工行丹东分行在日常工作服务过程中，能够坚持“以客户为中心，建设人民满意银行”经营理念，注重强化老年客群服务。切实推动工商银行传统服务和智能化服务创新并行、融合发展，为老年客群提供更便捷、更周全、更贴心、有温度的金融服务，着重老年客群在接受金融服务的痛点难点问题，线上线下高效协同，确保各项工作做实做细、落实到位，切实提升老年客群的金融服务获得感。

　　一直以来，丹东分行高度重视老年客户群体的金融服务需求，依托“工行驿站”惠民服务体系，不断丰富专项服务设施配置对网点服务“软硬件”方面进行了全方位的“适老化”改造，完善了适老服务设施，在网点设立老年人爱心座椅，配备老花镜、放大镜、急救药箱、雨伞轮椅无障碍通道等多种便民服务设施，从细微处入手提供安全、无障碍的“适老化”金融服务需求，着力打造有温度的“尊老、敬老、助老”金融服务。

　　丹东分行加强宣传教育，做好老年客户日常金融服务，通过各类宣传教育，以便民、高效、贴心的服务满足老年客群的个性化多样化需求。3月金融宣传月期间工行员工进社区聚焦老年人、残障人士等特殊群体通过发放宣传折页并现场讲解“人民币防伪标识”和“电信诈骗常见手段”等金融实例，引导客户规范自身金融行为，用通俗易懂的语言详细讲解了银行卡安全、警惕非法集资、手机银行和网银的安全使用、提醒老年客户不点击不明链接，陌生人让转账时一定确认好对方身份，切实提升社区老年群体防骗、识骗和应骗能力，提高资金安全保护意识，守好自己的“钱袋子”。

　　3月振兴支行志愿团队走访华夏社区居家养老服务站，探望慰问社区孤寡老人，并向老人们讲解防电信诈骗小常识，为老人送上生活用品；凤城支行走进当地扶贫点，赠送生活慰问品、上门讲解消费者权益保护相关知识。扶贫点工作人员高度赞扬工行有温度的金融服务。为老百姓提升获得感，幸福感和安全感。

　　对于特殊需求的老年人，工行提供上门服务、主动服务。4月初，刘女士到锦绣支行为其母亲办理销户业务，经办员在办理过程中发现其存在因信息不符被账户管控导致无法销户，应由其母亲本人前来办理该业务，刘女士称其目前住养老院行动不便无法前来网点，经过网点负责人与省行沟通协调，最终制定特殊业务办理方案。随后经网点工作人员上门办理，客户对工行个性化服务办理模式表示充分肯定，并对工行服务表示感谢！丹东分行始终从客户角度出发，扎实为客户解决好每一个问题，高度关注和重视老年人等特殊群体的需求，用心提供服务。让客户感受到“有温度的金融服务”。

　　近日，一位年近80岁的老年客户持2万元现金到工商银行解放支行要求汇款，柜员详细询问了汇款相关情况并进行了风险提示，客户称并不认识收款人，对方是盘锦个做窗的公司， 还未收到窗户便要给人汇款，柜员发现异常后，先耐心与客户沟通，并告知客户可能遭遇电信诈骗，但客户认为自己没有被骗，坚持要求汇款。客户经理前来继续跟客户沟通，告知她遭遇了电信诈骗，不要轻信对方，不要向他汇款，劝阻无果后，客户经理便要求他告知子女，让子女陪同来银行办理业务。但在家属和银行工作人员的劝解下，客户仍执迷不悟，认为自己没有被骗，还要继续汇款。劝解无果后，银行工作人员立即报警，将情况向警方说明，在警方介入后，警察向其讲述多笔电信诈骗案例，提醒客户谨防电信诈骗，经过银行工作人员、家属和公安干警的再三劝解后，该客户逐渐醒悟，最终意识到自己遇到了电信诈骗，并终止汇款。

　　老人家属十分感谢网点员工认真负责的工作态度，才使得避免了损失。在日常工作中，特别是在办理汇款业务时，一定要向客户询问汇款相关情况，做好防电信诈骗的风险提示。我们每次的询问和风险提示都可能避免客户的损失，成功避免次电信诈骗。

　　今后，工行将持续做好客户服务工作，用实际行动践行“向雷锋同志学习，做人民满意银行”的宗旨。