国家旅游局发布09年投诉受理情况 云南倒数第三

http://www.sina.com.cn 2010年05月31日 10:01 昆明日报
国家旅游局发布09年投诉受理情况 云南倒数第三
游客在“动物王国”与动物和谐相处

  新闻速读 根据2009年全国旅游投诉情况通报的情况,国家旅游局对全国30个省、自治区、直辖市旅游质监机构受理投诉的做了一个排名。云南2009年受理的总投诉量为41件,整体位置排在倒数第三。作为一个旅游大省,云南省的投诉很少,与多年来相关部门在相互合作、建立新机制、探索新方式等方面做出的有益探索是分不开的。

  全省旅游投诉逐年下降

  国家旅游局发布的统计数据显示,2009年,全国30个省、自治区、直辖市旅游质监机构受理投诉中,浙江最多,达到1273件,河北31件为全国最少,云南和吉林都为41件,位列倒数第三。而其他一些旅游大省的投诉量均远超云南,例如四川为494件,河南为482件,海南为201件,陕西为173件。

  云南省旅游局质量管理监督所杨澄告诉记者,从2006年至2009年,云南省旅游投诉总数呈逐年下降趋势。重要原因之一是,云南推行的阳光政府四项制度全面推行后,在处理投诉方面有很大的改进。旅游行业涉及面广,关联度高,为保障游客合法权益,旅游主管部门不断加强与相关职能部门的密切配合和协作。从08年开始,推进旅游市场综合整治,根据下发旅游市场综合整治意见,职责划分明确,由云南省旅游局质量监督管理所牵头,与工商、交通路政及相关部门对旅游市场上的重点问题,进行联合执法。

  杨澄说,旅游投诉实行转办机制,这个方法在全国旅游业方面实行的较早,云南省旅游局质量管理监督所可对所有旅游投诉案例进行受理,然后对所接到的投诉案件进行筛选,专递给相关职能部门进行处理。全省旅游执法部门建立执法机制,由省、州(市)县三级机构默契配合,对全省热点旅游景区、热点问题进行执法交流,并要求企业内部建立质量监督机构,旅游从业人员只要违规操作,不仅要接受相关职能部门的处理,还要受到所属旅行社的惩罚。

  旅游争议处理新模式通过考验

  投诉少其实并不意味着纠纷少,记者了解到。近年来,云南很多旅游纠纷在激化之前,就已经得以解决,这与云南旅游主管部门推出的诸多处理纠纷新模式有很大关系。

  06年,全国首家旅游争议仲裁中心在昆明成立,这是昆明仲裁委员会的派出机构,负责在云南旅游行业内全面推行仲裁法律制度,采用仲裁的方式解决旅游纠纷。作为昆明乃至国内首家旅游争议仲裁中心,它的成立改变了以往发生旅游争议时只能通过和解、调解以及向人民法院起诉等解决方式单一的状况。

  近年来,很多旅游纠纷争议金额都不大,昆明仲裁委员会旅游争议中心利用自身简便、公正、及时、快捷等优势,裁决旅游业中的多种争议。旅游争议仲裁依靠旅游行业专家,采用旅游行业的规则,解决旅游市场的纠纷,仲裁中心采用一裁终局制度,即做出仲裁裁决后,就发生法律效力,大大节省了时间和精力。在仲裁中心成立后的几年时间,全省旅游行业积极宣传、推广仲裁法律制度,很多游客和旅游企业都熟悉此项制度,仲裁也逐渐成为处理旅游争议的重要手段。

  另一个有效降低投诉的秘诀在于,有关部门近年来对投诉较多的地方和场所进行了专项整治。

  比如火车站,由于集中的散客较多,游客素质参差不齐,昆明旅行社协会专门对于此问题成立了一日游分会,在购物、用餐方面建立行业内自律公约,坚强对旅游的管理,保证旅游的质量。众所周知, “一日游”很多存在低质低价、零负团费的情况,通过专项整治,提高“一日游”竞争力,改变经营者小、散、弱的特点,努力向规模化、集团化的模式发展;旅游经营者从数量效益型转变为走质量效益型的发展道路。据了解,长线市场方面目前也正在准备自律公约。

  6月有望评定购物场所等级

  与此同时,对旅游业的政策法规、行业标准等“软件”不断升级,则为旅游业保持健康发展势头奠定了基础。

  去年,省旅游局联合工商局对《旅行条例》进行了修订,在旅行社与游客签订的合同上更加清楚,比如购物点进几次也有了明确规定和限制,让游客清楚知道合同上的内容,推动旅游企业和从业人员诚信守法经营,引导游客理智明白消费。今年是服务质量提升年,云南省进一步建立完善行业标准和地方标准,在购物、导游、用餐上加强管理。州、市针对目前导游服务中存在的问题,探索建立导游、旅游车司机薪酬机制,以规范导游的服务流程,提升服务质量。力图通过规范导游薪酬,实行“基本工资+带团补贴+公对公佣金返还奖励”的薪酬制度,落实好建立导游等级、服务质量与报酬挂钩的激励机制,树立云南旅游的服务品牌。

  据了解,购物场所等级评定标准、导游服务标准预计将在6月建成。

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