覆性的升级。

4.jpg

(信息截图)

  如何定制一套专属的智能客服平台呢?保险企业只需提供行业的历史对话数据,并梳理相应的业务知识库,智言科技则负责剩下百分之九十的工作。甚至在保险企业没有提供足够的历史数据的情况下,智言也能为企业快速搭建出智能客服平台,在之后的上线中不断自学习。

  智能聊天机器人的应用,既提升了用户体验,又帮保险公司提升了服务效率、降低了人工成本,还能通过销售及决策支持、客户行为分析为保险公司创造价值。真正“智能”的聊天机器人将能解决保险行业中人力投入巨大、信息沟通不顺畅等痛点,在售前售后发挥巨大作用。

  毕竟,未来的行业竞争很大程度上将转变为客户体验的竞争,人工智能在保险行业的应用预示着一个保险智能服务时代正在开启。

  
  免责声明本网转载此文目的在于传递更多信息,不代表本网的观点和立场。文章内容仅供参考,不构成投资建议。投资者据此操作,风险自担。

发表评论
Powered By Google