云南旅游执法总队向游客致歉 称微博仅个人观点

http://www.sina.com.cn 2012年08月31日 10:39 中国广播网

  8月27日微博言论一出,各种争议不断

  8月28、29日致歉微博

  据中国之声《新闻纵横》报道,昨天(30日),节目关注了云南省旅游执法总队官方微博引发热议的事件。他们的微博中有些惹眼的词汇触动了大家敏感的神经,比如他们说“游客遇到问题,不是上网到处发贴就是找领导反映问题”,甚至说,“游客第一时间不是想着解决问题而是在心里面算计”。言论一出,各种争议不断。

  云南省旅游执法总队队长杨澄解释,微博是执法总队的员工个人在工作中遇到的问题和感受,并非针对近期的某件事。

  杨澄:该工作人员用官方微博发表的内容代表个人的观点,执法总队已经对该工作人员的行为进行了严肃的批评和教育,对广大网民和游客造成的感情上的伤害,我们表示歉意。

  据杨澄介绍,云南省旅游执法总队成立两年,一方面是要维护游客的合法权益,再就是对旅游市场进行监管,各种渠道反映的问题都在他们执法的范围。

  杨澄:对于舆论反应的问题,我们也进行积极的关注和搜集。作为对云南旅游市场监管的重要信息来源,我们的态度是,欢迎广大游客在云南旅游遭遇到问题时向我们投诉反映。

  杨澄说,不管是面谈、书信方式,还是24小时投诉电话、电子邮件,各种渠道的旅游投诉,处理起来只要耐心细致,倒不能有什么难处。近两个月,云南省旅游执法总队共收到41条投诉,今年已经取消了10名导游和6名旅游车驾驶员的从业资格。

  杨澄:集中反映的问题是三个方面,一是导游、驾驶员服务态度不好,甚至出现强迫、变相强迫游客消费的情况;二是旅行社降低服务标准;三是游客购物不满意。这三种投诉在我们受理的投诉中占到80%以上。

  据介绍,执法总队对导游的最高处罚是吊销导游证、取消从业资格,如果旅行社出现违规行为,也会从严处理。

  杨澄:旅行社的违法违规是多种类型的,今年在专项整治过程中,也提出了依法依规,从严从快,顶格处理的要求。对旅行社,顶格处理,罚款最高能达到50万,也可以吊销许可证。

  杨澄说,微博、网贴等渠道反映的问题,虽然不是实名投诉,他们也会追踪处理。不过,还是建议有具体诉求的游客能够通过电话、书信等方式实名投诉。有时,游客拿不出视频音频等直接证据,他们也会调查。

  杨澄:比如导游是如何强迫消费的,或者服务态度是怎么差的,如果游客只是提供投诉信,没有录音、录像等,我们还是通过其他的方式进行调查取证,事实清楚的情况下,我们就进行行政处罚。

  对于微博中涉及到的游客不该轻信“1000块钱玩大理丽江香格里拉”这样的言论,杨澄说,因为涉及零负团费问题,也就是旅行社以成本价甚至是低于成本价接团的问题,这些成因复杂、涉及层面多,又是各地的共性问题,他不愿意过多回应。不过杨队长也承认,团费低,旅行社在接待中团费不够,这和他们降低服务标准,个别从业人员变相强迫消费等有一定关联。

  杨澄:从业人员、旅行社应该遵守职业操守,不能因为团费低就要强迫消费。不管什么原因,守法经营,职业操守,是最基本的要求。

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