香港旅游业议会主席:不能因强迫购物取消购物团

http://www.sina.com.cn 2010年11月10日 10:49 南方都市报
香港旅游业议会主席:不能因强迫购物取消购物团
胡兆英对强迫购物深恶痛绝。 南都记者 赵炎雄 摄

  ■人物简介

  胡兆英,锦伦旅运有限公司董事总经理,由2004年11月起,以香港旅行社协会代表的身份出任香港旅游业议会理事,多年来曾担任议会多个委员会的召集人或委员。2009年12月3日,胡兆英当选为2009至2012年度香港旅游业议会主席。

  今年可谓香港旅游业的多事之秋。今年5月,湖南游客、乒乓球国家队退役队员陈佑铭,因为冒牌导游强迫购物纠纷猝死香港;7月,香港导游“阿珍”因为游客购物金额不足,辱骂内地游客长达7分钟,视频在网络曝光;8月,菲律宾香港旅行团在马尼拉被枪手劫持,最终酿成8死7伤的惨剧。

  面对纷至沓来的事件,香港旅游的金字招牌也蒙上了一层阴影。负责对旅行社进行行业监管的旅游业议会则遭受了严峻的考验。

  胡兆英,2009年起出任香港旅游业议会主席。11月3日,在香港尖沙咀堪富利士道的闹市一侧,在自己经营的旅游公司会议室内,胡兆英西装笔挺接受了南都记者的专访。

  在一个半小时的访谈中,胡兆英谈到香港旅游业在接待内地团上的陋习,深有感触。“为了制订整顿措施,议会特别成立了专责小组,由我担任召集人。身为专责小组召集人,在过去约三个月与小组成员制定新措施的过程中,在平衡业界与旅客利益之间,内心经过无数的挣扎:身为业界一分子,绝对不能漠视行业应有权益和合理利润,但议会作为服务市民及旅客的公共机构,亦绝不能容许一些不寻常营商手法,令公众利益受损”。

  如何规管零负团费、强迫购物等问题,胡兆英强调最多的还是市场的“无形之手”。香港是成功的自由经济体系,当市场能正常运作时,应让市场的“无形之手”自我监管,议会应采取“积极不干预”做法,这个管理哲学亦是香港赖以成功的基石之一,但当市场的这只“无形之手”已经失灵,议会必须伸出“有形之手”进行监管。

  旅游事件 香港旅游遭遇多事之年

  南方都市报(以下简称“南都”):今年以来,香港旅游业先后出现多宗影响巨大的负面事件,湖南游客被强迫购物猝死香港、导游阿珍辱骂游客、菲律宾香港旅行团遇劫惨案。你如何评价香港旅游业今年遭遇的多事之年?

  胡兆英(以下简称“胡”):今年香港旅游业市道非常不错,一直保持两位数增长。仅1到8月份,来港游客就达2344万人次,比去年同期增长24%。来港游客中有68.6%为内地游客,比去年增长27.7%。

  就旅游业集中爆发的负面事件,其中菲律宾劫持事件,我认为纯粹是菲律宾政府处理不当导致悲剧发生;湖南游客陈佑铭猝死和导游阿珍事件,则是香港旅游业在内地入境团上不良运作模式长期积累的恶果,在短时间内集中爆发。

  南都:香港旅游业对导游监管不力,零负团费问题存在已久,为何今年呈现集中爆发局面?

  胡:今年香港旅游业确是一个多事之年。我们承认,内地入境团的零负团费、强拍购物等问题存在已久,但必须看到,自2003年7月内地开通港澳自由行起,内地赴港游客人数在短时间内激增数倍。面对数量庞大的内地游客,香港旅游业的监管配套确实有缺位。同时,内地出境游作为一个刚刚起步的市场,必然会存在各种问题。上世纪七八十年代,香港、台湾以及韩国的民众开始大量出境游,市场同样存在各种不良营商手法。

  其实按照业界惯例,出现纠纷游客应首先找内地组团社进行投诉,而香港接待社与内地组团社只是业务关系。但无论是香港旅游业议会,还是香港旅游发展局,只要接到内地游客在港投诉,一定会接纳处理,这也间接造成近期香港旅游业投诉激增的现象。

  南都:目前内地游客占到香港入境游市场多大份额?对香港旅游业的打击是否严重?

  胡:内地是香港旅游业的最大客源,2009年访港的内地游客达到1796万人次,其中参加旅行团的约有177万人次。去年全年有6.3万个内地团赴港。同时,内地游客在香港的平均消费也远高于其他地区游客,达到人均7000港元。

  我认为负面事件会严重削弱香港旅游的形象,导致内地参与旅行团人数锐减。我还留意到,涉及内地赴港团的投诉数量,从去年开始一直呈现增长趋势。今年1到9月,旅游业议会接获来港游客投诉达316宗,比去年同期激增41%,其中超过97%投诉来自内地游客。投诉的重灾区集中在强迫购物和导游服务态度两项。目前内地通过旅行团模式赴港的游客,主要来自二三线城市。事实上,内地游客赴港模式一直在转变,自由行比例不断增加,以2009年为例,自由行占所有赴港内地游客比例达92%。

  旅客猝死无牌导游下落不明

  南都:导游阿珍辱骂内地游客,引起不少内地人愤慨,议会是如何处理该事件的?

  胡:导游阿珍的视频,其实今年3月已在网络上出现,随后发生湖南游客陈佑铭猝死事件,导致阿珍视频被媒体高度关注。事发后,旅游业议会即时派人前往安徽接触该团游客调查取证,并从拍摄录像游客手中拷贝全部视频展开调查。完成调查后,议会即时致信涉事导游和旅行社,要求他们在14日作出书面解释,并在议会下属的规条委员会进行审议。事实上,安徽游客在3月事发后一直未向任何机构投诉,直到录像被媒体报道后,议会主动联系游客,他们才最终作出书面投诉。

  南都:导游阿珍从永久吊销牌照到轻判停牌6个月,议会对她从轻发落,依据是什么?你认为当时被阿珍辱骂的内地游客,是否会同意接受议会从轻判罚的决定?

  胡:按照流程,导游李巧珍的处罚由议会辖下的规条委员会作出,但任何受议会惩处的人员和机构都有上诉权利,由上诉委员会进行审核。规条委员会和上诉委员会的委员各不相同,上诉委员会由5人组成,其中3人为业外人士,上诉委员会的裁决是最终裁决。对于阿珍获得轻判,最主要原因是她坦率承认错误,不再为自己辩解,并希望继续从事导游工作,为业界服务。

  我觉得即使曾被阿珍辱骂的安徽游客,他们提出投诉,并非要求哪个人必须受到惩处,而是希望通过事件让香港旅游界警醒,提高服务水平。所以我并不担心内地游客,对阿珍获得轻判会有非议。

  南都:湖南游客陈佑铭香港游猝死事件,冒牌导游郑晓冰至今下落如何?该事件是否已获妥善处理?

  胡:这个不幸事件确实暴露一个严重问题,则接团导游并非旅行社委派,而是持牌A导游自行委派一名无牌B导游带团,而旅行社对此竟一无所知。事发后议会已经重新修订指引,要求导游必须由旅行社委派,做到“一团一导游”。无牌导游郑晓冰至今仍然下落不明,以议会能力也难以查出该导游下落,事件已经交由警方调查,目前只能等待警方调查结果。涉嫌雇佣无牌导游的永盛旅游,议会已作出取消会籍的处罚,目前永盛旅游正在上诉中,上诉委员会已经开会聆听两次,预计上诉结果年内可出来。

  购物团 强迫购物会让旅游慢性自杀

  南都:有声音认为,零负团费的存在,是由于香港旅游业存在恶性“价格竞争”,你认为内地赴港游是否应制定最低限价?

  胡:不少传媒报道,将投诉激增指向零负团费问题。确实,以一个近乎亏本的价格经营赴港团,其中必然存在各种消费陷阱,而舆论也认为港府或旅游业界应该就内地赴港团制定一个最低指导价。但香港是一个奉行自由经济的市场,价格由市场制定,我们很难要求政府或行业强制划定一个赴港游的最低指导价。

  为检讨内地来港团经营模式和规管措施,今年8月,旅游业议会成立专责小组进行研究。而就零负团费问题,小组建议立即理清内地组团社与香港接待社的关系。按照内地《旅行团条例》,不得以低于接待服务成本价招揽或要求地接社,而地接社也要承诺不向组团社提供低于接待服务成本的团价。经过检讨,议会已规定内地接团社和香港地接社必须签订合同,并在合同上标注成本价格,一旦发生问题后,议会可要求旅行社提交合同,发现存在不合理的零负团费,将可即时作出指控。

  南都:你认为价格竞争的存在会否让香港的旅游业发展走入死胡同?

  胡:作为自由经济体,每间旅行社成本价并不相同,难以制定划一指导价。同时,香港游除了在港旅游费用外,游客在内地交通费,内地组团社利润等都不是香港方面可以估算的金额,所以即使议会提出指导价,也只是在港期间的旅游费用成本。但我们可以加强对内地游客宣传,告诉他们赴港旅游三日两夜一个合理价位是多少钱,以便游客作出参考。

  南都:购物团为什么会存在?你认为其对香港旅游有哪些危害?

  胡:为何游客要参加购物团?只有两个原因,一是价格便宜,二是行程安排妥当,这样才使购物团一直存在市场空间。旅游业要发展,模式应该是长做长有,而不是杀鸡取卵。强迫购物等陋习的存在只会让业界慢性自杀。提供优质服务才是香港旅游的生存之道。

  不能因强迫购物取消购物团

  南都:购物团是内地赴港团问题最集中的组团形式,你认为今后购物团是否有必要取消,如不取消,如何监管购物团存在的问题?

  胡:旅客购物是旅游的一个必备项目,在世界各国的旅游行程安排中,购物团都是必不可少的。我们不能因为存在强迫购物的问题,就抹杀游客购物的需求,甚至取消购物团。

  现在关键是不要扭曲购物团的性质。在任何一个自由经济体,市场自我监管的无形之手是必不可少的,但在无形之手失效的时候,旅游业议会作为行业自律监管机构,就要伸出有形之手强制监管。经过检讨后,目前议会已经要求导游面对游客必须详细讲解一次行程表内容和游客的购物权益;同时委派巡视员检查注册定点购物店,每间商店至少逗留半小时,现场询问游客购物的情况。

  在一个成熟的旅游市场,比如在欧美国家推销200元香港五日四夜团,是不会有人参加的,成熟游客会猜到其中必然有陷阱。但内地游客却往往只看价钱,才导致廉价购物团有市场,进而引发问题不断。议会希望双管齐下,对购物团进行全面监管,杜绝强迫购物出现。

  南都:议会辖下的巡查员是如何监管购物过程?

  胡:为保持巡查行动的公正性,议会将巡查工作外判给一家独立公司进行,每月展开15至20次的现场巡查,在黄金周的旅游高峰期,巡查人员和密度会增加。巡查内容包括旅游巴上车巡查、检查导游证真伪、随机抽查三名游客查证导游是否有讲解行程表和购物权益、并在购物点巡视并访问游客购物情况等。

  南都:今年国庆起,议会增加人手抽查导游证并派员暗访,请问暗访情况如何?

  胡:议会之前已经向政府承诺,今年10月起的三个月内至少进行五次暗访,目前暗访仍在进行中,暗访同样由外判的第三方公司实施。待暗访完毕,议会将提交一份详细报告,详细交代暗访调查结果。报告将会向公众公开,包括暗访程序、暗访情况等内容。

  导游不能全靠购物佣金

  南都:一个内地购物团从内地旅行社收客,有可能转深圳旅行社再转给香港地接社,中间的外判、判外判问题,涉及内地与香港不同的监管机构,议会有何解决办法?

  胡:内地与香港是两个独立的监管机构。目前的赴港游模式,往往是内地组团社经过几重外判将散客拼凑成团,再转到深圳旅行社外判给香港接待社。深圳旅游社只是中间商,零售商则是分布全国各地的旅游公司。

  议会将通过与内地旅游监管部门紧密合作,通过规定旅行社之间签订的合同协议内容,严格清晰各自的权责,一旦发生问题,可以通过合同追溯到旅行团零售商,进行问责。

  南都:承接购物团,因为购物佣金丰厚,导游甚至存在垫资接待团友情况。香港导游目前的薪金收入是否偏低,是否需要为导游设定最低工资或基本工资?

  胡:问题在于,零负团费导致强迫购物,导游通过威迫或欺骗手法让游客多购物,进而赚取高额佣金和购物奖金。由于佣金丰厚,不少旅行社不会给予导游底薪,导游往往只能靠佣金营生。为了获取高佣金,部分导游甚至自行垫资买团,以自负盈亏方式带团和安排购物。而一旦游客购物金额不足,导游就会亏本。

  议会在专责小组报告中提出,今后导游与旅行社必须签订一份《工作协议书》,其中规定旅行社必须支付合理的导游服务费给予带团导游,让导游能有基本底薪,而不是完全依靠购物佣金收入,同时《协议书》严格规定不允许导游大额垫资。

  对于何谓合理的导游服务费,由于导游工作有全职、兼职区别,所以议会不会制定划一的最低工资,是由协会双方公平协商议定,具体薪酬金额在《协议书》中列明。一旦发生纠纷,议会将根据《工作协议书》展开调查,并转介劳工署跟进。

  配合《工作协议书》,议会决定针对旅行社和导游同时推出积分制,一旦出现强迫购物或雇佣冒牌导游等问题,查证后将进行积分处理,记满30分,导游将停牌3个月,而旅行社将暂停会籍,以起到阻吓作用。

  旅游监管 旅游议会一直在增加透明度

  南都:香港旅游业制度为何一直采用行业自律、旅游业议会的规管形式,是否有其历史渊源?

  胡:香港旅游业议会成立于1978年,成立之初是以保障旅行社利益为宗旨。随着港人外游数量激增,期间出现旅行社倒闭,游客支付旅行费被卷款潜逃等问题。1988年,港府委任旅游业议会负责保障外游旅客权益,并成立《香港旅游业议会储备基金》,资金由旅游业议会向旅行团征收印花税,基金用做赔偿游客之用。2005年起,入境旅行团也一并交由议会进行监管。

  南都:香港旅游业规管由旅游业议会实施,议会作为一个行业自律机构,如何保证监管过程的公平公正?有声音认为,旅游业议会作为业界自律机构,属于自己管自己,你如何看待?

  胡:当然有不少声音,认为议会是自律机构,“自己管自己”,但为了保证监管过程公正,议会一直在增加透明度,并不断增加议会中非业界委员的比例。在透明度上,议会理事会每次会议通过的内容,都会放在议会网站供公众和媒体查阅。在委员比例上,目前旅游业议会理事成员中,有12人是政府委任,并非旅游业界人士。而作为监管机构的规条委员会,召集人和大部分成员均非旅游业界人士。

  可能你也留意到,今年以来我和议会总干事董耀中频频出现在各大媒体,曝光率真是很高。其实议会以往态度是低调的,也是被动的,但我发现事发后才道歉,公众会认为你只是被动解释,但如果议会负责人主动提前向公众表态,这不仅能挽回游客对香港旅游业的信心,更表现出议会在努力增加透明度。

  南都:你认为香港政府是否有必要成立政府主导的旅游局来监管市场?

  胡:香港不同于内地和澳门,由政府成立旅游局,全权负责旅行社发牌、监管和推广工作。香港的旅游业可谓三驾马车并行。香港旅游发展局负责旅游推广宣传活动;旅游业议会则对旅行社进行行业自我监管;旅游事务署统筹香港旅游发展规划,协调政府部门和旅游业界的沟通合作。

  由政府成立旅游局,可能规管会更严厉,但由于旅游局包揽监管和宣传推广经费,业界难以发声,行业会缺乏活力。在我看来,任何制度都有优劣,并非立法就能保证没人犯法,业界自我监管在香港已实施数十年,政府如成立旅游局,从立法到招聘公务员建立机构,无论是时间还是人力成本都会比旅游业议会激增。

  目前旅游业议会50多名职员,每年经费只有约2000多万,人力成本这么低,主要在于议会拥有大量义工,免费为议会服务。此外,议会熟稔旅游业行规,一旦发现问题,可以及时做出新指引进行规管,而政府机构的旅游局则必须通过立法规管,整个流程将大为延长。

  两地合作 一程多站游可粤港澳三赢

  南都:如何把香港的旅游做得更大更强?或者说香港旅游的发展方向在哪里?

  胡:香港作为中国的一个特别行政区,尤其是自由行实施后,内地游客赴港相当方便。随着深圳去年实施一签多行后,深圳户籍居民来港逛街两小时,其实与香港上水居民到中环逛街相差无几。

  虽然国家给予政策优惠,但香港旅游业也不能“吃老本”,必须推出香港特色的旅游项目。比如最近的万圣节,香港独有的万圣节气氛,吸引了大量内地游客赴港;最近推出的西九龙美酒佳肴节,三日半的活动吸引了11万人次入场,其中内地游客占了很大比例。

  香港最大优势在于交通费便宜,相比新加坡、东南亚国家,内地游客赴港肯定更便宜。香港旅游发展的关键在于如何提供优质服务,如何吸引回头客。香港作为旅游目的地有她天然的优势,但必须不断更新景点,现在海洋公园扩建,迪士尼扩建,新邮轮码头动工,都是在升级香港旅游的硬件。

  南都:香港一直在联手内地推动“诚信香港游”,目前这个项目进展如何?有游客反映价格较贵,你如何评价?

  胡:“优质诚信游”肯定比旅行团价格贵,在内地推广“优质诚信游”,其实目的就是告诉内地游客,你花一元就值一元的票价,而不要要求花一元值10元的票价。如果游客参加纯玩团,没有任何购物行程,所有旅行社都会把门票、酒店、路费成本算足。

  购物团全世界都有,不仅香港,内地也一样存在购物团。我们必须承认,购物佣金是旅行社填补团费收入的一个必须部分,这是业界的事实。

  在出境游,香港旅游社操作购物团已经相当成熟,绝对不会出现强迫购物的情况。如何给购物团取得一个合理的平衡点,在我看来,无论是购物团,还是优质诚信游,各自都有存在的价值和市场。作为纯玩团的一种,优质诚信游价格必然高,但游客可以选择价格相宜的旅行团行程,只要旅游业议会加强监管,杜绝零负团费、强迫购物,购物团同样是一个很好的旅游选择。

  南都:现在香港与内地的联系越来越紧密,之前香港也曾提出与深圳、澳门合作,开展一程多站游,目前进展如何?

  胡:香港旅游业与深圳文体旅游局一直保持紧密合作,尤其在一程多站合作上,深港澳三地合作更加紧密。

  对游客而言,旅游成本最高在于机票,而香港拥有最多最密的国际航线,在国际旅客客源上拥有得天独厚的优势。而深圳和澳门都有各自特色的旅游资源,但作为单独的旅游目的地,却难以让游客逗留超过5天。通过粤港澳实现一程多站游,国际游客实现7日6夜游三地,这将带动三地旅游市场同步发展,实现三赢。

  随着武广高铁开通,特别是广深港高铁建成后,一程多站游将可直达广东之外的湖南、湖北等地,实现泛珠三角的一程多站游。尤其是从2008年起,144小时便利签证的范围从珠三角的指定城市,扩展到整个珠三角,极大方便国际游客经香港到内地旅游,也加速了一程多站游的实施。

  ■声音

  今年香港旅游业确是一个多事之年。其中菲律宾劫持事件,我认为纯粹是菲律宾政府处理不当导致悲剧发生;湖南游客陈佑铭猝死和导游阿珍事件,则是香港旅游业在内地入境团上不良运作模式长期积累的恶果,在短时间内集中爆发。我们承认,内地入境团的零负团费、强拍购物等问题存在已久。

  为何游客要参加购物团?只有两个原因,一是价格便宜,二是行程安排妥当,这样才使购物团一直存在市场空间。强迫购物等陋习的存在只会让业界慢性自杀。提供优质服务才是香港旅游的生存之道。——香港旅游业议会主席胡兆英

  在世界各国的旅游行程安排中,购物团是必不可少的。我们不能因为存在强迫购物的问题,就抹杀游客购物的需求,甚至取消购物团。现在关键是不要扭曲购物团的性质。在任何一个自由经济体,市场自我监管的无形之手是必不可少的,但在无形之手失效的时候,旅游业议会作为行业自律监管机构,就要伸出有形之手强制监管。——香港旅游业议会主席胡兆英

  采写:南都记者 康殷  统筹:南都记者 谢江涛 付可

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