旅行社服务质量赔偿新标准能否打破旅游潜规则

http://www.sina.com.cn 2010年11月18日 10:16 北京商报

  国家旅游局日前发布了《旅行社服务质量赔偿标准(征求意见稿)》,对目前旅游行业存在的强迫购物等问题做出了更为具体的规定,其中明确规定,在出游途中,若出现旅行社强迫或者变相强迫旅游者购物的情况,旅行社每次将按全部旅游费用的20%向旅游者支付违约金。但业内人士分析,目前消费者很难对变相购物进行取证,很难在这一环节讨得说法。新标准能否打破行业规则还有待检验。

  取证难成为游客维权障碍

  翟先生于上个月参团去海南,中间导游以种种原因改了几个景点的行程。当他回来后想找旅行社讨个说法时,却发现在签订的合同中没有相关款项,合同内容只对旅游目的地、旅游价格等有所说明,而旅游的详细景点、住宿情况等内容却未列入其中。

  李先生夫妇在今年参加了北京当地一家小旅行社组织的北京游,在游览恭王府前被导游告知,巴士只能开到胡同口,步行到达恭王府还需40分钟,不如乘坐人力三轮车方便,最后在导游的安排下李先生夫妇便乘坐三轮车前往目的地。但事后李先生才知道从巴士下来走到恭王府只需10分钟,李先生认为导游对其消费进行了误导,也属于变相诱导消费,应当得到赔偿,但苦于没有证据。另有消费者表示,参团旅游中经常和陌生人拼团,相互没有联系方式,很难寻找其他人为自己作证。

  北京市司法局援助律师周密表示,如果寻求法律程序得到旅行社赔偿,应当出示相关证据。涉及购物的最重要证据就是购物小票,但是变相购物、诱导购物中游客根本不会得到小票,目前有不少导游多以“软磨硬泡”方式让游客自愿消费,多数游客直到消费完后才意识到上当了。所以走法律程序应该很难,尤其是取证阶段。由于此障碍,多数游客还是以向行政机关投诉方式寻求解决。

  北京中广国际旅行社海淀门市负责人告诉记者,目前北京的正规购物商店会给游客出具发票,但还存在着一定数量的非正规商店,非正规旅行社的团队经常“光顾”,因此在维权上还是存在难度的。

  “变相强迫购物”难以界定

  购物环节一直是旅游行业的“潜规则”,尽管出台过《旅行社条例》,但购物投诉一直是旅游投诉的重要内容,尽管日前推出的《关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》明确遏制旅行社“霸王条款”,但记者还是在市面中看到了低价团的身影。

  王女士在上个月向北青旅咨询香港线路时,得知目前香港5日游最便宜的在2000元左右,且其工作人员表示55岁老人的价格需另议,而且导游会在巴士上向游客推荐小商品。而在今年7月份香港旅游发展局曾公布香港线路在4000元以上才可保证品质。

  周密表示,目前仍有部分旅行社以低价招揽顾客,有些旅行社没有在旅游合同中标明购物场所、自费项目价格等。为应对新的政策,旅行社或会有新的对策。在以往看来变相购物多表现为增加项目,可能现在却美其名曰“提高消费层次”,或以哄骗使消费者进退两难,最后无法抗拒消费。

  在采访中,某旅行社导游员小张表示,他经常会遇到类似情况,游客当时买了他推介的商品,但事后又认为买贵了,要索赔,但是导游并没有强制购物,现在究竟怎样算是“变相强迫”难以界定。小张直言,今后旅行社会注重旅游品质,但为了保证客源,不会明显涨价,所以会在导游的利润上缩水,但导游为了生计还要不断推销商品,所以购物问题还不会一时杜绝。

  根治问题还需要《旅游法》

  在采访中,有旅行社负责人表示,在此之前,用于规范旅行社的相关法规有很多,诸如《旅行社质量保证金赔偿试行标准》、《旅行社条例》等。这次出台的新规是对以前各种法规的补充完善。但对于不正规的旅行社而言,新规出台才意味着“利空”,而正规大旅行社已经普遍达到意见稿内关于旅游服务质量的要求。

  某旅行社负责人直言,新规的出台对旅游行业来说是件有重大意义的事,但仅仅是法规、条例还很难使旅游行业规范起来,只能是治标不治本,最重要的是《旅游法》。新规中提到的类似于“变相强迫购物”的概念究竟如何来界定,确实有很大争议。而只有有了一部《旅游法》,诸如这些问题才能被明晰,旅游行业的各种问题才能得到根治。

  周密提示消费者,在参团过程中尽量保留所有文字证据,必要时可进行暗中拍摄并保存影像资料,以保证自己维权成功。商报记者 师兴

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