嵩县旅游局长:以后来嵩县就像来亲戚家一样

http://www.sina.com.cn 2012年10月16日 11:46 东方今报

  今报面对面之嵩县旅游局局长范小红

  游客以后来5A嵩县就像来亲戚家一样

  □东方今报记者 张姗姗/文 李书宝/图

  【对话动机】

  “我是旅游局长,我在现场”,14日下午,很多新浪微博网友的心被这句话暖到了。这一天,是嵩县景区免票第6天。

  13日、14日两日,恰逢周末,近10万游客拥进嵩县,白云山、天池山、木札岭等多个景区出现游客拥堵,数千游客滞留白云山景区,一时无法下山。就在游客情绪激动难抑之时,嵩县旅游局局长范小红连续四次发微博致歉,并公布自己的身份和电话号码,现场指挥游客疏散。

  此举,不但在一定程度上挽回白云山景区在游客心目中的印象,为5A嵩县加分不少,也为范小红自己赢得一片赞誉之声。

  昨日,东方今报面对面记者就此事件对范小红进行了专访。

  【人物背景】

  范小红,嵩县人民政府党组成员、嵩县旅游局局长,新浪微博实名认证用户“5A嵩县范小红”。

  ●向游客道歉 最怕“华山事件”重演

  记者:看您现在神情疲惫,嗓子也有些哑了,昨儿晚上没睡好吧?

  范小红:晚上把所有游客送下山后,李书记(嵩县县委书记李大伟,记者注)连夜在白云山上开了总结会,散会已经快11点,回到家已经1点了。觉是睡了,但是心里一直想着下午的事,睡不好。

  记者:想起来后怕?

  范小红:现场确实一度混乱,自己当旅游局长以来从没见过这种情景,即使出去旅游也没见过这种场面。

  我当时最害怕的就是又一个“华山事件”产生,自从接到电话,脑子里就全是“华山事件”,特别怕游客出事。

  记者:您是事情发生后赶去现场的?

  范小红:昨天上午我在白云山值班,游客上山过程虽然有些不畅,但到中午已经没问题了,我估算了一下,问题不大,下午就去了天池山。结果刚走到天池山口,白云山就打来电话,说游客堵在山上下不来,我又赶紧掉头赶去白云山。李书记本来在郑州开会,也赶了回来,在路上就安排好增派警力、救护车上山,调动生活物资,让景区食堂免费对游客开放,几乎每隔十分钟就打电话问一次现场情况。总之就是“不计一切代价保证游客安全,即使只剩一个人也要安全送下山”。

  记者:此前5A嵩县的新浪认证微博已经发布多条景区已满的信息,您昨天上午在现场也看到了上山不畅的现象,没有想到下山时会出问题?

  范小红:周五开始我们就不停地在微博上发布景区已满的信息,劝游客改变行程,周六下午开始,景区外围入口处设立了劝返点,很多游客都被现场劝返。可是当天还是有至少一万五千人上了白云山,这个数字超乎我们的想象。

  记者:那造成游客在上山拥堵的原因只是人多吗?

  范小红:人多造成上下山不畅,但一直没问题。昨天下午,有两个大旅游团同时下山,一个团1000多人,一个600多人,而景区的大巴,瞬间就不够用了。加上景区的硬件设施不足,比如道路太窄,换乘中心广场没有候车护栏,导致现场秩序很难维持。

  对这次的事件,我只能道歉,从昨天开始到现在,不管别人说什么我都是道歉。

  ●一句“我在现场” 温暖人心

  记者:您微博上一句,“我是旅游局长,我在现场”并公布了电话号码,这个举动暖了很多网友的心。有人称赞您这次危机公关做得很好,您自己认为呢?

  范小红:这并不是啥应该称赞的事,既然当了旅游局长,出现这种事情,你人在现场是最起码、最低的标准,最应该做的事。现场的工作人员比我辛苦多了,像白云山景区管理局局长王广义,他举着喇叭一直喊,维持秩序,现在嗓子完全喊哑了,从这点,应该称赞的是他们。

  记者:为什么想起发这条微博?

  范小红:没到现场时,我就在微博上看到网友发的信息,说在山上看不到工作人员。我知道,如果天渐渐变黑,温度下降很快,游客心里没底、害怕,这时候工作人员拿着喇叭在人群中喊已经起不到作用了,没人有心情听。我在微博上告诉大家,我在现场、增援车已到、一定确保游客安全,至少大家会知道,有领导同在山上,有人在组织,帐篷、大衣、食品、救护车都已经赶来,即使真下不去山也有人管大家。

  昨天我一直开着免提打电话,让身边游客都能听到车走到哪儿了,在这种场景下,我们只能依靠游客口口相传了。当时我觉得稳定游客情绪是第一位的,否则天黑下来,肯定会发生矛盾。

  记者:有作用吗?

  范小红:我觉得有,很多人在微博上看到后迅速就在身边传开了。也有很多人主动站出来帮助我们维持秩序。有一位游客响应号召,先让妻子和孩子上车,虽然中间有其他人插队,他很不满,却一直留到最后,我很感激他,感激所有维持秩序的游客。

  记者:您说景区工作人员很辛苦,游客却反映看不到他们,这是怎么回事?

  范小红:整个景区有几十个景点,在这样大的面积和庞大的游客群中,景区里仅有的那些工作人员早被淹没其中了。

  记者:游客微博反映,有司机把车钥匙丢在车上让游客自己走,您知道吗?

  范小红:有这事?我还没有看见。这个事情要回去查查,如果有的话,要坚决处理,没有任何理由。就像云台山景区提的那句话“不让一个游客受委屈”,旅游从业人员任何时候都不能做这种事。

  ●下一次免票

  5A嵩县会做得更好

  记者:这是不是也说明,嵩县对这次免票的准备并不算充足?

  范小红:教训太大了,虽然之前做了应急预案,但是拥堵发生后这些应急预案的作用很不明显。这让我们明白,以后做事之前一定要有应急方案,细之再细,一定要有前瞻性。一定是向最好处努力,从最坏处着想。

  昨天到现在我都在思考一个问题,嵩县以后该怎么改。说句实话,下一次免票、下一个周末,可能还会有很多问题出现。我们不可能一蹴而就,所以网上不管是骂、是批评,我都没有权利去反驳,做错了就要去改正,我们只有努力。

  记者:既然条件不足,为何要免票?

  范小红:我们有一种心情,搞了大半年的5A嵩县建设,游客给了我们很大的支持与关怀、关心和关爱。“醉是红叶烂漫时,5A嵩县免门票”,我们也想用嵩县最美的季节,给大家以回报。但是现在回去再想想,还是很愧对大家。

  记者:会不会觉得有些后悔,免票的决定下得太仓促?

  范小红:不会后悔的,并且今后的日子里,我们还会继续尝试,最终把嵩县做成完全免费开放的大5A景区。但是下一次,我们会把工作做得更好、更科学。把自己的硬件设施再完善一些,服务水平再提高一些,考虑分时间、针对不同地域免票,不会再一哄而免啦。游客的意见和建议,回去我们都会一一梳理,一样样改正。

  记者:您觉得要做到景色与服务都达到5A,除了旅游部门的工作,还需要其他什么?

  范小红:旅游业涵盖了很多部门,交通、通信、卫生、治安等,你所能想到的行业,旅游业差不多全囊括了。所以这一个过程除了需要我们努力,还需要社会方方面面的共同改善。

  你有没有注意到,每到春节前后,人与人之间的很多小矛盾都会在无形中化解,是因为整个环境、人们的心态都很愉快。而我们为什么不能把旅游也做成这样?每一天像过年一样,有过年的心态呢?如果游客与景区间变成亲戚、同学、战友的关系,旅游就像走亲访友,即使出现些小问题,也会在无形中消失。我想,我们5A嵩县以后一定是这样,所有的游客来都会受到热情招待,像来到亲戚家一样。

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