2013年一季度出国旅游满意度调查报告发布

http://www.sina.com.cn 2013年04月25日 10:41 国家旅游局网站

  2013年第一季度中国公民出国旅游满意度调查报告在京发布

  2013年4月24日,中国旅游研究院在北京发布2013年第一季度中国公民出国旅游满意度调查报告。调查显示,2013年第一季度中国公民出国旅游满意度指数为78.07,处于“基本满意”水平,在22个样本国家和地区中有16个达到75分以上的“基本满意”水平。

  一、2013年第一季度中国公民出国旅游满意度概况

  2013年第一季度中国公民出国旅游满意度指数为78.07,处于“基本满意”水平,在22个样本国家和地区中有16个达到75分以上的“基本满意”水平。从指标的构成来看,问卷调查的满意度为77.5,网络评论的满意度为79.3。影响满意度得分的主要因素是旅游投诉满意度较低、旅游价格偏高和中文标识及中文服务不足。出国游外方旅社服务和导游服务也是导致游客抱怨的主要因素。

  从旅游六要素质量感知看,出国游客对景区景点的满意度指数相对较高(82.5),其次是购物(81.1)、旅游交通(80.8)、文化娱乐(80.2)、住宿环境(79.8)、餐饮(79.3),对旅行社服务的满意度相对略低(78.4)。

  受访出国游客有抱怨的比例为23.6%,其中4.2%的游客进行了投诉,而游客对投诉处理的满意程度最低,只有70。受访游客表示重游目的地的可能性为77.7,推荐亲朋好友游玩该目的地的可能性为79.2。

  网络评论共收集本季度游客对样本目的地国家和地区的评论2585条,网络评论的得分是79.3。网络评论分析显示,游客对目的地国家和地区的目的地形象、自然环境、景区景点、古迹保护、文化氛围等比较满意,但是对旅游价格、部分旅游产品的性价比、游客安全、投诉渠道等满意程度不高。游客网络评论的满意度因素分布与问卷调查的结果大体吻合。

  二、2013年第一季度中国公民出国旅游满意度影响因素

  2013年第一季度我国公民对境外国家的城市建设、城市管理、公共行业服务和旅游行业服务的平均满意程度分别为82.3、80.1、80.3、79.2,均处于基本满意水平。游客对国外的城市环境设施、管理、以及服务水平的满意度维持在相对较高的水平。相比而言,游客对国外目的地的期望也比较高,为82.5,但实际感受的满意度较低,为79.5。旅行社服务质量和投诉渠道的便捷有待进一步提升。

  城市建设的满意度相对较高。游客现场感受的气候与生态、自然环境、现代化程度等满意度较高。各指标满意度从高到低分别为:美丽程度、自然生态、现代化程度、历史建筑保护、城市规划。

  目的地城市管理的满意程度较好,安全感有待提升。城市管理方面,出国游客对目的地国家和地区的城市管理水平满意程度也较高。各指标满意度从高到低分别为民俗特色、文化氛围、市民形象与行为以及安全感。安全感的满意程度为79.3,为城市管理的各项指标中最低。

  公共服务中交通行业的满意度较好。游客对公共服务质量的满意度较好,银行卡使用的便捷程度和机场管理满意度最佳。现场游客问卷调查的公共服务行业满意度从高到低依次为:机场管理、银行刷卡便利性、步行道和自行车道建设、交通标识清晰程度、城市公交、出租车。

  旅游行业中旅游产品价格偏高、投诉处理能力有待提高。旅游行业服务中导致游客满意度偏低的因素主要是旅游产品的价格偏高、中文标识和中文服务不足,以及旅行社服务质量有待提高。游客未来继续选择该旅行社的忠诚度指数是76.8,而游客的旅游投诉渠道不畅,投诉得不到及时处理也造成了游客对旅游投诉的满意度只有70,为所有感知指标中最低。

  三、22个目的地国家游客满意度

  2013年第一季度样本国家游客满意度从高到低的依次是:加拿大84.46、意大利82.65、西班牙82.64、新西兰82.51、法国82.33、阿根廷81.00、巴西80.28、南非80.19、德国80.04、新加坡79.47、菲律宾78.94、英国78.38、澳大利亚77.09、日本76.95、美国75.71、俄罗斯75、印度尼西亚74.5、韩国73.97、马来西亚73.9、泰国73.23、柬埔寨72.32、越南71.79。

  从二项构成来源看,问卷调查满意度最高的十个国家依次是:澳大利亚、新加坡、德国、加拿大、西班牙、法国、美国、日本、新西兰、韩国;游客网络评价满意度最高的依次是:阿根廷、加拿大、巴西、南非、意大利、新西兰、法国、西班牙、菲律宾、越南。

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