今年以来,农行辽宁分行紧紧围绕“全方位打造高质量服务强行品牌”战略目标,深入贯彻落实监管部门及总行党委决策部署,锚定消费者权益保护工作目标,发力投诉压降,密切监管沟通,解决突出问题,消费者权益保护工作水平提升明显。

  一是扎实推进“投诉压降”工作。遵循“先横后纵、横纵结合”的总体原则,构建各条线齐抓共管、上下级协同联动的高效处置体系,确保相关投诉均在规定时限内办结。强化客户反馈渠道建设,在省行以及13家二级分行消保部门开设监管投诉“引流”专线,推动纠纷早期化解。抓好消保审查工作,先后对40余项文件制度、宣传文本开展审查工作,以合规促压降。建立健全监测机制,按日督导工单处置,按旬监测投诉数据,按月通报压降情况,按季开展考核评价,定期组织督导约谈,结合典型案例撰发7期《投诉风险提示函》,严防同质同类问题反复发生。组织开展重复投诉专项治理,按旬下发重复投诉清单,督导各行逐条剖析问题成因,推动问题妥善解决。创新溯源整改工作方式,建立消保风险反馈机制,广泛收集产品服务缺陷以及管理漏洞,积极向总行消保办反馈问题线索。借助上述措施,今年前三季度,该行受理的客服渠道投诉总量同比下降31.48%,监管转送投诉同比压降超5成,成效显著。

  二是密切监管机构互动交流。主动建立沟通机制,按季汇报工作情况、存在的问题以及下一步工作措施,悉心听取意见反馈,改进自身工作。积极配合做好各项工作落实,认真开展监管部门组织的调研、排查等相关工作。积极参与监管部门举办的各项金融知识普及活动,承办或共同举办多场消保主题线上直播活动,加大金融知识宣传主题的微信推送创作力度,多篇作品先后被及人民银行总行、人民银行沈阳分行微信公众号采纳。

  三是强化消保合规管理。树立大合规消保观,强化消保红线意识、底线意识和责任意识,年度内按照总行及监管机构工作要求先后开展了侵害个人信息权益乱象专项整治、消费投诉风险排查等多项合规管理工作,组织基层行对发现的问题立查立改、整改到位,持之以恒筑牢消保工作基础。借鉴2021年辽宁分行“消保合规管理年”活动经验,继续开展2022年辽宁分行“消保合规提升年”活动,编撰《辽宁分行消保合规性管理要点(V2.0)》,组织基层行深入查找消保工作薄弱环节,综合提升全行合规经营水平。加大员工合规培训力度,按年举办全行消费者权益保护专题培训,并创新开展“辽宁分行消保学习日”主题活动,组织营业网点利用每周三晨会时间学习消保制度文件以及典型案例,累计下发学习资料124期,推动消保内部教育工作高频触达。