（吴昕丽 吕侃）农行辽宁分行将“百佳”网点创建作为服务客户、打造服务“三农”品牌有力抓手，聚焦“服务乡村振兴领军银行、服务实体经济主力银行”两大定位，创新开展网点运营多元化探索，成功打造中银协“2022年银行业营业网点文明规范服务百佳示范单位”锦州凌海市支行营业室，是辽宁地区首家获此殊荣的县域网点。

　　一是以顶层设计凝聚创建共识。农行辽宁分行将创建“百佳”列为年度重点工作任务，建立省市支网点四级联动机制，在充分调研的基础上制定《中国农业银行辽宁省分行2022年“百佳”示范网点创建方案 》，确定“升温服务、打造形象、培塑文化、树立品牌”的策略，通过环境建设、功能完善、规范服务、队伍锤炼等方式，以标准落地、整改落实、迎检模考为要点，着手准备创建工作。在实施环节，紧紧围绕服务“三农”这张名片做好创建工作。各级行领导亲临现场指导40余次，召开碰头会、专题会近30场，相关部门协同配合，全力以赴共谋“百佳”。通过高目标引领，高标准执行，坚定创建信心，夯实服务成果，为成功创建奠定了坚实的组织保障。

　　二是以环境建设促进功能优化。农行辽宁分行坚持从环境优化升级、功能分区打造、服务档案整理等方面入手，查找问题、梳理要点、理清思路、对标完善。市、支两级行分别成立专项工作组，每日碰头；建立支行、网点环境建设工程联动监督机制，及时解决改造问题。按照中银协要求充实员工关爱和客户体验提升元素，完善智能服务区、便民服务区、公众教育区、员工休息区，增设员工宿舍和倾听室。逐条对照中银协168条考核标准，突出“精”“细”二字，改良网点设施及内外部环境，更佳展现服务功能分区及客户动线。

　　三是以服务提质助推标杆塑造。农行辽宁分行以创建“百佳”为契机，深挖网点特色服务，从员工辅导培训、服务文化展示等方面入手，着力锻造一支规范化、标准化、专业化服务队伍，培养员工自主自发的服务意识。强化员工服务规范，固化岗位角色，增强责任意识。聘请专业人士为网点员工进行手语、英语、特殊群体服务规范培训。梳理高频服务场景，深化场景演练，进一步提升网点现场处置能力。通过专业培训、专题训练，逐步确立“百佳”服务模式。