导游素质低游客难服侍 “逼购”频发症结何在?

http://www.sina.com.cn 2011年02月23日 11:26 广州日报

  记者 陈薇薇

  春节期间,因香港导游强迫购物而引发的争执再升级。来自安徽的张氏夫妇不满香港导游因他们无购物而恶言相向,与这名女导游争执打斗,引来业界震惊。这是继去年7月份“阿珍事件”后的另一起严重影响香港旅游业整体形象的旅游事件,而恰好又发生在香港旅游业监管新规实施后的第四天。而在澳门,春节期间也发生内地团友与导游打架事件。港澳旅游恶性事件屡屡发生让人不禁再反思,究竟这一旅游乱象症结何在?

  事件回顾

  2月5日,跟团到香港旅游的安徽张氏夫妇疑因被强迫购物,与友佳旅行社女导游发生争执打斗,三人被香港警方控以公众地方行为不检,案件于2月7 日宣判,最终涉案三人各获准签保1000元港币及守行为12个月。该旅行团是香港友佳旅行社的3天香港游旅行团。其中一名游客表示,5日早上被女导游安排到一家珠宝店购物,逗留超过2小时,最后团队游客并无购物,导游便用脏话谩骂他们,接着便发生争执。

  兔年开年,因强迫购物再发冲突。恰恰从2月1日开始,国家旅游局和香港特别行政区旅游事务署推出的《内地居民赴港旅游组团社与地接社合同要点》,香港旅游业议会为提升香港服务业水平也推出以“一团一导游”为核心的10项措施,新规则实施便出现暴力事件,让新规备受挑战。

  导游零底薪只能靠购物提成

  香港历来是游客心目中的购物天堂,但屡次发生因强迫购物引发的冲突却让人寒心。业界普遍认为,这与香港导游的薪酬制度有很大关系。据了解,目前很多香港导游都是“自由人”,可以带不同旅行社的团,因此很多都没有底薪,所以游说游客购物的提成便成了这部分导游的主要收入来源,一旦游客不购物,就可能使用暴力或其他手段要求游客就范。就像此次春节期间张氏夫妇参加的3天旅行团,团费很低,且行程中注明了购物点,就说明此类旅行团的导游会通过游客购物消费来增加收入。

  导游素质低利益至上

  据了解,香港一些本地导游是兼职的家庭妇女,本身素质不高,再加上零底薪的薪酬制度,像阿珍、阿蓉这样的导游也就更容易利益至上,根本不太考虑影响和后果。一位不愿透露姓名的本地港澳团旅行社人士介绍,这类导游多数很有“手段”,好言相劝之外会用暗示、讽刺甚至谩骂等手段来胁迫游客购物,如“不给饭吃”、“不安排住宿”等都是惯用的胁迫伎俩,这在去年7月导游阿珍被上传的视频中都可以看到。

  这些购物导游有时候还需跑团,如只在购物时才出现,其他观光行程则由另外的导游接任,这也就是此次张氏夫妇所在的旅行团在行程中频频换导游,三天换四个导游的原因。虽然10项新政核心就是“一团一导游”,张氏夫妇所在的旅行团合同也写明有一位固定导游,但据游客反映,从头至尾就未见过合同中这名导游的身影,“一团一导游”只是一纸空文。

  相关报道:

  不少香港旅游团都会带游客到购物点

  新规反弹大未触及根源

  今年2月1日起正式实施的两项条例新规中,《内地居民赴港旅游组团社与地接社合同要点》是对赴港游组团社和地接社在行程安排、购物场所、次数和时间以及团费价格等进行合同式申明的条例。但业界认为对于强迫购物、零负团费现象更有针对性的则是香港旅游业议会推出的“10项监管新规”,这是从阿珍事件发生以来香港业界为规范香港旅游业、提升香港旅游形象所推出的针对性措施。从措施的具体细则来看,“一团一导游”及对旅行社和导游实施“记分制”等都是站在保障游客权益的角度上制定的措施。

  可是在新规颁布之后,1月份香港的导游工会就曾率导游、旅行社职员、司机等1700多人上街游行反对这十大措施,尤其是对“一团一导游”的规定反弹最大。据了解,“一团一导游”是针对强迫购物问题出台的特别举措,按规定,旅行社除接团时及自由活动外,必须指派同一名有执照的导游带团,包括观光、购物和送团等,防止个别导游趁机以“跳团”方式每天带不同旅客购物赚取最大回扣。但对此,香港导游总工会会长黄嘉毅就公开指出:“目前大约八成香港导游没有基本底薪,绝大部分收入是通过购物抽取佣金,香港导游的薪酬结构本身就不合理,而近日实施的十大指引根本没考虑导游的薪酬情况,如果不从根本上解决问题,以后还会继续发生这种冲突。”导游公会更是提出,绝大多数导游没有底薪,旺季时,导游每月平均可带12个团。“一团一导游”令导游带团减半,每个旅客要消费近7000港元,导游才能维持原来的收入,“这是逼我们宰客!”新规尚未推出就引起香港导游工会的强烈反弹,在没有独立监管机构的情况下,“上有政策下有对策”是必然的,合同上是写明了一个导游,事实上并不遵循,新规未能消除问题发生的根源,形同虚设。

  游客明知有诈还贪便宜

  媒体关于港澳“零负团费”等旅行团的曝光已是不少,但为何不少内地游客明知有诈却依然愿意上钩?根本上来说还是贪便宜的心理在作祟。

  记者从各大旅行社了解到,目前广州出发的香港一天游最低价在80元到98元之间不等,而两天团最低也要400元左右。因此那些四五十元的香港游或标价300元3天2晚的线路都铁定存在很多强制性购物消费项目,这一点已经是业界和游客之间形成的“默契”。游客应当看到,贪图价格便宜肯定是得不到应有的服务,低价往往是以服务标准的降低和自费项目的增加为代价的。

  游客自封“上帝”难服侍

  这一两年中国游客出境旅游多了,除了花钱豪爽、“很有钱”之外,有时候也会给人一些“低素质”、缺乏修养的坏印象。据媒体报道,参与打斗争执的安徽游客在参团首天已经显露出事事刁难的作风,曾经在入关时与海关人员发生口角,且态度强硬,在香港女导游指骂团员时,先出手反击,继而引发一系列争斗,而就在2月14日,又发生了辽宁旅行团团员围殴澳门导游的事件,起因却是团员不满负责接待的导游没有高举接团牌而出言责骂。从近年来陆续发生的一些内地游客赴港澳游的纠纷看来,有时候也是因为部分游客无理取闹、目中无人而导致的。有一种心态更是典型,有些游客觉得既然自己花了钱,旅行社和导游就要好好“服侍”我,稍有不顺心就会发作,恶言相向甚至是大打出手就成了游客“维权”的手段,甚至有人故意刁难想换取赔偿,令游客、导游、旅行社各方关系更是日益紧张。

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