为进一步提升工行金融服务便利化程度，使老年人享受智能化服务更加普遍，传统服务方式更加完善，切实提升老年人享受金融服务的便捷度和满意度，让老年人更好共享金融信息化发展成果。
（一）主动作为，普及金融知识提供延伸服务
为留守老人开展金融知识普及活动，走进老年课堂，聚焦老年人日常生活涉及的高频服务事项，重点针对老年人群体进行金融知识宣传；联动社区，开展老年人智能手机教学活动，以“适老服务送关怀”为主题等活动。一是组织辖内各网点结合去单换卡、金融夜校等活动积极开展流动银行服务，不断提升老年客户群体支付便利程度；二是综合运用厅堂微沙龙、文化汇演等多种宣传方式和渠道，以通俗易懂的形式，持续开展面向老年人的移动支付知识宣传普及活动，帮助老年人熟悉移动支付产品与服务的使用流程，缩小“数字鸿沟”；三是加强支付安全、个人支付敏感信息保护、防范涉诈涉赌违法犯罪活动等方面宣传教育，帮助老年人增强风险防范意识。
（二）主动上门，让服务轻松便捷
9月25日中午，辽化纤城支行网点负责人石岩等两名同志为参加过抗美援的90岁“巾帼英雄”办理军人优待证上门启用服务工作，受到客户及家人的赞许，真正体现了雷锋精神在工行的传承，真正体现了工行为人民服务的宗旨！
9月27日下午，辽阳文圣路支行网点负责人朱岩和客户经理巴正超两名同志驱车10余公里为行动不便的老人办理上门核实并办理代理开卡业务，为客户解决了急于报销医疗费用款和日常支出款等燃眉之急，受到客户及家人的称赞。
辽阳辽通支行长期坚持特事特办上门服务客户，践行“向雷锋同志学习 做人民满意银行”，争做金融为民先锋，以解决客户关心的突出问题为重点，岗位学雷锋从我做起，点滴入手，人人实践，努力提升客户满意度和市场美誉度，不断推进学雷锋活动常态化开展，努力在网点形成学模范、做好人、讲文明，树新风的浓厚氛围。10月11日，辽通支行再开展特事特办上门服务，有效满足行动不便病患客户服务需求，事后让客户十分满意，特送来一面锦旗赞扬。
辽阳县支行营业室接到客户求助电话，称家里老人因病行动不便，现急需启用银行卡取药费报销钱，我网点第一时间组织工作人员进行上门服务，为客户办理借记卡启用业务，解决了客户的燃眉之急，客户及其家人对此表示非常感谢。
辽化纤城支行今日接待一位客户，其在沈阳上班请特意假，称父亲在福利院因病行动不便，现急需启用社保卡取钱，网点第一时间组织工作人员进行上门服务，为客户办理社保卡启用业务，解决了客户的燃眉之急，客户对此表示非常感谢。
（三）开启应急通道，前移前置服务流程。
6月17日上午9点，辽阳纤城支行因社保代发工资提前发放，当日网点排队等候的客户非常多。老年客户陈先生的子女看到这种情况，向网点负责人解释其父亲身体不好并患有肺癌， 请求是否可以优先为老人办理业务。负责人看到这种情况立即同意了客户的请求，老人儿子将乘坐轮椅的老人推入网点，其女儿陈女士开立银行卡，并办理定期支取，将共计12张存单，金额13万余元支取后转存陈女士银行卡内。业务办理过程中，老人突然发病意识逐渐不清，由于事发突然，老人儿子、女儿慌乱中未反应过来，当班负责人立刻拨打120急救电话，随后安排警卫在门口维持秩序，确保大门双开，便于医护人员快速进入网点实施抢救，随后辽化医院医护人员到达网点后为老人实施抢救，遗憾的是抢救无效老人死亡；辽化支行行长及综合办主任也及时到达网点，一面安抚家属情绪，一面积极帮助家属处理相关事宜，并报警做好出警记录工作及网点安全保卫日志等做好记录，避免了舆情事件的发生，老人儿女对工行紧急时刻的的处置方式和全力帮助表示非常感谢。
（四）暖心守护老人“回家路”
9月15日下午，辽阳融兴支行网点厅堂内发现一名神似可疑老人，网点工作人员多次沟通询问老人办理什么业务时，发现老人说话含糊不清，进一步确定为走失老人。经过多方不懈努力， 终于确定了老人的身份信息，随后联系到了老人的家属。等待期间网点工作人员一直陪伴老人身边，并为老人提供吃食。最后，成功将老人送回到家属身边，家属对工行的暖心救助的善举感激不尽。该行传承雷锋精神，暖心守护老人“回家路”。用心做好服务，做有温度的银行。积极践行“尊老、爱老、适老、敬老”的金融服务理念，持续做实、做细、做优老年客户群体的服务工作，不断在“硬环境”“软服务”上下功夫，全方位满足老年客户的金融服务需求。
（五）主动关怀，让服务暖心在线
7月中旬的一个下午2：30分左右新运支行发生了一起突发情况，一位60多岁的中年妇女在自助取款机取完钱，踉跄走到大厅沙发前，脸色苍白，大汗淋漓，刚坐下就把钱撒了一地，此时客户坐在沙发上不能动，保安看到此情况急忙帮助客户把钱捡起，当班负责人黄铁峰及忙为客户送上一杯温水，并询问客户是否需要120急救，是否需要给客户的亲属打电话，客户说自己现在已是肺癌晚期，再加上天气炎热，因此造成身体虚脱，歇一会就没事了，虽然客户说没事，但黄铁峰仍然不放心，再次给客户倒了一杯水，并给客户放上了头枕，让客户在沙发上躺着休息，她及时给客户的家属打了电话，过了一会客户的家属来了，搀扶客户离开了银行，客户及家属对工行及时应对突发情况及暖心服务表示衷心感谢。
（六）防范打击电信诈骗我们在路上
8月28日，辽阳辽化纤城支行正在繁忙的办理社保代发工资业务中，一位女士神情焦虑紧张地进入网点，手里拿着两万元现金跑到柜台喊道：“请快帮我汇款，我着急！”，客服经理宋静华急忙询问是否遇到了什么事情，这位女士说收到陌生来电，说孩子车祸住院，急需两万元，要求向指定的账户里汇款，并且孩子的电话打不通，工行柜员因反诈意识较为敏感，立即上报给支行行长石岩，石岩耐心安抚客户情绪，立即开展核实工作，多次拨打孩子的电话后终于打通，确认了这的确是一场骗局，避免了客户资金受到损失。 这时客户才意识到自己遇到了诈骗，对网点员工表达了由衷的感谢，于8月30日送来锦旗再次表达谢意。
辽化支行各网点通过多途径向社会公众普及如何防范电信诈骗，提高社会公众防范意识，帮助储户守好钱袋子的同时积极培训员工在工作岗位上多留心、多沟通、多提醒，有效保护客户资金及信息安全，为争做金融为民的先锋银行，老百姓满意的银行作出贡献。
11月某天下午，一位68岁的老人到弓长岭支行营业室办理汇款业务，客服经理主动提示客户汇款风险注意事项，细心询问客户汇款缘由，在客户的含糊回答中，经办客服经理立刻警觉起来，及时将情况上报至现场管理人员，确认为电信诈骗后，二人通力合作对老人进行安抚，并报警寻求公安部门到店协助。弓长岭支行柜面人员凭借优秀的业务素质和敏锐的观察力，成功阻止了一起电信诈骗案件，同时得到了反诈中心的表扬及客户的感激，客户直接将钱存入工行定期存款。
弓长岭支行还积极配合公安机关打击电信诈骗犯罪行为，加强宣传引导，普及电信诈骗知识，使用优质的服务为客户打造安全的金融环境，帮助客户守住“钱袋子”，做人民满意的银行！
（七）敬业正值，为民解忧
辽阳黎明支行秉承不忘初心、做人民满意银行的宗旨，坚持以客户为中心，服务至上的服务理念。12月14日，70多岁的张女士冒着风雪来到黎明网点送来了锦旗。原来是其女儿在国外打工，需要在工商银行办理社会保障卡，网点负责人曾经耐心告知客户如何办理委托公证，到最后热情指导其成功代理女儿开立并激活社保卡，解决了其燃眉之急，受到了客户及家属的赞许，因而特送来锦旗表示感谢。
辽阳纤城支行秉承学习雷锋精神、做人民满意银行的宗旨，始终将以优质的服务得到客户信赖为首要任务。12月7日，80多岁的程先生称在工行ATM取款后工行少支付1200元，纤城支行网点负责人杨晨僖、张瑞兰在查询工行无差错的情况下积极配合客户查询帮客户想办法。客户及家属对工行服务表示高度认可，特送来锦旗与感谢信表示感谢。
辽阳分行积极组织开展“向锋而行”金融服务，争做金融为民先锋，努力践行“向雷锋同志学习，做人民满意银行”主题活动，结合实际进一步落实金融工作的政治性、人民性，传承发扬爱老敬老优秀文化，组织辖内网点坚持传承开展适老服务，通过网点厅堂场景布置与厅堂微沙龙组织，适老主题沙龙以是消保、反诈、康养等公益性宣传为主，并联合走进街道、社区面向老年客户开展主题宣传，组织网点结合实际开展面向老年客户群体开展主题金融消费者权益保护、医卫康养沙龙等活动适时做好适老化宣传，提升了本行品牌美誉度持续增强“适老”客群粘性和贡献度夯实基础。
工行聚焦老年人和特殊人群，组织开展“有爱无碍，工享美好”金融宣讲活动，帮助老年人和特殊群体解决金融服务的相关困难，提升社会弱势群体对金融危险的防范性、警惕性，保障老年人和特殊群体的金融权益，助力消费者权益保护工作发展。
工行以“软硬件设施”为突破，提升老年客户群体满意度。积极响应上级行号召，不断对营业网点进行升级改造，提升服务软硬件设施，为辖内26家网点全部配备了舒适的休息座椅、老花镜、急救药包、老年人轮椅（3家）等便民设施、设立无障碍安全通道并标注联系电话方便及时沟通。开设老年人服务快速通道，在高柜柜台张贴“爱心窗口”标识，优先受理老年人业务，对符合智慧柜员机办理的业务，由运营主管、大堂经理及时办理，对身份证照片存在差异或确需到柜台办理业务时，由大堂经理将其引导至低柜办理，提供全程陪同服务，减少老年人排队等待时间，提升金融服务速度。
以“上门服务”为宗旨，切实满足老年客户群体需求。对于需在柜面办理但客户无法前往柜面办理的业务，工行各网点成立了金融服务小队，提供上门金融服务，切实满足老年客户群体的金融服务需求。2023年全年，累计为行动不便老年客户提供上门服务42次，办理业务50笔，高效、快捷的上门服务赢得了辖内老年客户群体的广泛赞誉。