平安文化人儿

　　在平安，有一群不同背景、不同岗位、不同经历的平安产险人，他们奋战在‘当下’与‘未来’的瞬息变化里，秉承着‘专业让生活更简单’的核心理念，为客户及社会创造更大价值。

　　本期让我们走进互联网领域，一起看看平安人赵磊如何在这个领域用自己的专业为客户提供优质服务，创造最大化价值。

　　——第四期——

　　科技互联网业务部

　　高销经理 赵磊

　　2021年度明星团队

　　2021年度平安产险深圳分公司明星会长

　　2018年度、2020年度、2021年度

　　平安产险总部个人明星

　　作为科技互联网业务部的高销经理，赵磊带领团队在互联网领域不断探索和创新，将精细化运营合理运用到工作的各个环节中，以专业的态度服务客户。赵磊说，这是他一直在做的工作，也是他永远不变的初心。

　　赵磊结合业务实际“自制”客户服务手册

　　以客户需求为导向 高效暖心赢赞誉

　　2017年台风“天鸽”登陆珠海那天，市区多处道路被吹倒的树木阻断，交通严重受阻。赵磊和同事们顶着风雨赶到公司，第一时间与沿海地区的所有承保客户取得联系，核实台风之下企业受灾情况，以及是否需要保险理赔服务。

　　在此期间，受台风影响，中山码头有一批来自新加坡的货物受损严重，赵磊得知后立刻前往事发地进行现场查勘定损。由于受损货物材料在国内少见，其特殊性导致估值受到阻碍。了解这一情况后，赵磊第一时间联系了第三方公估人，经多次沟通，公估人很快也冒雨抵达现场为客户进行公估，最终在短时间内确定了700万元赔偿方案。

　　当赵磊了解到客户存在资金缺口，难以承担码头前期修复的巨额费用，他又主动帮客户向公司申请400万元预赔款，以解燃眉之急。公司根据实际情况对该申请进行了快速审批，及时缓解了客户资金紧张的问题。对于这次理赔，客户表示：“我在平安深切体验到了客户至上的服务，不仅理赔速度快，还会主动帮客户想方设法解决问题！”

　　赵磊获2021年度平安产险明星个人奖

　　保险为客户提供的不只是一张保单，更是为大众提供专业的服务，让客户享有“省心、省时、又省钱”的消费体验。用赵磊自己的话来说，保险产品里有温暖的人情、有专业的服务精神，也有真诚待人的态度，而他自己也在以实际行动践行着这一观念。

　　持续优化工作模式 用专业创造价值

　　赵磊所在的团队每天接手的承保业务大约在600-700万单，和传统线下的销售模式相比，其团队负责的客户整体承保流程及售后服务，大多可在线上完成。在如此超大单量面前，如何确保每位客户都有良好的服务体验？赵磊借助数据分析的能力，将工作方式进行优化。

　　赵磊团队获2021年度平安产险深圳分公司明星团队奖

　　为让客户拥有更好的服务体验，赵磊作为互联网业务部门的经理，带领团队以客户为中心，设计了“漏斗型”的工作模式，分层解决客户的不同需求。

　　简单来讲，当客户遇到问题时，会优先拨打中国平安全国统一服务热线95511询问解决办法，如果前端客服同事无法解决时，会反映到协同部门进行客户回访以解决问题，但这样就会使客户的等待时间较长。前端的客服团队就像漏斗的开口，量大易进。如果开口处理好了，工作效率自然提升，赵磊团队带着这一思考开始设计解决方案。

　　为此赵磊团队主动定期与客服团队沟通，深入了解客户会问到的业务问题，并进行深度地拆解、分析，提出针对性、可实行的解决方案，及时将方案同步给客服团队。这样一来，客户如有相关问题就能更快速地得到解决。这让客户切实感受到了平安高效的服务态度和重视客户体验的专业精神。

　　时光不负用心人，赵磊及其团队在业绩方面交上了一份满意的答卷。保费规模从2019年的7000万元到今年的10.5亿元，斐然成果的背后是团队的全力付出以及始终坚守以客户为中心的服务理念。

　　创新服务理念 保持谦逊态度

　　‘Day one’是客户们对赵磊工作态度的评价，意为每一天工作都像第一天工作一样热情、用心。的确，赵磊正是以这样的心态与客户沟通的，他认为面对客户就是要保持高效响应！这样一句听起来简单的话，做起来却并不容易，但赵磊依然坚持将这句话贯彻到工作的方方面面：比如，凌晨两点在线为客户答疑、为客户与其他分公司搭建合作桥梁、协调客户遇到的其他难题…赵磊团队真正做到事事有回应，件件有着落，凡事有交代。

　　“我喜欢用事实说话，给客户提供更专业的服务，收获客户的信任和认可，和客户之间双向奔赴。”赵磊作为一个务实主义者，在专业上不断超越自己，因为他坚信用事实说话最有力量。

　　赵磊正在进行电话回访为客户解决售后问题

　　为此，他一直以 “小白”的心态学习专业知识，结合现有资源深度思考，为客户提供更好甚至是超出需求预期的服务，为客户创造最大化的价值。

　　消息来源：平安产险辽宁分公司