新华保险辽宁分公司认真贯彻落实监管机构和公司关于消费者权益保护工作的相关要求,践行“以人民为中心”的发展思想,积极持续开展消费者宣讲教育,提高消费者风险意识和自我保护能力,以财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权等八大权利为重点,在新华保险辽宁分公司微信公众号刊发“以案说险”消费风险提示系列文章,通过解析案例、提示消费风险等内容增强消费者风险防范意识,保护消费者合法权益。欢迎广大消费者关注。

  01.案例简介

  2023年4月,年近6旬的魏先生来到保险公司客服中心办理保险业务时,因民族方言第一时间未能有效沟通导致其情绪激动,经办的工作人员小罗接过魏先生的身份证,立刻与身份证上所在的机构的伙伴视频连线,了解到客户本次是要领取自己保险的生存金,因为语言不通、老年机不便等因素,只能到柜面来寻求帮助。

  小罗了解到客户服务需求后,第一时间准备办理业务所需的传统纸质单证,同时准备老花镜及放大镜等适老化物品,协助客户完成了业务的办理事宜,获得客户的好评。

  02.案例分析

  《银行保险机构消费者权益保护管理办法》第五章第三十七条明确表示:“银行保险机构应当不断提升服务质量,融合线上线下,积极提供高品质、便民化金融服务。提供服务过程中,应当尊重消费者的人格尊严和民族风俗习惯,不得进行歧视性差别对待。”

  《银行保险机构消费者权益保护管理办法》第五章第三十八条明确表示:“银行保险机构应当积极融入老年友好型社会建设,优化网点布局,尊重老年人使用习惯,保留和改进人工服务,不断丰富适老化产品和服务。”

  本案中,保险公司工作人员小罗在收到魏先生反映的服务需求后,并未因为对方年龄大、方言等外在阻碍因素而停止服务,而是通过消费者所在地的机构的工作人员协助,配合公司适老化的服务设施,为客户完成了业务办理,充分保障了不同民族金融消费者的尊重权。

  03.消费风险提示

  1.金融消费者在购买金融产品或服务时,如遇到性别、年龄、民族风俗等各方面特殊困难,可向金融机构反馈并寻求帮助。

  2.充分了解自身所享受的权益,提升对金融产品、金融服务的认知,避免自身合法权益收到侵害。

  3.当金融消费者发现受尊重权遭到侵害时,应当依法理性维权,可通过官方服务热线或者客服柜面反映相关服务需求。